- •1.Основные понятия курса: сервис, исполнитель, потребитель, услуга, туристская услуга, социально – культурная услуга, сфера обслуживания.
- •2. Сущность и содержание понятия услуги, отличие услуги от товара.
- •3.Особенности рынка услуг.
- •4. История становления и развития сервисной деятельности в россии.
- •1. Отечественные услуги в традиционных формах общества.
- •2. Развитие услуг в дореволюционной России.
- •3. Советский период.
- •5. Исторический аспект зарождения сервисной деятельности.
- •6. Развитие сервисной деятельности в развивающихся странах.
- •7. Развитие сервисной деятельности в постиндустриальных странах.
- •8. Влияние природных факторов на развитие сервисной деятельности.
- •9. Влияние социально-экономических факторов на потребительское поведение населения.
- •10. Особенности жизненного цикла услуги.
- •11.Качество услуги в сервисной деятельности.
- •12. Классификация и характеристика потребностей.
- •13. Современные формы обслуживания населения.
- •14. Культура сервиса.
- •15. Классификация услуг по функциональной направленности.
- •16. Классификация услуг по отраслевому принципу.
- •17. Комплексная классификация сферы услуг.
- •18. Стандартизация в управлении качеством услуг.
- •19. Сертификация в управлении качеством услуг.
- •20. Лицензирование видов деятельности.
- •21. Формы коммуникации в сервисной деятельности.
- •22. Понятие о «контактной зоне», требования к работникам «контактной зоны».
- •23. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов. Исходы конфликтов.
- •24. Способы разрешения конфликтов.
- •25. Особенности функционирования сферы бытового обслуживания.
- •26. Типы современных гостиниц.
- •27. Общая характеристика служб гостиниц.
- •28. Инновационные проекты в гостиничном сервисе.
- •29. Становление и развитие таймшерных услуг.
- •30. Проблемы рынка услуг таймшера.
- •31. Российский рынок услуг таймшера и возможности его развития.
- •32. Хостель, как сервисная услуга размещения для молодежи.
- •33. Основные понятия туристской деятельности: туризм, турагентская деятельность, туристский продукт.
- •34. Группы международных путешественников.
- •35. Программное обслуживание и мотивы туристов.
- •36. Курортно – оздоровительный туризм.
- •37. Познавательный туризм.
- •38. Развлекательные туры.
- •39. Деловой туризм.
- •40. Спортивный туризм.
- •41. Обучающие туры.
- •42. Семейный туризм.
- •48. Мерчандайзинг как современная форма торговой услуги.
- •49. Характеристика досуговых услуг.
- •50. Особенности организации послепродажного обслуживания.
4. История становления и развития сервисной деятельности в россии.
1. Отечественные услуги в традиционных формах общества.
-узкий круг оказываемых услуг.
-обслуживание было приспособлено к запросам богатого сословия.
- неразвитость рыночных отношений.
- невысокий уровень жизни населения.
Царствование Петра1 (1682 - 1725).
Появление европейской культуры, мебели, учителей.
К 19 веку начали развиваться ремесла и промыслы. В 17 веке появились первые ярмарки. Ярмарки носили сезонный характер. 1641 г. – нижегородская ярмарка – это самый крупный коммерческий центр. Конец 19 века нач. 20 – появление стационарных точек. Село обслуживали торговые агенты – одиночки (афени, коробейники).
Досуговые услуги на Руси. Средние и низшие слои предпочитали народные игры. Молодежь развлекалась кулачными боями, травлей медведей, собак. Царская молодежь: бой человека с медведем, охота (соколиная, с борзыми). Также были азартные игры.
Вывод: В России значительно позже, чем в странах Запада развивалась сервисная деятельность. Причины – система государственного устройства, бедность и нищета, нетребовательность населения. Большой вклад в развитие сервиса внесли дворяне, которые дали толчок развития ремесла и торговли.
2. Развитие услуг в дореволюционной России.
Промышленные подъемы: 1899 – 1899г., 1903 – 1913г. Усиливается конкуренция, она способствует созданию совр. форм обслуживания. Появление фотопромышленности. Всплеск развития транспорта (паровозостроение, самолёты, пароходостроение) и технической мысли. Кондитерская промышленность. Банки начали самостоятельно проводить торговые операции с пищевыми продуктами, произошло слияние банков с торговыми общественными производствами. Учет векселей и товарно - денежные операции.
Досуг: Оперетты, романсы, спорт (автогонщики, авиаторы).
Вывод: На рубеже веков произошел переход от традиционных форм к индустриально – массовым. Но по сравнению с Европой этот процесс происходит очень медленно.
3. Советский период.
Этапы:
1) после революции 1917 г. была введена национализация наиболее крупных предприятий (бани, прачечные, швейные мастерские), принадлежащих в основном иностранцам. Было положено начало общественному сектору в коммунально – бытовом хозяйстве страны. С введением НЭПа многие услуги стали платные. С 1922г. Стали создаваться ломбарды. Проблема ломбардов – заваленность вещами.
2) Время довоенных пятилеток, период индустриализации. Развитие службы быта. Обслуживание бытовых нужд городского населения. Создание кооперативов. В планх предусматривалось строительство жилья, столовых, яслей, детских домов.Всероссийская кооперация инвалидов. Восстановление хозяйства. Предоставлением услуг занимаются разные ведомства.
3) 50 гг. 20 века. Эпоха «развитого» социализма. Бытовые запросы населения увеличиваются. Предоставлением услуг занимаются ведомства.
4) 60 – 70 гг. Бытовое обслуживание становится самостоятельной отраслью. На проф. основе создаются дома быта.
5) 80 гг. 20 века – процесс развития сферы услуг связан с кооперативным движением. Существенно возросли доходы населения, а качество услуг было низким. Взять нечего, а потребность есть. Небольшое преимущество получают индивидуальные предприниматели.