15. Формулировка запроса и принятие ответственности. Контракт администрации и конфликтолога.

Запрос клиента

Запрос клиента - то, что клиент хочет получить в результате, его задача, которую он должен сформулировать как цель.

Кто должен формулировать запрос клиента? - Казалось бы, странный вопрос, поскольку вроде бы очевидно: свой запрос должен определить и сформулировать сам клиент. Это его жизнь, это ему плохо, он и знает, что ему нужно. Однако не все так просто, и многие опытные консультанты в некоторых случаях берут на себя работу по формулировке запроса клиента: выслушав жалобы клиента, и его попытки сформулировать, что он хочет, они могут его поправить и рассказать ему, к чему на самом деле его стоит стремиться, какую задачу ему ставить правильно. См.→

Как и при формулировки любой цели, самыми важными моментами в формулировке запроса обычно оказывается позитивность формулировки, конкретность и ответственность.

Запросы бывают адекватные и нет (не реалистичные либо не относящиеся к компетенции психолога), внятные и не сформулированные, запросы из позиции Жертвы и из позиции Автора, запросы на решение проблем, на консультирование по поводу возникших сложностей и на подсказки в решении их жизненных задач. Основные запросы клиента при встрече с психологом можно разделить на три категории: жалобы, запрос разобраться в сложной ситуации и запрос помочь в движении вперед в решении задачи. См.→

Уяснение запроса клиента

Как правило, жалобы и просьбы в решении проблем плохо сформулированы. Большинство клиентов приходит за психологической консультацией, имея проблему, но не имея как-то сформированного запроса. Они чаще склонны переживать, чем думать и точно формулировать свой запрос. Клиенты знают, что им плохо, но они не знают, чего они хотят и в какую сторону из этого проблемного состояния нужно выходить

Уяснение запроса клиента

Как правило, жалобы и просьбы в решении проблем плохо сформулированы. Большинство клиентов приходит за психологической консультацией, имея проблему, но не имея как-то сформированного запроса. Они чаще склонны переживать, чем думать и точно формулировать свой запрос. Клиенты знают, что им плохо, но они не знают, чего они хотят и в какую сторону из этого проблемного состояния нужно выходить

Отвечать на вопрос "Что мне делать?", не уяснив, что клиент хочет на самом деле - не стоит.

Уяснение запроса клиента, прояснение (и для него, и для нас) желаемого направления движения - начало психологического консультирования.

"Что у вас плохо, понятно. Что вы не хотите - услышали. А что вы хотите?" - Как правило, звучат общие слова, часто в негативных формулировках (избавиться, прекратить), но и это уже шаг вперед.

Например

Что я поняла из твоего письма? Проблем у тебя много: ты бываешь одинок, ты сердишься на родителей, при этом ты разумен и бываешь энергичным. Твое письмо большое, но главного в нем я не поняла: что ты хочешь, какие задачи ставишь. Если ты хочешь работать - придумай, догадайся, определи: чего ты хочешь. Напиши мне, пожалуйста, одну, две, три свои цели. И я тебе скажу, с какими из них я буду работать.

Виды клиентских запросов

Запросы клиентов бывают адекватные и нет (не реалистичные либо не относящиеся к компетенции психолога), внятные и не сформулированные, запросы из позиции Жертвы и из позиции Автора, запросы на решение проблем, на консультирование по поводу возникших сложностей и на подсказки в решении их жизненных задач.

Упрощая, основные запросы клиента при встрече с психологом можно разделить на три категории:

Жалобы, просьбы помочь в решении проблем

Как правило, такие запросы приходят от клиентов в позиции Жертвы, запросы плохо сформулированы, клиент не знает, что он хочет, и ожидает лечения. См.→

Запрос разобраться в сложной ситуации

Клиент может быть и в позиции Жертвы, и в авторской позиции, запросы лучше сформулированы, клиент ожидает совместных размышлений, экспертной оценки и рецептов решения, включающих необходимость чему-то научиться. Однако нужно учесть, что этот запрос может скрывать и другие, менее рабочие и более проблемные установки. См.→

Запрос помочь в движении вперед в решении задачи

Клиент находится в авторской позиции, запрос в достаточной мере сформулирован, клиент ожидает новых идей и заданий по освоению необходимых навыков. Клиент ожидает - учебы. См.→

Личностные особенности клиентов

Очевидно, что запросы клиентов находятся в большой связи с их личностными особенностями

Личностные особенности клиентов

Недалекие мужчины предпочитать свои проблемы игнорировать, недалекие женщины успокаиваться тем, чтобы свои проблемы смягчать, умные люди свои проблемы решают, мудрые живут так, чтобы психологические проблемы у них не возникали.

Как формулировать запрос

Как и при формулировки любой цели, самыми важными моментами в формулировке запроса обычно оказывается позитивность формулировки, конкретность и ответственность.

Типичные вопросы негативного характера

Есть большое число типичных запросов негативного характера, с которыми уважающих себя (и клиента) консультант работать не будет, типа "Как преодолеть свою лень?" или "Как защищаться от манипулирования?" Эти вопросы нужно знать, чтобы на них не попадаться. См.→

Конструктивность в психологическом консультировании

Очень часто проблема возникает и не решается в силу того, что она формулируется клиентом на неконструктивном, проблемном языке: языке чувств и языке негатива. Пока клиент остается в рамках этого языка, решения нет. Если психолог остается вместе с клиентом только в рамках этого языка, он решения не найдет также. Если же проблемная ситуация будет переформулирована на язык конструктива (язык поведения, язык действий) и на язык позитива, решение возможно. См.→

Какие задачи ставить в запросе

Менять чувства или менять поведение?

Какие задачи ставить в запросе

Менять чувства или менять поведение?

В чувствах разбираться можно и нужно, когда невозможно предложить ничего на уровне действий. А пока можно сориентировать на действия, говорите о делах, поступках, действиях! Обычно это проще и результативнее