- •1.Основные понятия курса: сервис, исполнитель, потребитель, услуга, туристская услуга, социально – культурная услуга, сфера обслуживания.
- •2. Сущность и содержание понятия услуги, отличие услуги от товара.
- •3.Особенности рынка услуг.
- •4. История становления и развития сервисной деятельности в россии.
- •1. Отечественные услуги в традиционных формах общества.
- •2. Развитие услуг в дореволюционной России.
- •3. Советский период.
- •5. Исторический аспект зарождения сервисной деятельности.
- •6. Развитие сервисной деятельности в развивающихся странах.
- •7. Развитие сервисной деятельности в постиндустриальных странах.
- •8. Влияние природных факторов на развитие сервисной деятельности.
- •9. Влияние социально-экономических факторов на потребительское поведение населения.
- •10. Особенности жизненного цикла услуги.
- •11.Качество услуги в сервисной деятельности.
- •12. Классификация и характеристика потребностей.
- •13. Современные формы обслуживания населения.
- •14. Культура сервиса.
- •15. Классификация услуг по функциональной направленности.
- •16. Классификация услуг по отраслевому принципу.
- •17. Комплексная классификация сферы услуг.
- •18. Стандартизация в управлении качеством услуг.
- •19. Сертификация в управлении качеством услуг.
- •20. Лицензирование видов деятельности.
- •21. Формы коммуникации в сервисной деятельности.
- •22. Понятие о «контактной зоне», требования к работникам «контактной зоны».
- •23. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов. Исходы конфликтов.
- •24. Способы разрешения конфликтов.
- •25. Особенности функционирования сферы бытового обслуживания.
- •26. Типы современных гостиниц.
- •27. Общая характеристика служб гостиниц.
- •28. Инновационные проекты в гостиничном сервисе.
- •29. Становление и развитие таймшерных услуг.
- •30. Проблемы рынка услуг таймшера.
- •31. Российский рынок услуг таймшера и возможности его развития.
- •32. Хостель, как сервисная услуга размещения для молодежи.
- •33. Основные понятия туристской деятельности: туризм, турагентская деятельность, туристский продукт.
- •34. Группы международных путешественников.
- •35. Программное обслуживание и мотивы туристов.
- •36. Курортно – оздоровительный туризм.
- •37. Познавательный туризм.
- •38. Развлекательные туры.
- •39. Деловой туризм.
- •40. Спортивный туризм.
- •41. Обучающие туры.
- •42. Семейный туризм.
- •48. Мерчандайзинг как современная форма торговой услуги.
- •49. Характеристика досуговых услуг.
- •50. Особенности организации послепродажного обслуживания.
48. Мерчандайзинг как современная форма торговой услуги.
Мерчандайзинг – подготовка товаров к продаже в розничной сети; комплекс мер, направленных на привлечение внимания покупателей, например, размещение товаров в торговом зале, оформление торговых прилавков, размещение рекламных проспектов и т.д.
На российский рынок идеи мерчандайзинга были занесены корпорацией «Кока-Кола».
Изучая процесс развития мировой розничной торговли, можно выделить четыре этапа эволюции мерчандайзинга. Первый этап характеризуется торговлей с минимумом необходимых услуг. Второй этап – торговля, подкрепленная расширенным ассортиментом услуг. На третьем этапе торговля, подкрепленная расширенным ассортиментом услуг, обрастает рациональной технологичностью процессов, создавая некую унифицированную систему. Четвертый этап – это этап развития системного подхода в розничной торговле – мерчандайзинга, направленного на человека. В мерчандайзинге, использующем новейшие компьютерные и коммуникационные технологии.
Типичный зарубежный «универмаг» имеет следующий формат: а)здание правильной прямоугольной формы; б)торговая площадь 5000 м² и выше; в)площадь одного этажа не менее 1200 м²; г)распределение товарных групп по этажам и тематическому принципу; д)наличие большой сервисной службы для покупателей. Наиболее «продвинутые» универсальные магазины имеют автоматически раскрывающие входные двери, эскалаторы, места для отдыха, комнаты матери и ребенка, центры красоты и т.д.
Благодаря крупным централизованным службам снабжения и складирования сетевые супермаркеты предлагают своим покупателям товары «золотой середины» по качеству и по стоимости.
49. Характеристика досуговых услуг.
По степени важности досуговые услуги можно разделить на первостепенные (социально-значимые) и второстепенные услуги (в основном развлекательного характера).
Предприятия различных видов развлечений, отдыха и культуры разделяют условно на три группы.
Первая группа: театры и студии, кинотеатры всех видов и рангов, музыкальное обслуживание и оркестры, танцевальные залы, студии, музыкальные автоматы в местах общественного пользования.
Вторая группа: предприятия, организующие активный отдых для населения, - плавательные бассейны, роликовые и ледяные катки, тиры, школы верховой езды, клубы игры в гольф, парки отдыха, пляжи, стадионы и т.д.
Третья группа: всякого рода азартные игры.
Досуговые услуги включены в группу платных услуг. Досуговые услуги являются важнейшей составляющей социальной экономики.
При оценке уровня проведения досуга используется такие показатели как количество библиотек, кинотеатров, театров, концертных залов, спортивных сооружений, а также относительные показатели, такие как число книг и журналов в массовых библиотеках на 1000 населения, число мест в клубных учреждениях на 1000 жителей, количество посещений киносеансов одним жителем и т.п.
Сфера досуговых услуг сегодня должна рассматриваться не только как фактор, снижающий социальную напряженность, но и как важный сектор экономики, обеспечивающий рост занятости, развитие наукоемких отраслей, значительный приток доходов и новых налоговых платежей в государственные бюджеты.