
- •Об авторах
- •Предисловие Дорогие читатели!
- •Теория и методология Диалогическая основа1
- •Диалогический подход
- •Взаимодействие я и Другого
- •Целостность личности
- •“Разоблачение”
- •Пропорциональность и патология
- •Управляющий диалогом
- •Узкая кромка
- •Поворот по направлению к – Присутствие
- •Заключение в скобки – Устранение предположений
- •Пробные камни16
- •Прослеживание – Следование за опытом клиента
- •Присоединение – Опыт “обеих” сторон
- •Эмпатия
- •Принятие
- •Принятие терапевта
- •“Техники”
- •“Пустой стул” и диалог
- •Диалогическая “Цель”
- •Ограничения диалога
- •Гештальт-тренинг продаж
- •Тренинг Продаж
- •Первый шаг
- •Второй шаг
- •Третий шаг
- •Четвертый шаг
- •Автономный
- •Совместный
- •Экспансивный
- •Принимающий
- •Заключение
- •Приложение №1 Опросник диагностики типа границ (н. Б. Долгополов, 1991)
- •Приложение №2 Диагностика эффективности тренинга продаж («Треугольник Эффективности Тренинга»)
- •Приложение №3 Примерный дневной график-план гештальт-тренинга продаж.
- •Литература
- •Классическая гештальт-группа
- •Групповая ретрофлексия
- •Ретрофлексия и работа в режиме индивидуальных сессий
- •Работа с проективной группой
- •Индивидуальная работа в проективной группе
- •Тактика ведущего в отношении интроективной группы
- •Конфлюэнтная группа
- •Значение сеттинга
- •Литература
- •Гештальт-подход и клиническая медицина: проблемы интеграции
- •Концептуальная интеграция
- •Интеграция в среду лечебного персонала
- •Интеграция с потребностями пациентов
- •Ожидания пациента
- •Мотивация
- •Мышление
- •Интеллект
- •Возраст
- •Характерологические особенности
- •Тяжесть симптоматики и клинический диагноз
- •Жизненные условия
- •Литература
- •Практика Коррекция представлений при работе с внутренним имиджем женщин
- •Литература
- •Ресурс "идиотизма"
- •Определение в словарях
- •Персонаж карт Таро «Дурак»
- •Мифы и сказки
- •Культовая песня тинэйджеров «я сошла с ума»
- •Фильм «Идиоты»
- •Передача «Скрытой камерой»
- •Терапевтические сессии
- •Сессия Светланы, 21 год
- •Комментарий
- •Сессия Наташи, 26 лет
- •Комментарий
- •Сессия Ирины, 30 лет
- •Комментарий
- •Заключение
- •«Свободный контакт на бумаге» – методика исследования контакта
- •“Розовый Куст”
- •Литература
- •Содержание
Третий шаг
Третьим тренинговым шагом является рассмотрение процессуальной кривой потребности в ее временной динамике, а точнее анализ действий Продавца на различных стадиях развития покупательной потребности Клиента.
Как известно, в гештальт-подходе различают четыре основных стадии развития потребности (4):
предконтакт, заканчивающийся осознаванием субъектом своей потребности;
контактирование, состоящее из интенсивного взаимодействия субъекта с окружающей средой в целях нахождения искомого предмета потребности;
полный контакт – непосредственное взаимодействие субъекта с объектом потребности;
послеконтакт – завершение цикла потребности, ассимиляция субъектом полученного из окружающей среды материала.
Применительно к процессу продажи четыре стадии выглядят так:
Предконтакт – формирование и осознавание Потребности Покупателя в определенном типе товара (для простоты возьмем один тип товара);
Контактирование – взаимодействие Покупателя с различным ассортиментом товаров, отвечающих его Потребности;
Полный контакт – принятие Покупателем решения о покупке и оплата стоимости товара в кассе;
Постконтакт – завершение Покупателем взаимодействия с Продавцом, получение товара и выход из магазина.
Знают ли Продавцы о динамической картине взаимодействия с Покупателем? В общих чертах – да.. Они, как правило, интуитивно или до некоторой степени осознанно хорошо ориентируются во второй и третьей фазе.
Третья фаза обычно представлена в сознании продавца куцей рекомендацией «поблагодарить за покупку», но даже и она не всегда реализуется в реальном поведении продавца.
Первая фаза в 99% случаев не отделяется от второй, что приводит либо к чрезмерной «бомбардировке контактом», либо, наоборот, излишней отстраненности продавца от покупателя.
Таким образом, получается, что даже большинство «хороших» продавцов фрустрируют покупателя на первой и последней фазах развития потребности, что приводит к сильному снижению степени удовлетворенности покупателя от процесса покупки и даже к полной блокировке процесса продажи.
В позитивную модель действия на данном шаге тренинга входят следующие 4 «общих» правила (действующих на всех фазах):
Нельзя «торопить потребность» – пока клиент не понял, какого рода товар он хочет купить – в чем состоит его «покупательская потребность» (первая фаза) – нельзя перескакивать на вторую фазу (предлагать ему купить определенный товар); пока клиент недостаточно поконтактировал с ассортиментом интересующих его товаров (вторая фаза), нельзя торопить его с окончательным выбором (третья фаза) и т.д.
Наилучшей поддержкой клиента в развитии его потребности является не широко практикуемое правило «бомбить» его неуверенность и сомнения новыми «убедительными» аргументами и личным напором продавца, а наоборот, интерес к его смущению, к его затруднению, иногда даже согласие с его возражениями «против» покупки (см. так называемую «парадоксальную теорию изменения», сформулированную в гештальт-методе А. Бессером, 19).
Формулы вопросов Продавца могут быть следующие: «Вас что-то смущает в товаре?», «У вас есть какие-то сомнения при выборе этой покупки?», «Чего-то недостает в этой модификации?». Разумеется, интонация продавца при этом не должна быть виноватой, неуверенной и т.п.
Нельзя и «тормозить» потребность Покупателя: если клиент уже готов сделать окончательный выбор (третья стадия), а продавец продолжает «петь» про достоинства различных товаров, то клиент может «остыть» или начнет испытывать раздражение от задержки, и покупка может не состояться.
Последовательность фаз развития потребности необратима: невозможно двигаться «задом наперед» – сначала показать ассортимент товара (вторая стадия), а потом начать осознавать, что за потребность существует у клиента (первая стадия) – и клиент, и продавец будут запутаны. Или нельзя «быстро» определить, какой товар в конце концов купит клиент (третья фаза), а затем начать расспрашивать клиента о его желаниях.
Кроме того, существуют и четыре специфических для каждой стадии развития потребности правила:
На первой фазе главное – выявить потребность Клиента, а не навязать свою (Продавца). Если продавцу удастся «внушить» свою потребность, то покупка становится маловероятной и очень трудной – покупатель будет все время требовать все новых доказательств для этой покупки, поскольку не будет опираться на свои потребности.
На второй фазе необходимо создать максимальные возможности для того, чтобы доминирующие потребности покупателя «встретились» с соответствующими качествами покупаемого товара. Продавец выступает медиатором в этой встрече и помогает клиенту самому находить «выгодные» стороны товара.
На третьей фазе Продавец всемерно подкрепляет Уверенность Клиента в необходимости совершить покупку. При этом важно понимать, что «давление» на клиента только снижает его собственную уверенность в покупке.
На четвертой фазе Продавец «не бросает» клиента как использованную вещь, а, наоборот, пользуется возможностью «бескорыстно» – поскольку покупка уже совершена – разделить радость Покупателя по поводу купленного товара, еще раз подчеркивает удачные стороны покупки – в зависимости от доминирующих потребностей клиента и «договаривается» о дальнейшей встрече с клиентом.
Повторяем, что особое внимание в тренинге на этом шаге уделяется первой и последней фазе развития потребности, поскольку именно эти стадии являются слабым местом в контакте Продавцов.
В ролевом тренинге можно использовать прием «Продавец с мобильником». Прием заключается в том, что после завершения каждой стадии (например, первой) «Продавец» «докладывает» в условный телефон «Начальнику» (в качестве такового может выступать Тренер): «Первая фаза завершена. Основная потребность клиента – такая-то…». При этом Тренер в случае необходимости имеет возможность обсудить с тренируемым его актуальные затруднения.