Премія м. Болдриджа

Премію М. Болдриджа було започатковано в 1987 році. Вона надається таким категоріям компаній:

• виробничим компаніям;

• компаніям сфери обслуговування;

• фірмам малого бізнесу незалежно від сфери діяльності з чисельністю робітників не більше 500 осіб;

• освітнім закладам;

• закладам охорони здоров’я.

Модель премії М. Болдриджа з переліком усіх критеріїв та їх значимості наведено на рисунку 4.2

Рисунок 4.2-Модель оцінки премії ім. М. Болдриджа

Оцінювання здійснюється за шкалою в 1000 балів за 32-ма показниками, які згруповано по 7 напрямах. Критерії премії увібрали в себе всі переваги встановленої найкращої практики менеджменту.

Європейська премія з якості

Із 1991 року Європейський фонд управління якістю (ЄФУЯ) та Європейська організація з якості присуджують Європейську премію з якості, яка увібрала в себе найкращу практику вже наявних премій. Це єдина нагорода за якість, що визнається Європейською комісією.

Уся система оцінок поділяється на дві групи: критерії сприяння (можливості) та критерії результатів, а потім у межах кожного виділяють критерії за напрямами діяльності. Модель оцінки підприємства за критеріями Європейської премії з якості наведено на рисунку 4.3.

Рисунок 4.3-Модель оцінки Європейської премії з якості

Процентну значимість кожного критерію можна аналогічно виразити в умовних одиницях, які будуть відображати «вагу» кожного критерію. Оцінка за кожним критерієм відбувається в таких аспектах:

1. Керівництво (лідерство) (10). Оцінюють, як вище керівництво бере участь та управляє процесом змін на підприємстві з метою досягнення визнання її організацією високої якості.

2. Політика та стратегія (8). Оцінка того, як політика та стратегія підприємства відображають зобов’язання та спрямовують рух у бік безперервного вдосконалення.

3. Управління персоналом (9). Наскільки підприємство реалізує потенціал своїх робітників для безперервного поліпшення діяльності фірми.

4. Ресурси (9). Наскільки ефективно використовуються ресурси для підтримки політики та стратегії підприємства.

5. Процеси (14). Як виявляються, аналізуються та переглядаються ключові виробничі процеси з метою забезпечення безперер­вного поліпшення.

6. Задоволеність споживачів (20). Як оцінюють замовники надану їм продукцію або надані послуги.

7. Задоволеність персоналу (9). Як оцінюють діяльність підприємства самі працівники.

8. Вплив на суспільство (6) Яка думка існує про підприємство в суспільстві з точки зору її впливу на якість життя, навколишнє середовище, збереження глобальних ресурсів.

9. Результати бізнесу (15). Як співвідносяться результати діяльності підприємства з планами.

Перші п’ять критеріїв складають групу, що характеризує можливості підприємства, останні чотири допомагають оцінити результати її діяльності.

Завдання 3 Провести індексацію ступеня задоволеності споживачів роботою конкретного підприємства м. Чернігова

Провести індексацію ступеня задоволеності споживача роботою конкретного підприємства (університетського кафетерію, будь-якого торговельного підприємства). Для проведення цього дослідження пропонується така схема:

1. Вибрати для порівняння два підприємства м. Чернігова.

2. Побудувати дерево задоволеності споживачів. Для цього слід усю роботу підприємства поділити на складові (компоненти дерева). Наприклад: якість товарів, різноманітність асорти­менту, чистота приміщення, методи обслуговування, замов­лення і система оплати, тощо.

3. Обрати коло респондентів для дослідження (не менше 50-ти споживачів).

4. Дати споживачам оцінити важливість складових роботи досліджуваних підприємств за 5- бальною системою (таблиця 4. 2).

Таблиця 4.2 - Критерії важливості складових роботи досліджуваного підприємства

Важливість для споживача запропонований компонент дерева	Оцінка
Неважливо	1
Мало важливо	2
Недостатньо важливо	3
Важливо	4
Дуже важливо	5

Результати занести до таблиці 4.4 в стовпчик I – середнє значення оцінки важливості компонента дерева, а в II – відповідна цій оцінці вагомість компонента дерева для споживача в порівнянні з іншими запропонованими компонентами.

5. Дати оцінку якості цих складових (компонент дерева) за п'ятибальною системою (таблиця 4. 3).

Таблиця 4. 3- Критерії оцінки ступеня задоволеності споживача якістю виконання компоненти дерева

Ступінь задо­воленості споживача якістю вико­нання кожної компоненти дерева	Оцінка	Бал	Індекс споживчої задоволе­ності	Три способи представлення результатів опитування
				а	b	с
Повністю незадоволений	Погано	1	(1)	0	20	Абсолютне число споживачів, що поставили оцінки 5 і 4
Незадоволений	Незадовільно	2	(1)	25	40
Нейтральний	Задовільно	3	(2)	50	60
Задоволений	Добре	4	(3)	75	80
Повністю задоволений	Дуже добре	5	(3)	100	100

6. Після обробки даних дослідження побудувати дерево задоволеності споживачів для конкретного підприємства (таблиця 4. 3).

7.Статистичні результати дослідження задоволеності споживачів представити у вигляді карти профілей споживчої задоволенності. На вісь абсиц наносять компоненти дерева, на вісь ординат – думка споживачів про ці компоненти (середнє значення оцінки, виражене в процентах). Приклад, рисунок 4.4

.

Рисунок 4.4 – Карта конкурентоспроможності сервісу «Базис» і «Піт-стоп»

Таблиця 4.4 – Результати оцінки задоволеності споживачів роботою підприємства (дерево задоволеності споживачів)	Індекс споживчої задоволеності, %			X
	Середнє значення оцінки якості			IX
	Загальна сума			VIII							Середнє значення оцінки роботи і відповідного ступеня споживчої задоволеності
	Оцінка якості	1		VII
		2		VI
		3		V
		4		IV
		5		III
	Важливість для споживачів компонентів дерева		Бi/∑Бi*100	II						Середнє значення чисел відповідних компонентів дерева
			Бi	I
	Основні складові сервісу (компоненти дерева)				компоненти дерева				Всього: (абсолютне значення суми чисел в стовпчику)