Тема 14. Категория качества и эволюция его содержания

Вопросы:

1. Основные понятия и категории качества.

2. Основные понятия и категории управления.

3. Возникновение менеджмента качества.

1. Основные понятия и категории качества

Качество - философская категория. В теории встречается немало мнений о сущности категории «качество». Все зависит от принятой точки отсчета. Одна из радикальных точек зрения основывается на фундаментальном определении, данном Гегелем: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность.... Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть...».

Сторонники данной точки зрения считают, что качество - это объективно существующая совокупность свойств и характернее тик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого.

Небезосновательно мнение приверженцев другой точки зрения в отношении термина качества, которые рассматривают эту категорию с позиции удовлетворения потребностей. Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО) в стандарте ИСО 8402-86, дающем следующее определение качества: «Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

В стандарте ИСО 9000:2000 качество определено как «степень удовлетворения требований совокупностью характеристик, присущих какому-либо объекту».

Кроме этих определений в разных источниках существует еще много других, и практически во всех подчеркивается, что качество - это то, что удовлетворяет требования потребителя.

В 1986 году Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. При уточнении термина «качество» в 1994 году из его определений в предыдущие годы был исключен термин «свойства». Если расположить термины по общности понятий о качестве, то получим ряд: «характеристики» - «свойства» - «качество».

Отметим, что в маркетинге при рассмотрении восприятия качества и поведения потребителя выделяют следующие подходы:

• метафизический (сосредоточивается внимание на самом факте существования качества; качество - это признак неснижающегося стандарта и высокой производительности. При данном подходе рассматривается качество как свойство, распознавать которое можно только опытным путем);

• с позиций управления производством (качество поддается объективному измерению и обычно определяется как соответствие техническим спецификациям. Качество продукции достигается и поддерживается четырьмя взаимосвязанными параметрами, его определяющими: качество конструкции (дизайна), качество производства, преемственность обслуживания и послепродажное обслуживание);.

• с позицией идеального рынка (на идеальных рынках вся продукция одинакового качества и потребители имеют о продукции полную информацию);

• с позиций восприятия качества (оценка качества покупателем носит субъективный характер и не имеет ни объективных, ни абсолютных критериев. Качество должно быть категорией субъективной, поскольку оно зависит от потребностей, целей и восприятий индивидуальных потребителей).

Таким образом, в широко тиражируемых нормативной, справочной, научной и учебной литературой определениях качество отождествляется, с одной стороны, со свойствами предмета, а с другой - с удовлетворением предъявляемых к нему со стороны потребителя требований.

Поэтому представляется более правильным сформулировать определение понятия «качество» следующим образом: качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, уровень или вариант которых формируется поставщиками при ее создании в целях удовлетворения потребностей. В таком определении:

• качество как объективная реальность (совокупность свойств и характеристик) сохраняет философскую основу (конституционность);

• обращается внимание на важность удовлетворения потребностей (и установленных, и предполагаемых) путем формирования поставщиками необходимого уровня (варианта) качества продукции в процессе ее создания.