Раздел 2. Маркетинг в сфере услуг

49. Задание {{ 97 }} ТЗ № 97

Отметьте правильный ответ

Вид экономической деятельности, создающий ценность и обеспечивающий определенные преимущества для потребителей в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых или неосязаемых действий, направленных на получателя или его имущество:

 продажа

 услуга

 мена

 работа

50. Задание {{ 98 }} ТЗ № 98

Отметьте правильный ответ

Значимость конкретного действия или объекта относительно потребностей конкретного индивидуума или организации в конкретный момент времени за вычетом затрат, связанных с выполнением этого действия или использования объекта:

 ценность

 удовлетворение

 потребление

 важность

51. Задание {{ 99 }} ТЗ № 99

Отметьте правильный ответ

Набор действий или операций, которые обычно выполняются в определенной последовательности и в ходе которых происходит преобразование вводимых факторов в конечный результат:

 процесс

 технология

 инструкция

 процедура

52. Задание {{ 100 }} ТЗ № 100

Отметьте правильный ответ

Период времени, на протяжении которого клиент принимает в обслуживании непосредственное участие:

 контакт

 потребление услуги

 временной промежуток

 сервис-тайм

53. Задание {{ 101 }} ТЗ № 101

Отметьте правильный ответ

Набор определенных шаблонов поведения, которые усваиваются в процессе работы и общения и применяются индивидом при определенных социальных взаимодействиях для максимально эффективного достижения намеченных целей, называется:

 ролью

 поведенческой реакцией

 навыком

 умения

54. Задание {{ 102 }} ТЗ № 102

Отметьте правильный ответ

Особенности услуг:

 вовлечение потребителя в процесс обслуживания

 осязаемость

 отсутствие запасов

 важность временного фактора

 наличие сопутствующих услуг

 послепродажное обслуживание

55. Задание {{ 103 }} ТЗ № 103

Отметьте правильный ответ

Группы услуг, выделяемые в рамках классификации сервисных процессов:

 направляемые не нематериальные активы

 направляемые на физические объекты

 направляемые на человека

 направляемые на сознание человека

 направляемые на осязаемость процесса

 направленные на взаимодействие

56. Задание {{ 104 }} ТЗ № 104

Отметьте правильный ответ

Подсистемы общей системы сервисного обслуживания фирмы включает в себя:

 система предоставления услуг

 система маркетинга услуг

 система обслуживания потребителя

 система обеспечении качества услуги

 система сервисных операций

 система гарантийного обслуживания

57. Задание {{ 105 }} ТЗ № 105

Отметьте правильный ответ

Уровень обслуживания, представляющий собой такое качество, которое, по мнению потребителей, может и должно быть предоставлено им с учетом их личных потребностей, называется:

 желаемый уровень обслуживания

 предсказанный уровень обслуживания

 адекватный уровень обслуживания

 зона толерантности

58. Задание {{ 106 }} ТЗ № 106

Отметьте правильный ответ

Дополнительные услуги, которые можно считать необязательными, факультативными, поскольку они способствуют удовлетворению потребителей, но их отсутствие не всегда приводит к их неудовлетворению, называются:

 факторы усиления

 факторы гигиены

 факторы дополнения

 факторы поддержки

59. Задание {{ 107 }} ТЗ № 107

Отметьте правильный ответ

Инструмент, отображающий размер и состав общего набора взаимосвязей сервисной фирмы с ее клиентами называется:

 портфель взаимосвязей

 клиентский портфель

 портфель клиентов

 портфель взаимоотношений

60. Задание {{ 108 }} ТЗ № 108

Отметьте правильный ответ

Готовность потребителя оставаться постоянным клиентом однажды выбранной им фирмы, часто приобретать и пользоваться в основном только ее товарами или услугами и добровольно рекомендовать товары или услуги этой фирмы своим друзьям, коллегам и знакомым, называется:

 лояльность

 приверженность

 партнерство

 дружба

61. Задание {{ 109 }} ТЗ № 109

Отметьте правильный ответ

Систематические усилия фирмы, направленные на решение проблем, возникших в процессе обслуживания, и на сохранение доброго имени компании в сознании потребителя называются:

 совершенствование сервисного процесса

 процедура реагирования на жалобы потребителей

 сервисные гарантии

 система поддержки решений

62. Задание {{ 110 }} ТЗ № 110

Отметьте правильный ответ

Нефинансовые затраты клиента, связанные с потреблением услуг:

 психологическая нагрузка

 затраты времени

 сенсорные раздражители

 физические усилия

 эмоциональные переживания

 умственные усилия

63. Задание {{ 111 }} ТЗ № 111

Отметьте правильный ответ

Цели составления плана обслуживания при изменении существующего сервисного процесса:

 определить, каким образом изменение ожиданий и уровня удовлетворения потребителей на каждом этапе сервисного процесса отражается на их поведении

 выявить каждый этап конкретного процесса, оказывающий влияние на общее впечатление потребителя от услуги

 выявить, какие контакты имеют потребители с различными представителями сервисного персонала, конкретными физическими средствами и оборудованием

 определить перечень услуг, оказываемых потребителям сервисной организацией

 выявить возможные дополнительные источники доходов при сервисном обслуживании клиентов

 определить виды клиентов, участвующих в процессе сервисного обслуживания при предоставлении услуг сервисным предприятием

64. Задание {{ 112 }} ТЗ № 112

Отметьте правильный ответ

Дополнительные переменные сегментации, используемые только на рынках сферы услуг:

 наличие доступа к электронным каналам обслуживания

 уровень навыков и практического опыта клиентов в обслуживании

 время пользования услугой

 языковой фактор

 количество рабочего времени клиента в неделю

 психографологичекий тип клиента

65. Задание {{ 113 }} ТЗ № 113

Отметьте правильный ответ

Типы маркетинга, выделенные в результате исследований, проведенных Кавелло, Броди и Манро:

 информационный маркетинг

 маркетинг взаимодействия

 сетевой маркетинг

 маркетинг, основанный на отдельных сделках

 традиционный маркетинг

 бренд-маркетинг

66. Задание {{ 114 }} ТЗ № 114

Отметьте правильный ответ

Услуги, которые требуют минимального или вообще не требуют непосредственного контакта потребителя с компанией, предоставляющей услуги называются:

 с низкой степенью взаимодействия

 со средней степенью взаимодействия

 бесконтактные

 обезличенные

67. Задание {{ 115 }} ТЗ № 115

Отметьте правильный ответ

Основные принципы позиционирования согласно Траута:

 прочное закрепление имени компании в памяти целевого потребителя

 своеобразие, исключительность, простота и смысловая последовательность позиции компании

 выделение организации среди конкурентов

 фокусирование усилий на определенных потребительских сегментах

 создание яркого образа средствами рекламы

 использование в позиционировании понятных потребителям образов