5.8 Упаковка, маркировка и сервисное обслуживание Общая характеристика упаковки и маркировки

Упаковка представляет собой важнейший составной элемент товара в восприятии потребителя.

Упаковка – это вместилище или оболочка, для товара, включает конструкцию, цвет, форму, маркировку и используемые материалы

Упаковка выполняет различные функции, связанные с защитой товара, удобством хранения и пользования, идентификацией и информированностью, стимулированием и рекламой.

В современных условиях действуют следующие причины повышения значимости упаковки:

1. Развитие продаж методом самообслуживания;

2. Рост достатка потребителя и его готовность платить за дополнительные выгоды, которые дает упаковка;

3. Необходимость создания образа фирмы и образа, марки с помощью упаковки;

4. Возможности для новаторства в области упаковки;

5. Появление сложных товаров. Информация на упаковке облегчают процесс навыков их использования.

Разработка упаковки предполагает принятие ряда решений (табл. 5.10)

Таблица 5.10 – Этапы разработки упаковки

Этап разработки	Цель этапа
Разработка концепции упаковки	Определить какой будет упаковка товара, или какие функции по отношению к нему она будет выполнять
Проектирование упаковки	Установить размер, форму, цвет, материал, текст упаковки
Тестирование упаковки	Определить соответствие упаковки обычным условиям пользования; читаемость шрифтов и гармоничность цветового решения; отношение торговцев к упаковке в процессе хранения и транспортировки; реакцию потребителей

При продаже товар должен быть маркирован.

Маркировка может быть осуществлена с помощью этикетки, либо быть частью графического дизайна упаковки.

Маркировка выполняет несколько функций, которые включают идентификацию товара и марки для потребителя и торговцев, указание сорта товара, его характеристики и особенности. Важной функцией является пропаганда марки производителя и/или торговца.

С маркировкой и упаковкой связано множество проблем правового порядка:

• отражение истины на упаковке и маркировке товара. Это не только нанесение неверной информации, но также и не указанная, но важная для потребителя информация.

• нанесение информации, вводящей в заблуждение потребителя за счет преувеличения достоинств товара.

• наличие информации на иностранном языке с точки зрения точности и полноты перевода.

• чрезмерное увеличение стоимости разовой потребительской упаковки и др.

Сервисное обслуживание

Сервис, или услуги — это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем–либо.

Сервис – это комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием товаров.

Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в обеспечении наибольшей пользы от его приобретения

Основные функции сервиса

• привлечение покупателей;

• поддержка и развитие продаж;

• информирование покупателя.

Различают сервис предпродажный и послепродажный (табл. 5.11)

Таблица 5.11 – Виды сервиса

Виды сервиса	Характеристики
Предпродажный сервис	работы, связанные с подготовкой товара к продаже; наладка и демонстрацию в действии; укомплектование необходимой документацией; информационное обслуживание; консультирование покупателей.
Послепродажный сервис 1. Гарантийный сервис (без оплаты) 2. Послегарантийный (за плату)	доставка товаров; приведение товара в работоспособное состояние (монтаж, наладку технически сложных товаров, подгонку и переделку одежды, сборку мебели и т.д.) обучение потребителя правильной эксплуатации товара и поддерживающему сервису; техническое обслуживание и ремонт; поставка запасных частей.

Факторами повышения качества сервиса являются:

• понимание торговцем ожидаемого покупателями уровня обслуживания

• установление стандартов сервиса

• внедрение программ обслуживания, удовлетворяющего стандартам

• проведение программ коммуникации для информирования покупателей о предоставляемых магазином услугах

С развитием рыночных отношений значение сервисного обслуживания возрастает. Это обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках, созданием и специализацией сервисных центров, усложнением процесса эксплуатации товара.