4. Самообслуговування

Однією з найефективніших систем роботи з покупцями є система самообслутовування. Головною перевагою такої форми обслуго­вування є більш повне задоволення вимог покупця. Розширення можливостей обслужити себе покупець розцінює як збільшення довіри з боку магазину і завжди оцінює позитивно.

У найбільш сучасному вигляді самообслуговування одержало поширення в такому: покупець сам зважує товар, натискає на кнопку з його зображенням, і відразу друкується етикетка, яку покупець наклеює на пакет і пізніше оплачує покупку в касі. Пізніше з’явилися сканери для покупців. Покупець сам сканує покупки, а потім оплачує в касі. Переваги від роботи з технології самосканування:

     відсутність чекання в черзі;

     легке визначення цін на обраний товар і важливих для покупця властивостей товару;

     відповідність суми покупки залишку на рахунку покупця;

     автоматичне проведення розрахунків за фактом.

Але така форма обслуговування має також великий недолік – втрати від злодійства покупців і обслуговуючого персоналу. Для боротьби зі злодійством активно використовуються як традиційні, так і сучасні способи захисту. Традиційні системи відеоспостереження в 95 % випадків не можуть зафіксувати крадіжку в режимі реального часу – людина швидко втомлюється стежити за моніторами. Збіль­шення штату співробітників охорони вимагає додаткових витрат. Догляд же продавців за товаром відволікає їх від прямих обов’язків, що позначається на якості обслуговування.

Проблема крадіжок вирішується установкою спеціального проти­крадіжного устаткування – ЕАS. Принцип роботи такої системи полягає в такому: спеціальний захисний елемент (етикетка або бірка), прикріплений на товарі, що захищається, виявляється у полі між антенними рамками, розташованими на границі зони, що захищається.

Тести для самоперевірки знань

1. Горизонтальний маркетинг торговельних підприємств – це:

а)     система взаємних зв’язків, спрямованих на підвищення якості продукції;

б)    система взаємних зв’язків, спрямованих на підвищення якості обслуговування споживачів і облік їх невдоволень при здійсненні покупки;

в)    система взаємних зв’язків, спрямованих на підвищення економічної діяльності торговельних підприємств;

г)     система взаємних зв’язків, спрямованих на підвищення рівня обслуговування.

2. Мерчендайзинг – це:

а)     комплекс заходів, вироблених у торговельній залі і спрямо­ваних на просування того або іншого товару, марки або упаковки;

б)    комплекс заходів, вироблених у торговельній залі і спрямованих на просування нового товару;

в)    аналіз діяльності підприємства;

г)     дослідження нових ринків.

3. Під викладкою товару розуміють:

а)     обмін товарами;

б)    оцінка якості товару;

в)    розміщення торгових марок на полицях залежно від типу роздрібної точки і місця в торговій залі;

г)     упакування товару.

4. Що не відноситься до правил оформлення рекламних матеріалів?

а)     бути доречними, не викликати здивування або роздра­тування;

б)    бути добре видним потенційному покупцеві;

в)    знаходитись безпосередньо біля точки продажу товару або на шляху проходження до нього;

г)     ефективне представлення товару в торговій залі, що включає способи інформування покупця про конкурентів.

5. Мета дисконтної програми:

а)     стимулювання покупців шляхом проведення різних акцій;

б)    залучення нових клієнтів і втримання старих за рахунок надання їм знижок при продажу товарів і послуг;

в)    залучення нових клієнтів і втримання старих за рахунок надання їм подарунків;

г)     залучення нових клієнтів і втримання старих за рахунок надання їм акцій.

6. Що не відноситься до розрахункової схеми?

а)     передплатна картка;

б)    накопичувальна схема лояльності;

в)    фіскальний чек;

г)     картка, ціна якої залежить від тривалості її дії.

7. Що відноситься до схеми лояльності покупців?

а)     схема лояльності з бонусами, які можна обміняти на бонуси іншого магазину;

б)    схема лояльності з бонусами, які можна обміняти на товар;

в)    схема лояльності з бонусами, які можна обміняти на гроші;

г)     схема лояльності з бонусами, які можна потім продати.

8. Що є головною перевагою системи самообслуговування?

а)     більш повне задоволення вимог покупця;

б)    отримання більшого прибутку підприємством;

в)    більш широкий асортимент продукції.

г)     економія на персоналі.

9. Один із видів самообслуговування:

а)     покупець сам зважує товар;

б)    покупець сам викладає товар на полицях;

в)    покупець сам прибирає після себе;

г)     покупець сам встановлює ціну на товар.

10. Мікромаркетинг класифікують:

а)     залежно від основних суб’єктів уваги;

б)    залежно від завдань попиту;

в)    залежно від терміну, на який розробляється маркетингова політика підприємства;

г)     за рівнем розв’язання маркетингових завдань.

11. Мікромаркеинг включає:

а)     локальний маркетинг;

б)    стратегічний маркетинг;

в)    індивідуальний і локальний маркетинг;

г)     локальний стратегічний маркетинг.

12. До визначення «викладка» товару не відноситься:

а)     горизонтальне і вертикальне розташування блоків продукції;

б)    підтримка обсягу й асортименту товару;

в)    розміщення товару на полицях певних роздрібних точок залежно від ціни;

г)     розміщення торгових марок на полицях залежно від типу роздрібної точки і місця в торговому залі.

13. Метою дисконтної програми є:

а)     залучення нових клієнтів і втримання старих за рахунок надання їм знижок при продажу товарів і послуг;

б)    полегшення роботи касирів;

в)    надання зручності клієнтам;

г)     знижки при покупці певних товарів.

14. Недоліком самообслуговування є:

а)     легке визначення ціни на обраний товар;

б)    витрати від злодійства покупців і обслуговування персоналу;

в)    покупець сам зважує товар;

г)     покупець має можливість більш повно розглянути товар.

15. Мікромаркетингом не є:

а)     ефективне представлення товару в торговому залі;

б)    інформування покупця в середині залу про різного роду акцій;

в)    реклама на місці продажу;

г)     наука про споживачів.

16. Комплекс заходів, вироблених у торговельному залі і спрямо­ваних на просування того чи іншого товару, марки чи упаковки, – це:

а)     мікромаркетинг;

б)    мерчиндайзинг;

в)    франчайзинг;

г)     викладка.

17. Надання привабливого вигляду вітрині та товарам, які на ній знаходяться – це … завдання мерчиндайзингу.

а)     внутрішнє завдання;

б)    зовнішнє завдання;

в)    спеціальне завдання;

г)     стратегічне завдання.

18. Розміщення торгових марок залежно від типу роздрібної точки і місця в торговому залі – це:

а)     мікромаркетинг;

б)    франчайзинг;

в)    мерчиндайзинг;

г)     викладка.

19. Ефективне представлення товарів у торгому залі, що включає інформування покупця всередині залу про різні види акцій, а також рекламу на місці продажу – це:

а)     мікромаркетинг;

б)    франчайзинг;

в)    мерчиндайзинг;

г)     викладка.

20. Залучення нових клієнтів і втримання старих за рахунок надання їм знижок при продажу товарів і послуг – це:

а)     мета дисконтної програми;

б)    мета мікромаркетингу;

в)    мета персонального продажу;

г)     мета стратегічного маркетингу.

21. Більш повне задоволення вимог покупця – це перевага:

а)     обслуговування через прилавок;

б)    мерчиндайзинг;

в)    самообслуговування;

г)     персональний продаж.

22. Покупець сам зважує товар, спаковує покупки – це:

а)     негативні наслідки самообслуговування;

б)    види самообслуговування;

в)    недоліки великих магазинів;

г)     переваги самообслуговування.

23. Вид продажу, коли увага продавця сконцентрована на конкрет­ного клієнта, компетентне інформування стосовно даного товару, консультування, надання ексклюзивних пропозиції та бонусів – це:

а)     персональний продаж;

б)    обслуговування через прилавок;

в)    самообслуговування;

г)     інтерактивний продаж (продаж через інтернет).

24. Менші черги, автоматичне проведення розрахунку за фактом – це:

а)     наслідки супермаркетів;

б)    переваги самообслуговування;

в)    переваги нових технологій;

г)     негативні наслідки самообслуговування.

Питання для обговорення

1.    Сучасні тенденції в торгівлі і їх зв’язок з маркетинговими рішеннями.

2.    Мікромаркетинг як спосіб організації продажів.

3.    Дисконтні програми як спосіб організації продажів.

4.    Самообслуговування як спосіб організації продажів.

Питання для самостійного вивчення теми

1. Сучасні тенденції в торгівлі.

2. Способи організації продажів.

Інформаційні джерела

Основні

1.      Гаркавенко С. С. Маркетинг : пiдручник / С. С. Гаркавенко. − 6-е вид. − К. : Лiбра, 2008. − 720 с.

2.      Павленко А. Ф. Маркетинг : пiдручник / А. Ф. Павленко ; А. В. Войчак. − К. : КНЕУ, 2005. − 246 с.

3.      Скибінський С. В. Маркетинг : пiдручник / С. В. Скибiнський. − К. : КНЕУ, 2005. − Ч. 1. − 568 с.

Додаткові

4.      Балабанова Л. В. Комерцiйна дiяльнiсть: маркетинг i логiстика : навч. посiб. / Л. В. Балабанова ; А. М. Германчук. − К. : Професiонал, 2004. − 288 с.

5.      Вачевський М. В. Маркетинг [Електрон. ресурс] : Формування професiйної компетенцiї : пiдручник / проф. М. В. Вачевський. − К. :Професiонал, 2005. − 512 с.

6.      Карпенко Н. В. Маркетинг : навч. посiб. / Н. В. Карпенко. − Х. : НВФ «Студцентр», 2004. − 208 с.

7.      Карпенко Н. В Маркетинг [Електрон. ресурс] : навч. комплекс / Н. В. Карпенко ; Н. I. Яловега, 2006. – Режим доступу : Електронний читальний зал ПУЕТ.

8.      Кеворков В. В. Маркетинг: Регламент бизнес-процесса / В. В. Кеворков. − М. : РИП-холдин, 2003. − 292 с.

9.      Маркетинг : пiдручник / В. Руделiус ; О. М. Азарян ; О. А. Ви­ноградов та iн. ; ред. О. I. Сидоренко ; П. С. Редько. − К. : Консорцiум iзудосконалення менеджент-освiти в Українi, 2005. − 422 с.

[Вгору] [Вниз]