- •1.Основные понятия курса: сервис, исполнитель, потребитель, услуга, туристская услуга, социально – культурная услуга, сфера обслуживания.
- •2. Сущность и содержание понятия услуги, отличие услуги от товара.
- •3.Особенности рынка услуг.
- •4. История становления и развития сервисной деятельности в россии.
- •1. Отечественные услуги в традиционных формах общества.
- •2. Развитие услуг в дореволюционной России.
- •3. Советский период.
- •5. Исторический аспект зарождения сервисной деятельности.
- •6. Развитие сервисной деятельности в развивающихся странах.
- •7. Развитие сервисной деятельности в постиндустриальных странах.
- •8. Влияние природных факторов на развитие сервисной деятельности.
- •9. Влияние социально-экономических факторов на потребительское поведение населения.
- •10. Особенности жизненного цикла услуги.
- •11.Качество услуги в сервисной деятельности.
- •12. Классификация и характеристика потребностей.
- •13. Современные формы обслуживания населения.
- •14. Культура сервиса.
- •15. Классификация услуг по функциональной направленности.
- •16. Классификация услуг по отраслевому принципу.
- •17. Комплексная классификация сферы услуг.
- •18. Стандартизация в управлении качеством услуг.
- •19. Сертификация в управлении качеством услуг.
- •20. Лицензирование видов деятельности.
- •21. Формы коммуникации в сервисной деятельности.
- •22. Понятие о «контактной зоне», требования к работникам «контактной зоны».
- •23. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов. Исходы конфликтов.
- •24. Способы разрешения конфликтов.
- •25. Особенности функционирования сферы бытового обслуживания.
- •26. Типы современных гостиниц.
- •27. Общая характеристика служб гостиниц.
- •28. Инновационные проекты в гостиничном сервисе.
- •29. Становление и развитие таймшерных услуг.
- •30. Проблемы рынка услуг таймшера.
- •31. Российский рынок услуг таймшера и возможности его развития.
- •32. Хостель, как сервисная услуга размещения для молодежи.
- •33. Основные понятия туристской деятельности: туризм, турагентская деятельность, туристский продукт.
- •34. Группы международных путешественников.
- •35. Программное обслуживание и мотивы туристов.
- •36. Курортно – оздоровительный туризм.
- •37. Познавательный туризм.
- •38. Развлекательные туры.
- •39. Деловой туризм.
- •40. Спортивный туризм.
- •41. Обучающие туры.
- •42. Семейный туризм.
- •48. Мерчандайзинг как современная форма торговой услуги.
- •49. Характеристика досуговых услуг.
- •50. Особенности организации послепродажного обслуживания.
24. Способы разрешения конфликтов.
Конфликты следует прекращать вначале. Для этого нужно прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим покупателем и тем самым достичь взаимопонимания. Работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента.
Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника.
1.Использование нейтрализующей фразы. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для конфликта.
2.Спокойствие и самообладание. Это способ позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении.
3.Посредничество третьего лица. Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения.
4.Разъеденение конфликтующих. Этот способ действенен при разрешении спора между двумя покупателями. Но его применение требует участия двух работников предприятия.
5.Способствование свободному развитию конфликта. Работник дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки.
6.Оперативное пресечение конфликта. Можно позволить клиенту свободно выражать свое недовольство лишь до определенного предела – до тех пор пока его поведения не противоречит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу предприятия сервиса.
25. Особенности функционирования сферы бытового обслуживания.
Сфера бытового обслуживания – совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в оказании и реализации услуг для населения. В зависимости от их роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей виды деятельности сферы бытового обслуживания значительно различаются между собой.
В конце 90-х годов бытовые услуги в общем объеме оказанных услуг населению в целом в России составляли 16%. Структурные изменения бытовых услуг, растет спрос на услуги по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, ремонту и строительству индивидуального жилья, индивидуальный пошив одежды, основными потребителями которых являются группы населения с высоким и средним уровнем дохода, при этом падает спрос на услуги по пошиву обуви, изготовлению и ремонту, на услуги прачечных.
Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Основные положения кодекса:
- каждый заказчик должен почувствовать, что ему рады
- каждый посетитель – потенциальный заказчик
- приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением
- внимание работника
- никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчика.
Работнику бытового обслуживания недостаточно только выучить положения этого кодекса. Эти положения должны прочно прейти в его убеждения, стать его «второй натурой».