Правила ведения разговора по телефону

Набрав нужный Вам номер телефона, и услышав голос в трубке необходимо, во-первых, поприветствовать или поздороваться с абонентом, во-вторых, представиться (Вам звонит Иванов, менеджер фирмы "Сувар"). Далее необходимо поинтересоваться, можно ли переговорить с нужным Вам человеком (Могу ли поговорить с Петровым). Когда Вы удостоверитесь, что говорите именно с тем человеком, который Вам необходим, переходите к существу звонка.

Несколько конкретных советов по ведению телефонного разговора

1. Быть кратким: сводить время контакта до минимума.

2. Сначала сообщите своему партнеру о чем идет речь, и только затем объясните причины и подробности.

3. Избегайте параллельных разговоров с двумя совершенно разными абонентами.

4. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры, основную информацию.

5. Следите, особенно при междугородних и международных разговорах, за продолжительностью разговора.

6. Изъясняйтесь четко.

7. В конце длительного разговора кратко подведите итоги, перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

8. Завершайте разговор, как только будет достигнута Ваша цель.

9. Будьте взаимно вежливыми.

Иногда необходимо отгородиться от телефонных разговоров. Для этого используйте секретаря или автоответчик. Секретарь должен обязательно спросить о цели звонка, чтобы определить степень важности и срочности разговора. Секретарь должен быть вежлив и корректен со звонящим.

Он должен знать с кем и когда Вы намерены провести разговор.

Последней фазой рационального ведения телефонных переговоров является регистрация всех входящих и исходящих звонков.

Рациональное ведение корреспонденции

Потеря времени руководителя в связи с неудовлетворительным ведением корреспонденции значительна. С обработкой входящей почты, составлением стандартных посланий и индивидуальных писем, профессиональной диктовкой и т.п. возникают потери времени, которых можно было бы в значительной части избежать при рациональной постановке дела.

Советы по рациональной обработке входящей почты

1. Предупредите о том, чтобы Вам на стол клали только входящую корреспонденцию, имеющую для Вас значение, и откажитесь от всей рутинной почты.

2. Поручите делать предварительную рассортировку входящей почты (по приоритетности) и раскладку ее в специальные папки.

3. Распорядитесь о том, чтобы к входящим письмам прикладывались необходимые разъяснительные материалы.

4. Все, что не представляет информационной ценности, не подлежит обработке и хранению, должно немедленно переправиться в корзину для бумаг.

5. При чтении письма сразу же помечайте все важные места в тексте, чтобы облегчить себе и другим последующую обработку.

6. Снабжайте письмо указаниями и замечаниями по обработке (срок исполнения, исполнителя, место в архиве и т.п.).

7. Входящую почту, которая должна обрабатываться в другом месте, немедленно переправляйте по назначению.

8. Обрабатывайте письмо по возможности сразу после получения.

9. Обработка всякого послания должна выражаться не только в чтении, но в принятии каких-либо мер.

10. Устройте себе ящик для почты с тремя отделениями:

• к немедленному исполнению;

• к повторному рассмотрению;

• в архив.