34. Сущность теории очередей, основные понятия.

Очереди и управление ими – один из важнейших аспектов операционного менеджмента. Знать, как обращаться с ними, необходимо при составлении графиков, проектировании операций, планировании товарно-материальных запасов и т.д.

Существование очередей – это нормальное состояние произв. системы; ими довольно эффективно можно управлять с помощью средств системного менеджмента и проектирования.

Хар-ки входящих потоков:

1) вид входящего потока (управляемый, неуправляемый);

2) размер единицы входящего потока заявок: (одиночная заявка, групповая заявка);

3) распределение входящего потока (равномерное, экспоненциальное или пуассоновское, другое);

4) уровень терпеливости клиентов (терпеливый - стал в очередь и ждет, нетерпеливый - прибыл, осмотрел очередь и ушел; прибыл, немного постоял в очереди и ушел).

Параметры очередей:

1) длина очереди (бесконечная, ограниченная пропускной способностью);

2) кол-во очередей (однолинейная, многолинейная);

3) дисциплина очереди (первым прибыл, первым обслужен; первоочередное обслуживание клиентов с наименьшим временем обслуживания; первоочередное обслуживание по предварит. заказам; первоочередное обслуживание в случае крайней необходимости; ограничение потребностью; другая дисциплина).

Структура очередей:

1. Одноканальная (однофазовая, многофазовая);

2. Многоканальная (однофазовая, многофазовая);

3. Комбинированная:

- структура с переходом многоканального обслуживания в одноканальное (однофазовая, многофазовая),

- структура альтернативного пути.

Сценарии выхода из системы клиента:

1) возвращается в исходную генеральную совокупность;

2) низкая вероятность повторного обслуживания.

31. Методы, которые снижают влияние степени контакта с клиентами в сервисной организации.

Методы, позволяющие снизить воздействие степени контакта с клиентом на эффективность работы компании:

- автоматизация части операций»

- стандартизация предлагаемых услуг;

- отделение от клиентов той части системы предоставления услуг, которая не требует непосредственного контакта с клиентом.

Ограниченные возможности создания запасов услуг. Некоторые пр-тия сферы обслуживания имеют возможность выполнять часть операций по предоставлению услуг в соответствии с прогнозируемым спросом на эти услуги и по сути хранить результаты выполненной работы. Например, пр-тия опт. и розн. торговли могут выполнять такие операции, как закупка, распределение, упаковка и размещение товара на полках до того, как на эти товары появится реальный спрос покупателя.

Прогнозирование уровня спроса и закономерности его формирования имеет чрезвычайно большое значение для планирования сервисной мощности.

36. Организационная структура проекта.

Для организации выполнения работ в проектах используются различные организационные структуры.

Способ формирования организационной структуры проекта зависит от того:

- какая доля работ по проекту будет выполняться внутри компании;

- от масштаба проекта и продолжительности его жизненного цикла;

- от потенциальных возможностей имеющегося персонала;

- от системы предпочтений лиц, принимающих решений и т.д.

В основном в проектах работают 4 вида организационных структур:

1. Функциональная структура проекта. Финансирование проекта и управление им осущ. на основании обычной иерархической структуры управление компанией.

2. Назначение координатора проекта. Назначается один координатор проекта. Менеджеры функциональных подразделений несут ответственность за свою работу по проекту и обладают определенными полномочиями в этом плане. Финансирование проекта осущ. через обычную организационную структуру.

3. Матричная структура проекта. Выполнение проекта и его финансирование входит в обязанности руководителя проекта, который заключает с менеджерами функциональных подразделений ряд договоров на выполнение отдельных частей проекта. Менеджеры распределяют соответствующие рабочие занятия между работниками своих отделов и осущ. координацию действий.

4. Командная структура проекта, или обособленный проект. В таком случае проект имеет свою собственную систему управления, свой бюджет и функционирует как отдельное подразделение компании.

Базовые функции управления проектами:

1) управление процессом постановки и определение целей и действий по их осуществлению;

2) управление сотрудниками, вовлеченными в реализацию проекта;

3) управление системой обмена информацией;

4) управление сроками выполнения работ по проекту;

5) управление качеством;

6) управление затратами.