Розповсюджені міфи щодо скарг клієнтів

Міф перший Якщо немає скарг із боку клієнта, виходить, ми працюємо ідеально	Не розраховуйте на це! Дослідження показали, що тільки 4 з 100 незадоволених клієнтів прямо йдуть скаржитися
Міф другий Втрата одного клієнта не зашкодить нам	Один незадоволений клієнт, швидше за все, поділиться своїм невдоволенням як мінімум з десятьма іншими людьми і вважайте, що вони вже загублені як клієнти
Міф третій Якщо ми станемо важкодоступними, скаржитися стануть менше	Якоюсь мірою це вірно, тому що працююча організація сповіщає своїм клієнтам, що готова задовольнити будь-яку скаргу. Клієнтам, що скаржаться, звичайно приділяють більше уваги
Міф четвертий Ми завжди можемо залучати нових клієнтів	Можливо, але набагато дорожче буде коштувати залучити нових клієнтів, чим зберегти старих
Міф п'ятий Навіть якщо ми задовольнимо скарги, клієнти до нас уже не повернуться	Неправда! Клієнти, скарги яких задоволені, більше лояльні до вас, ніж до тих, кому вони ніколи не скаржилися
Міф шостий Клієнти, які скаржаться, — це просто скандалісти	Рідко, тому що звернення зі скаргою вимагає часу й завдає клопоту, а іноді вимагає певних витрат

Найважливішим фактором в сучасних готелях є управління якістю обслуговування, що передбачає розробку та впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, корекцію, удосконалення обслуговування на всіх ділянках діяльності готелю.

Задоволеність гостей визначається не тільки якістю, а ще й поняттям «цінності», що відображає відношення якості, надійності та зручності запропонованого обслуговування до ціни послуги. Іншими словами, послуга може бути оцінена клієнтом високо з точки зору її цінності, але разом з цим бути не якісною з технічної або функціональної сторони чи навпаки. Наприклад, поняття якості часто пов’язують з послугами класу люкс (тобто з дорогими), але послуги за помірними цінами можуть бути для клієнтів більш цінними та мати певну перевагу.

У світовій практиці широко використовується модель якісного обслуговування, що визначає якість обслуговування з точки зору задоволення очікувань клієнта.

Модель якісного обслуговування включає п'ять щаблів (ступенів).

1. Очікування споживача й реакція керівництва. Керівництво підприємств гостинності не завжди в стані зрозуміти, що очікує клієнт й які особливості його вимог у наданні обслуговування. Для розуміння цього питання на багатьох підприємствах проводять дослідження потреб клієнтів.

На цій стадії оцінюють особливості споживчих переваг клієнта.

2. Сприйняття керівництва й специфікація якісного обслуговування. Ця стадія наступає, коли керівництво підприємства знає, що хочуть їхні споживачі, але нездатне або не зацікавлене в удосконаленні обслуговування.

Можна виділити кілька причин виникнення даної ситуації:

- неадекватне відношення до якості;

- недолік розуміння ступеня виконання;

- неадекватна стандартизація завдання;

- відсутність мети.

Ця стадія припускає пошук нетрадиційних способів рішення сформованих ситуацій по якісному обслуговуванню.

3. Специфікація якісного обслуговування й надання послуги. Ця стадія становить компонент виконання обслуговування. Керівництво знає, які є потреби у клієнта, і знає, що треба застосувати, але службовці нездатні на такий рівень обслуговування. На цій стадії проблеми виникають у період взаємин службовців і клієнтів.

4. Надання обслуговування й зовнішні зв'язки. Стадія виникає, коли підприємство обіцяє більше в області зовнішніх зв'язків, чим може надати. Наприклад, якщо фірма запрошує оцінити привабливість острова в міжсезоння, то відвідувачі повинні оцінити її насправді.

5. Очікуване обслуговування й сприйняття наданого обслуговування. Ця стадія - результат усього процесу обслуговування, що визначається як різниця між стандартним рівнем якості й наданим рівнем якості.

Застосування моделі якісного обслуговування дозволяє одержати ряд переваг:

• утримання клієнтів. Висока якість залучає постійних клієнтів і створює позитивну суспільну думку;

• запобігання цінової конкуренції. Якщо всі підприємства розділити на три групи за рівнем якості, то підприємства 1-й групи можуть за рахунок якості заохочувати своїх клієнтів на 5% більше, ніж підприємства 3-й групи. Висока якість дозволяє максимізувати доход підприємства;

• утримання гарних службовців. Поповнення кадрів спрощується, витрати на навчання персоналу скорочуються;

• скорочення витрат якості, як внутрішніх, так і зовнішніх. Внутрішні витрати пов'язані з виправленням помилок, виявлених підприємством перш, ніж послуга буде надана клієнтові. Зовнішні витрати пов'язані з помилками, які клієнти випробовують на собі.

Таким чином, якість складається з технічного, функціонального й суспільного компонента. Керівник підприємства гостинності повинен пам'ятати, що в остаточному підсумку сприйняття наданої якості клієнтами - це головне. Клієнти оцінюють надані послуги виходячи зі своїх очікувань. Якщо сприйняття рівня послуг відповідає очікуванням, то вони розглядають обслуговування як якісне. Якщо ж сприйняття рівня послуг не виправдує їхніх очікувань, то вони розглядають обслуговування як погане. Очікування формуються в результаті їхнього попереднього досвіду під впливом суспільної думки, а також зовнішніх зв'язків підприємства.