19.Этика делового общения.

Этика делового общения — совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Этика делового общения представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Этика делового общения занимается выявлением норм и правил общения, принятых в тех или иных ситуациях и условиях общения, а также прогнозированием и определением линии поведения и изучением факторов, влияющих на поведение в деловой сфере. Основной задачей этой дисциплины является не только обучение науке делового общения, но и побуждения к искусству общения путем активной познавательной деятельности, формирования соответствующей мотивации, самосовершенствования, использование различных упражнений и заданий

Деловое общение возникает на основе и по поводу определённого вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Социальный контракт. Основа современной деловой этики — социальный контракт (неформальное соглашение компании и ее внешнего окружения о единых нормах поведения) и социальная ответственность фирмы (максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму недостатков, которые затрагивают как участников бизнеса, так и общество в целом).

На сегодняшний день существуют два наиболее распространённых принципа построения этической аргументации — принцип утилитаризма и принцип нравственного императива.

Принцип утилитаризма

Действие считается морально оправданным, если оно приносит или имеет тенденцию принести максимальную пользу максимальному числу лиц. Суммарная польза сопоставляется с объёмом причиняемого ущерба. И если он перевешивает, решение является неэтичным. Если же все альтернативные действия причиняют ту или иную степень ущерба, то выбирается «наименьшее зло».

Принцип нравственного императива

Моральные решения не должны зависеть от конкретного результата (любая взятка есть зло, обман одного клиента также аморален, как и многих).

20.Управление конфликтами; эффективные технологии.

Фундаментальная идея современного подхода к управлению конфликтами сводится к тому, что конфликт может быть управляем, причем таким образом, что исход будет иметь конструктивный характер. В западных странах совершенствование управления конфликтами предполагается через создание институциональных механизмов (законодательных, исполнительных, консультативных служб) и распространение идей общественного согласия, социального партнерства. Отечественные исследователи полагают, что, прежде всего, следует сделать конфликт легитимным и создать систему сдержек и противовесов в законодательной и исполнительной сфере. Однако надежды на создание эффективных универсальных технологий пока не оправдываются. В некоторых областях, например в сфере трудовых, политических конфликтов, разработаны достаточно надежные рекомендации по управлению ими. Но в последние десятилетия на процесс возникновения конфликтов стали сильно влиять факторы групповой идентичности: гендерные, расовые, религиозные, факторы культурной принадлежности и сексуальной ориентации. Эти области еще недостаточно изучены для эффективного предупреждения такого рода конфликтов. В России меры по профилактике конфликтов пока ограничиваются общими рекомендациями по оптимизации функционирования организации, поведению участников взаимодействия.

Управление конфликтами – это процесс контролирования конфликта самими участниками или внешними силами (общественными институтами, властью, специальными лицами), который заключается в его локализации в пространстве и во времени и недопущении эскалации. Есть конфликты неуправляемые и трудноразрешимые. Это ситуации, когда:

• одна или обе стороны желают его продолжения;

• накал эмоций слишком велик;

• имеются более глубокие противоречия, нежели лежащие на поверхности;

• участники воспринимают конфликт как позиционную борьбу;

• имеются серьезные расхождения в ценностях сторон и в интерпретации сути конфликта;

• происходит институционализация конфликта.

Существуют факторы, влияющие на управляемость конфликтами, на возможность их конструктивного разрешения.

Во-первых, это характер проблемы. Когда в зоне разногласий оказываются власть, статус, ценности, ресурсы, то тенденции к соперничеству очень сильны. Ценностные конфликты являются наиболее трудноразрешимыми. Чем более значим предмет конфликта и чем больше поставлено на карту, тем меньше он доступен конструктивному управлению.

Во-вторых, имеют значение характеристики сторон: потребность во власти и контроле, кооперативная или конкурентная ориентация личности, индивидуальные психологические характеристики. Для того чтобы пойти на уступки, человеку очень важно иметь возможность сохранить лицо.

В-третьих, на протекание конфликта влияет степень сходства – различия соперников в социокультурном плане. Общность менталитета, языка облегчают процесс коммуникации.

В-шестых, имеют значение выбранные участниками стратегии поведения в конфликте.

Всесторонний анализ этих факторов поможет прогнозировать течение конфликта и направлять его в более конструктивное русло, воздействуя на них.

Процесс регулирования конфликта как процесс управления им имеет свои этапы. Первоначальное действие по урегулированию конфликта— его признание и выявление как реальности.

Теоретический этап — только предпосылка, хотя и важнейшая, для практического действия. Исходным же этапом такого действия, по мнению ряда конфликтологов, является институционализация конфликта, что означает определение правил и норм его функционирования и развития. Например, под институционализацией конфликтных отношений между государственной властью и политическими партиями понимается принятие законодательства о партиях, регулирующего их деятельность и отношения с государственными организациями. Именно институционализация конфликта обеспечивает его функционирование и развитие в приемлемых для данной общественной системы формах и рамках и гарантирует предсказуемость конфликтного процесса.

Следующий этап регулирования конфликта — это его легитимизация. Она предполагает признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение их. Это также означает, что и общество рассматривает данный конфликт как правомерный, а не чуждый по отношению к существующему общественному порядку. Легитимизация конфликта есть его интегрирование в признанную систему общественного порядка, независимо от того, идет ли речь о политико-правовой системе или же о гражданском обществе.

Институционализация и рационализация конфликта дает возможность побуждать стороны к принятию даже невыгодных для них предложений, но ведущих к предотвращению агрессивности в борьбе и ее разрушительных последствий.

Важной ступенью управления конфликтом, его урегулирования является действие по структурированию конфликтующих групп. Структурирование группы позволяет измерить «силовой потенциал» различных составляющих ее элементов и определить иерархию в структуре общественных отношений. Кроме того, путем структурирования социальных групп, участвующих в конфликте, выявляется реальное состояние и взаимоотношение интересов, а также определение приоритетных из них или общих, на основе учета которых возможно достижение согласия и сотрудничества.

Существуют определенные технологии, которые позволяют регулировать конфликт, т. е. ограничивать его и ослаблять, для того чтобы впоследствии разрешить его с меньшими потерями.

Технологии	Основное содержание
Информационные	Ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов и т. п.
Коммуникативные	Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения
Социально-психологические	Работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе
Организационные	Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т. п.

Процесс регулирования конфликта осуществляется при помощи разнообразных технологий: информационной, коммуникативной, социально-психологического воздействия, организационных приемов. Ликвидация дефицита информации по спорным вопросам, исключение из информационного поля различного рода искаженных сведений о позициях и интересах сторон; устранение слухов о поведении субъектов — эти и другие действия по информационному обеспечению управления общественной ситуацией оказывают эффективное влияние на снижение уровня конфликтных взаимоотношений. Не меньшую роль играет коммуникативный способ регулирования конфликтов. Развитие общения формирует сходные или общие установки, ценности, оценки, социальные переживания, нейтрализует влияние эмоций.

Совершенствование организационного порядка, разумное применение организационных методов воздействия на группы и отдельных людей (например, решение кадровых вопросов, использование методов поощрения или наказания за те или иные действия), содействуют блокированию конфликтной ситуации и развитию отношений сотрудничества между людьми и организациями. Таким образом, для смягчения, ослабления или перевода конфликта в другое русло и на другой уровень отношений служит регулирование.