Уровень логистического сервиса
Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.
Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:
где Lc - уровень логистического сервиса;
M - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
m - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
Для оценки уровня логистического сервиса выбирают наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание —- с существенными потерями на рынке, так как игнорирование требований рынка приводит к убыткам.
Уровень сервиса можно определять также путем сопоставления времени, фактически затраченного в процессе оказания логистической услуги, и времени, которое необходимо на предоставление всего комплекса возможных логистических услуг.
Оптимальный уровень сервиса определяют двумя способами: а) по критерию максимизации прибыли; б) по критерию минимизации затрат и потерь.
Первый способ. Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса свойственна развитым рынкам услуг.
Второй способ. Очевидно, что рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением затрат на сервис, а с другой — ростом объема продаж и, следовательно, ростом доходов. В то же время снижение уровня сервиса ведет к увеличению потерь на рынке, которые могут значительно превышать затраты на организацию сервиса. Поэтому задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса (Lc).
Послепродажное и сервисное обслуживание является составной частью системы интегрированной логистической поддержки жизненного цикла изделий.
Таким образом, сервис, оставаясь наименее разработанной областью в логистике, приобретает все большее значение в логистических системах, позволяя поднять на новый качественный уровень обслуживание потребителей. В связи с этим особую актуальность приобретают вопросы оценки качества и уровня логистического сервиса.
Затраты на логистический сервис и определение оптимального уровня логистического сервиса
С повышением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем их рост имеет нелинейный характер, а именно с повышением качества услуг затраты растут быстрее. Причина в том, что фирма, оказывающая услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ей с наименьшими затратами.
Как показывают логистические исследования, начиная с 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90 % и выше логистические издержки начинают опережать рост доходов от оказания услуг и сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.
Однако не следует забывать, что снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных отказом партнеров (клиентов) обращаться к фирме из–за ухудшения качества сервиса.
Таким образом, рост конкурентоспособности фирмы, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь от ухода клиентов, а с другой – повышением расходов на сервис. Следовательно, задача специалиста–логиста заключается в поиске оптимального уровня сервиса.
Существует диапазон, в котором любая фирма может найти оптимальный для себя уровень сервиса. Начальной точкой диапазона является «минимальный уровень сервиса» – оказывая услуги ниже этого уровня, фирма не будет восприниматься рынком, т.е. потребители не будут пользоваться ее услугами. Конечная точка диапазона – точка, в которой повышение уровня сервиса становится нечувствительным для потребителя и при этом начинает приносить убытки фирме.
При повышении уровня логистического сервиса растет объем продаж компании, а следовательно, и доходы. Однако расширение сферы услуг влечет за собой увеличение затрат предприятия, поэтому важная задача логистики на предприятии заключается в поиске оптимального уровня сервиса.
Кривая затрат на обеспечение логистического сервиса носит экспоненциальный характер, т.е. при прохождении определенной точки затраты на сервис резко возрастают, поскольку начальный уровень сервиса определяется небольшими вложениями.
Однако по мере того как потребности рынка растут, предприятия вынуждены идти на дорогостоящие мероприятия.
Кривая дохода от реализации имеет S-образную форму, что объясняется двумя основными причинами:
1) большинство рынков требует от продавца наличия минимального уровня сервиса. В противном случае предприятие не будет принято рынком;
2) после достижения определенного уровня сервиса рынок становится нечувствительным к его дальнейшему увеличению.
Оптимальный уровень сервиса можно определить с помощью графика, представленного на рис. 10.1.
Кривая доходов определяется реакцией рынка, и при совершенной конкуренции компания, как правило, не может повлиять на кривую расходов.
Улучшить уровень сервиса посредством выполнения максимального числа заявок можно двумя способами: увеличить размер запасов и (или) наладить быструю систему получения заявки и доставки заказа.
Первый путь — экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запасов, конкурентоспособность возрастает за счет четкой логистики продвижения информации и материалов.