Тема 10. Конфликты.

I.Ожидаемые результаты образовательной деятельности студента

результатом Вашей работы с предлагаемым учебным модулем должно стать:

Знания:

- структура и виды конфликта;

- стили разрешения конфликтов;

- причины возникновения конфликтов;

Умения

- прогнозировать развитие конфликта;

- разрешать конфликтную ситуацию адекватными ей способами;

II Академический текст.

План

1.Понятие конфликта. Структура и виды конфликтов.

2.Разрешение и предупреждение конфликтов. Стили разрешения конфликтов.

3. Причины возникновения конфликтов. Конфликтные типы личности.

1.Понятие конфликта. Структура и виды конфликтов

Конфликт - это столкновение противоположно направленных взглядов, позиций в психике отдельного человека, во мнениях людей или их групп. Конфликтное взаимодействие, совершается в созидательных формах, несет в себе конструктивное, продуктивное начало. Такой конфликт способствует прогрессивным изменениям.

Конфликт - прогнозируемое явление, он может быть регулируемым. Конфликтное взаимодействие отличается тем, что противостояние в нем людей служит для них одновременно и связующим звеном (чем более зависимы отношения, тем более они чреваты конфликтом). Раз люди конфликтуют, то их непременно что-то объединяет.

Уже в силу самой своей природы конфликт может являться носителем созидательных и разрушительных тенденций, быть добром и злом одновременно.

Функции конфликта.

1. Стабилизирующая (укрепляются взаимоотношения, более ясно осознаются нормы и ценности совместной жизни и деятельности).

2. Активизирующая (взаимодействие становится более динамичным, что сказывается на темпах социально-экономического развития как в обществе, так и в пределах отдельно взятой организации).

3. Функция сигнализации (выявляются факторы неудовлетворенности существующим положением вещей).

4. Функция эмоционального отреагирования (открытое выражение мыслей и чувств позволяет людям получить эмоциональное облегчение).

5. Функция инновации (конфликт - это средство содействия творческой инициативе).

6. Профилактическая (своевременный конфликт предотвращает разрушительное поведение).

Классификация конфликтов. Конфликты - явление не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально. В зависимости от основания выделяют следующие виды конфликтов.

- по источникам и причинам возникновения (объективные и субъективные; деловые и личностные).

- по коммуникативной направленности (горизонтальные , вертикальные, смешанные).

-по составу конфликтующих сторон (Внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые).

- по функциональной значимости (конструктивные и деструктивные).

- по формам столкновения (открытые и скрытые).

- по масштабам и продолжительности (общие и локальные; кратковременные и затяжные).

- по способам урегулирования (антагонистические и компромиссные).

Конфликт состоит из конфликтной ситуации (накопившихся противоречий, содержащих истинную причину конфликта) и инцидента (стечение обстоятельств, служивших поводом для конфликта)

Структура конфликта:

1. Познавательные компоненты. Взаимное восприятие особенностей каждой из конфликтующих сторон; ин­теллектуальные способности переработки информации и принятия решения; степень включенности личности в кон­фликтную ситуацию на различных этапах ее развития; уровень самоконтроля участников конфликта; опыт рабо­ты с людьми и профессиональная подготовленность; само­сознание, самопонимание и объективность в оценке своих возможностей.

2. Эмоциональные компоненты конфликта представ­ляют собой совокупность переживаний его участников.

3. Волевые компоненты проявляются как совокуп­ность усилий, направленных на преодоление разногласий и иных трудностей, возникающих в результате противо­борства сторон, и на достижение целей, преследуемых уча­стниками конфликта.

4. Мотивационные компоненты конфликта, образуют его ядро и характеризуют сущность несовпадения пози­ций участников противоборства.

В структуру конфликта включают также предмет конфликта, т.е. то, по поводу чего возникло противоборство. Предмет конфликта характеризуется следующими особен­ностями:

Во-первых, он может быть как материальным, так и психологическим.

Во-вторых, он всегда достаточно значим для участни­ков противоборства, хотя эта значимость может быть чис­то ситуативной.

В-третьих, с практической точки зрения преодоление значительных трудностей при определении предмета в ре­альном конфликте обычно оправдывается и компенсиру­ется возможностью относительно точно спрогнозировать поведение противоборствующей стороны, так как предмет конфликта является одним из факторов, определяющих это поведение.

Предметами конфликтов могут быть различные оцен­ки, роли, распределение скудных ресурсов, расходящиеся представления об отношениях обмена, разные представле­ния о компетенциях и предпочтительных

2.Разрешение и предупреждение конфликтов. Стили разрешения конфликтов.

Существует множество методов управления конфликтами, их можно разделить на следующие группы: внутриличностные; межличностные;структурные.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения. Важно помнить о том, что мы подвержены эмоционально реагировать на острые ситуации. Поэтому важно научиться высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Далее если партнер находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения, ни в коем случае не стоит поддаваться действию психологического закона заражения. Полезно для регуляции собственного эмоционального состояния «проговорить» свои чувства собеседнику без высказывания обвинений в его адрес (так называемый способ «Я-высказывание»). Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в конфликтной ситуации является занижение их самооценки. Такое поведение объясняется одним из механизмов психологической защиты - регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента.

Межличностные методы предполагают создание определенных условий взаимодействия, которое с наибольшей вероятностью приведет к конструктивному исходу конфликта.

В конфликтной ситуации противоборствующие люди, с одной стороны, особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу' взаимного доверия в этом процессе. При этом полезно руководствоваться следующим психологическим законом общения: кооперация вызывает кооперацию, конкуренция - конкуренцию. Основное же содержание эффективных межличностных методов управления конфликтом сводится к соблюдению определенных правил.

• Определить проблему в категориях целей, а не решений.

• После определения проблемы выявить решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

• Концентрировать внимание на говорящем, его сообщении, а не на его личных качествах.

• Уточнять, правильно ли я понял то, что хотел сказать собеседник

• Сообщать другой стороне в перефразированном виде смысл принятой информации.

• В процессе приема информации не перебивать говорящего, не давать советы, не критиковать, не подводить итог, не отвлекаться на подготовку ответа. Это лучше сделать после получения информации и ее уточнения.

• Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходить к новым сообщениям.

• Поддерживать атмосферу доверия, взаимного уважения, проявлять эмпатию к собеседнику.

• Использовать невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз, кивание головы в знак понимания, благожелательное выражение лица и другие. Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникших из-за неправильного распределения функций, прав и обязанностей, плохой системы стимулирования. К таким методам относят.

-Разъяснение требований к работе (каждый работник должен четко знать, в чем состоят его обязанности, ответственность, права).

-Уточнение общеорганизационных целей (позволяет объединить усилия всех сотрудников организации).

-Создание обоснованных систем вознаграждения.

Выделяют пять основных стратегий поведения и стилей разрешения конфликта в конфликтных ситуациях:

1. Настойчивость (принуждение). Стиль разрешения конфликта - «Я активно отстаи­ваю собственную позицию». Тот, кто придержи­вается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют

мнения других. При этом он либо игнорирует ту «цену» в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. Принято считать, что чем более долговременные в перспективе отношения связывают участников взаимо­действия (как, например, в семье или организации), тем целесообразнее заботиться не только о сиюминутном выиг­рыше, но и о сохранении взаимоотношений. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на принуж­дении.

Этот стиль может быть эффективным, если использует­ся в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руко­водитель отстаивает интересы дела, интересы своей орга­низации, и порой он просто обязан быть настойчивым, Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность по­вторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоот­ношений.

2. Уход (уклонение). Стиль разрешения конфликта - «Я стараюсь уклониться от уча­стия в конфликте». Такое поведение может быть уме­стным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разре­шиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эф­фективна эта стратегия и в случае нереалистических кон­фликтов.

3. Приспособление (уступчивость) Стиль разрешения конфликта - «Я стараюсь во всем уступать, идти на­встречу партнеру», предполагает от­каз человека от собственных интересов, готовность прине­сти их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую цен­ность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при «тактическом проигрыше» еще не гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.

2. Компромисс. Стиль разрешения конфликта - «Я ищу решение, основанное на взаимных

уступках». Этот стиль характеризуется принятием точки зрения

другой стороны, но лишь до определенной степени.

Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных

уступок.

Способность к компромиссу в управленческих си­туациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжела­тельность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решения­ми». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

5. Сотрудничество (решение проблемы). Стиль разрешения конфликта - «Я стараюсь найти решение, максимально удовлетворяющее интересы обеих сторон». Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - это неизбежный ре­зультат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой стратегии уча­стники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанали­зировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не ста­рается добиться своей цели за счет других, а ищет реше­ние Проблемы. Установку на Сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе про­тив проблемы».

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, ме­неджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотруд­ничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным