19. Сертификация в управлении качеством услуг.

Сертификация – процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Третья сторона – лицо или орган признанный независимым от производителя и потребителя.

Система: 1)центральный орган, который управляет системой, проводит надзор и может передавать права на проведение сертификации другим органам; 2)правила и порядок проведения сертификации; 3)схемы сертификации; 4)порядок инспекционного контроля.

Функции органов по сертификации услуг могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не менее 2 инспекторов аудита.

Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Сертификация может носить добровольный и обязательный характер.

Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных актов и обеспечивает доказательство соответствия услуги обязательным нормам стандарта. Добровольная сертификация производится по инициативе юридического лица на договорной основе.

Порядок проведения сертификации:

- подача заявки на сертификацию

- принятие решения по заявке

- разработка методики проведения проверки

- проведение проверки

- выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия

- заключение договора на проведение инспекционного контроля

- осуществление инспекционного контроля (не реже 1 раза в год)

- результаты инспекционного контроля оформляются в виде актов, в которых дается оценка результатов контроля и заключение о возможности действия сертификата. Акт хранится в органе по сертификации, а потом у исполнителя услуги и органа инспекционного контроля.

20. Лицензирование видов деятельности.

Лицензирование – лицензия – разрешение на осуществление вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий.

Лицензированию подлежат те виды деятельности, осуществление которых может повлечь за собой нанесение ущерба правам, законам, здоровью граждан, обороне страны. Выдается на срок не менее трех лет, но по просьбе лицензиата на меньший срок.

Передача лицензии не допускается.

Приостановление лицензии:

- выявление нарушений лицензионных требований

- не выполнение решений органов о ликвидации нарушения

- если не уплачен лицензионный сбор в течении трех месяцев

- развал юридического лица.

Лицензия может быть аннулирована только на основании решения суда.

21. Формы коммуникации в сервисной деятельности.

Коммуникативная форма деятельности – это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации: 1) непосредственное личное общение; 2) опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем; 3) общение посредством электронных технологий (телефон, радиосвязь, ЭВМ, компьютерные сети). Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, сервис с использованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая механизмы непосредственного личного общения.