Умение слушать

Для получения достоверной информации важно не только уметь задавать верные вопросы, но и уметь слушать ответы на эти вопросы. Интервьюер должен уметь создать обстановку, располагающую к доверительному общению, к открытости, к искренности. В значительной степени способность создать благоприятную обстановку при общении с кандидатом зависит от установок интервьюера, связанных с процессом получения информации в ходе интервью.

Можно выделить три базовые установки, которые помогают не просто слышать кандидата, а позволяют услышать ту ключевую информацию, которая поступает от него в ходе интервью:

Одобрение - положительное отношение к другому человеку, готовность его выслушать, готовность принимать его таким, какой он есть, со всеми его недостатками и достоинствами.

Установка на доверительное общение в ходе интервью - это стремление к созданию комфортной обстановки для кандидата, повышающей уровень доверия между ним и интервьюером, способствующей получению от него значимой информации.

Установка на сопереживание кандидату - это чуткое отношение к собеседнику, понимание его переживаний и ответное выражение своего понимания этих чувств. Такое слушание позволяет уловить эмоциональную окраску сказанного, увидеть, какое значение данная информация имеет для собеседника, проникнуться его внутренними ценностями и лучше понять, какие чувства испытывает говорящий.

В противоположность этим установкам существует ряд установок, мешающих слушать, искажающих ту информацию, которая поступает от собеседника. Среди них самыми разрушительными являются следующие:

Пренебрежение - когда собеседник рассматривается как человек, заведомо не достойный уважения и внимания.

Недоверие - твердая уверенность в том, что собеседник стремится скрыть определенную информацию или пойти на обман.

Неприязненное отношение к собеседнику, к его словам, вопросам - общение протекает лишь в силу необходимости, интервьюер тяготится беседой и стремится ее скорее закончить.

Для получения достоверной информации от кандидатов, для того, чтобы не только слушать, но и иметь возможность услышать то, что говорит кандидат, или то, что стоит за его ответами, интервьюеру следует настроить себя должным образом, постараться избавиться от установок, мешающих слушать.

Ошибки, мешающие услышать и понять собеседника

Неумение слушать – это одна из самых серьезных ошибок при проведении интервью.

В ходе интервью особенно трудно собрать необходимую информацию от кандидата, если интервьюер:

• невнимателен к тому, что говорится;

• часто отвлекается по различным причинам;

• часто перебивает собеседника без особой на то надобности;

• делает поспешные выводы;

• спешит возражать, если с чем-то не согласен.

Эти ошибки помогает преодолеть использование приемов активного слушания.

Приемы активного слушания

При проведении интервью с кандидатом особенно полезным является использование приемов активного слушания. Активное слушание призвано побуждать собеседника к ответам; оно помогает направлять интервью в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации, полученной от кандидата. Его целью является получение максимально полной и точной информации, необходимой для принятия верного решения по результатам отбора.

Среди основных приемов, используемых при активном слушании, можно выделить следующие:

• поощрение собеседника («Да-да»; «Очень интересно»; «Я Вас слушаю» и т.д.);

• уточнение («Что Вы имеете в виду, говоря о...?», «Что значит...?» и т.д.);

• дословное или почти дословное повторение слов собеседника; («Если я правильно вас понял…», «По вашим словам получается, что …», «Итак, Ваша работа предполагала достаточно высокий уровень ответственности?», «Таким образом, Вы уже располагаете значительным опытом работы в этой области?»);

• выдвижение гипотез и подведение итогов, позволяющие уточнить, насколько верно были поняты слова собеседника («Таким образом, можно сделать вывод о том, что...» или «Вы хотите сказать, что...?», «Итак, подводя итоги...» и т.д.).

Активное слушание позволяет решить следующие задачи в ходе собеседования:

• Позволяет собрать полную и точную информацию.

• Помогает закрепить точку зрения собеседника.

• Дает возможность проверить, правильно ли понято мнение, позиция собеседника.

• Помогает собеседнику лучше понять собственные слова, мысли, проблемы.

• Позволяет направить беседу в нужное русло.

• Дает время на обдумывание. Это может пригодиться, когда вопрос собеседника застал вас врасплох.

• Позволяет подвести итоги интервью.