4 Основных составляющих

воздействия на удовлетворенность потребителей:

• основные черты продукта или услуги, которые потребители ожидают от всех ваших конкурентов;

• основная система обслуживания продукта и его поддержки;

• способность компании компенсировать ущерб;

• способность организации удовлетворять персональные запросы потребителей (либо дифференцировать товар).

Конечная цель современного маркетинга –

формирование истинной потребительской лояльности

Одним из подходов к осуществлению успешной маркетинговой деятельности и к процессу принятия необходимых маркетинговых решений является нацеленность компании на формирование длительных отношений со своими конечными потребителями (рынок В2С) или на установление долгосрочных партнерских отношений с покупателями их сырья, продукции и услуг (рынок В2В). Происходит переход от традиционной концепции маркетинга к маркетингу взаимоотношений. В России концепция маркетинга взаимоотношений проходит активную стадию своего развития. Возможно, что при ведении маркетинговой деятельности на потребительском рынке она используется уже активнее по сравнению с промышленным рынком.

Удержание существующих потребителей в противовес привлечению новых является целью маркетинга взаимоотношений. В 1983 году эта концепция впервые упоминается Л. Берри в контексте маркетинга услуг для описания нового подхода к маркетингу, ориентированного на более длительное взаимодействие с потребителями. Спустя десятилетие, маркетинг взаимоотношений проникает на товарные потребительские рынки.

Маркетинг взаимоотношений - результат продолжающегося развития маркетинга, отражающего его современное состояние, как следующую ступень после концепции социально-ориентированного маркетинга. Потребители становятся партнерами, и компании должны принимать на себя долгосрочные обязательства для достижения сохранения этих взаимоотношений с помощью качества, услуг и инноваций. Маркетинг взаимоотношений – это философия ведения бизнеса, стратегическая ориентация, которая фокусируется скорее на удержании и “улучшении” текущих потребителей, чем на привлечении новых.

Философия маркетинга взаимоотношений заключается в том, что дорога к успеху лежит через построение долгосрочных взаимоотношений с потребителями и другими партнерами, действующими в маркетинговой среде фирмы. При этом каждая из сторон взаимодействия должна получать добавленную ценность от партнерства. Стратегические союзы и партнерства уже стали привычной формой соглашений при ведении бизнеса. Подобные союзы могут заключаться в самых различных формах, начиная от партнерств в разработке новых продуктов, когда стороны несут совместно издержки на исследования, разработки и маркетинг, до вертикальных союзов, в которых одна компания предоставляет продукт или компонент другой фирме, которая затем занимается их дистрибуцией или продает под собственным брендом. Есть, конечно, и другие возможные варианты партнерств, отражающие специфику каждой конкретной отрасли.

Под партнерством понимается объединение двух и более компаний, помогающих друг другу в достижении общих целей. Партнерства охватывают широкий спектр взаимоотношений. Мотивы создания партнерств также могут быть самыми разнообразными. Организации, которые знают, как находить возможности для установления взаимоотношений с партнерами, могут повысить свои доходы и увеличить прибыль. Партнеры, знающие запросы и ожидания друг друга, с большей вероятностью удовлетворят их и упрочат свои долгосрочные связи. Партнерства могут решать не только коммерческие, но и социальные задачи.