10. Особенности жизненного цикла услуги.

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временный период (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестанет пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами.

Фазы жизненного цикла:

- На первой фазе происходит создание, разработка и планирование сервисного продукта или услуги. В этот период нет производства, что обуславливает и отсутствие прибыли.

- Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение потребует значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются первоначальными доходами.

- На третьей фазе растут объемы реализации услуги, что позволяет преодолеть точку безубыточности и прейти к постоянному повышению доходов и к получению наибольшей прибыли.

- Четвертая фаза продаж насыщает рынок данной услугой или продуктом, что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль.

- На пятой фазе идет сокращение реализации услуги и падение прибыли. Это требует от коллектива либо усовершенствовать прежнюю услугу, либо усваивать новую разновидность сервисного продукта.

Продлить жизненный цикл услуги можно за счет продуманного изменения рыночной тактики.

Особый характер приобретают жизненные цикля так называемых сопутствующих услуг (ремонтные услуги на бытовую и производственную технику). В этом случае жизненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара.

Меры обеспечивающие получение прибылей через умелое ведение сопутствующего сервиса и учет жизненного цикла как товара, так и услуг:

1.На первой фазе роста продаж основного товара специалисты предлагают следующие процедуры: поддерживать и развивать первые фазы жизненного цикла самого товара; предвосхищать потребность клиентов, проводить техническую подготовку работников сервисных служб.

2.В то время, когда товар близится к двум последним фазам цикла, все внимание следует направить на отработку лучшей стратегии развития сервисного продукта. Цены на услуги будут расти, но этот рост следует осуществлять весьма осторожно.

3.Когда сервис вступает в фазу своей зрелости, можно предоставлять различные виды скидок на обслуживание.

4.Когда жизненный цикл товара подошел к концу, у сервисной службы остается время продолжать получать свои доходы.

11.Качество услуги в сервисной деятельности.

Через улучшение качества услуг улучшается уровень обслуживания.

Свойства услуги: 1)время предоставления услуги; 2)длительность, надежность; 3)количественные характеристики.

Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей.

С точки зрения потребителя: качество услуги – это удовлетворение ожиданий потребителя, за цену, которую он может себе позволить; высокое качество – превышение ожидания потребителя за более низкую цену, чем он предлагает.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили с тем, что он хотел получить. Одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному.

Качество: базовое качество + требуемое качество + желаемое качество.

Базовое (основное) качество – совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным. Обеспечение базовых качеств услуги требует постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия, однако базовые качества не определяют ценности в глазах потребителя.

Требуемое качество (ожидаемое) – совокупность технических и функциональных характеристик услуги, которые показывают, на сколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Обычно требуемые качества рекламируются и гарантируются производителем.

Желаемое качество – представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги.

Качество услуги (как комплекс):

1)кач-во потенциала состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию

2)кач-во процесса, оценка процесса предоставления услуги

3)кач-во культуры (соц.кач-во) поведение обслуживающего персонала.