11.3. Информационные и поведенческие аспекты управленческого контроля

Оба типа управленческого контроля – и производственный, и социальный - требуют особого внимания к двум проблемам, характеризующим сложность обеспечения высокой эффективности применения функции контроля в современных хозяйственных организациях.

Речь идет, во-первых, об информационном обеспечении процесса контроля, без которого современное управление немыслимо, во-вторых, о поведенческих аспектах контроля (ведь даже когда контролируют какие-либо производственные процессы, функции, параметры и т.д, на самом деле контролируют людей, ответственных за них).

Остановимся на некоторых аспектах этих проблем подробнее.

В

Информационные аспекты контроля

ыше мы отмечали, что функция контроля осуществляется посредством сбора, обработки и анализа информации о деятельности контролируемой социально-экономической системы. Не имея информации, невозможно обеспечивать контроль.

Причём информация необходима полная, достоверная, точная и конкретная. Поэтому информационное обеспечение контроля в современных хозяйственных организациях построено на системной основе и представляет собой тот или иной вариант информационно-управляющей системы (ИУС).

И

Поведенческие аспекты контроля

УС определяется как формальная система для выдачи руководителям информации, необходимой для принятия решений. Эта система призвана отслеживать все изменения вне организации и внутри неё, выдавать информацию о прошлом, настоящем и прогнозируемом будущем, предоставлять каждому работнику информацию того типа и качества, которая ему необходима.

Однако, заметим, что создать единую интегрированную ИУС очень сложно, на практике ИУС хозяйственной организации состоит, как правило, из нескольких информационных систем, каждая из которых обеспечивает какую-то область деятельности.

В конце XX – начала XXI вв. работа с информацией невозможна без соответствующего обеспечения электронно-вычислительной техникой, растут затраты на обработку и хранение информации. В США уже в начале 90-х гг. 60 % рабочих мест было связано с деятельностью по обработке информации, а затраты на эту деятельность составили 70 % общего объёма ВНП.

Электронная обработка информации облегчает работу контролирующих систем, поскольку позволяет хранить её огромные массивы на малых и сверхмалых площадях, а современные информационно-компьютерные технологии обеспечивают получение необходимых сведений, не выходя из кабинета, и в считанные секунды.

Однако, было бы наивным полагать, что тем самым решаются все проблемы производственного контроля в организациях. Информационно-компьютерные системы работают так, как они спроектированы людьми, и выдают только ту информацию, которая в них заложена. На наш взгляд, очень поучительным для руководителей, уже погрузившихся с головой или только готовящихся погрузиться в информационные технологии, является известное высказывание знаменитого управляющего ''Крайслера'' Ли Якокки: ''Многие, кто бывал в моём крайслеровском кабинете, удивлялись, что на моём письменном столе не видно компьютерного терминала. Наверное, они забывают – компьютер выдаёт только то, что в него ввели… Секрет успеха не информация, но люди'' (выделено нами – А.Г.).

Особенно ярко эта решающая роль людей в достижении успеха хозяйственных организаций выявляется, когда мы обращаемся к поведенческим аспектам контроля.

Они очень тесно связаны с информационными (хотя, на первый взгляд, так не кажется) - ведь любая оценочная информация имеет субъективную окраску.

Поэтому при осуществлении управленческого контроля нужно быть заранее готовым ко многим "подводным камням".

Так, поскольку любая информация, любой факт описываются и интерпретируются субъективно, желательно осуществлять перекрестный контроль, то есть получать информацию из нескольких независимых друг от друга источников.

Не исключено также и намеренное искажение реального положения дел. Причем это может происходить как в ходе текущего контроля, так и на этапах предварительного контроля (с целью повлиять на установление заниженных стандартов) и заключительного контроля (завышение реальных результатов). Вероятность полной неэффективности контроля в таких случаях особенно велика, когда в организации не выработаны четкие цели и критерии их достижения.

Когда контроль осуществляется наглядно (а это делается для того, чтобы активизировать деятельность работников по достижению высокого уровня выполнения стандартов), это порождает такое явление как поведение, ориентированное на контроль. При наглядном контроле работники всегда стараются хорошо выглядеть, но это не обязательно означает хорошо сделать.

Здесь не следует забывать, что, как правило, контроль тесно взаимосвязан (интегрирован) с системой стимулирования и мотивации, а, следовательно, работники предполагают, что по результатам контроля будет сделана оценка, влекущая поощрение или ответственность, продвижение или понижение и т.д. Поэтому очень неразумно, когда акцент в контроле делается односторонне – на каких-то одних сторонах деятельности в ущерб другим – ведь и работники будут стараться выпячивать те стороны, которые наиболее жёстко контролируются.

Поскольку стремление "демонстрировать работу", а не работать на самом деле – очень распространенное явление, следовало бы в первую очередь контролировать те подразделения и тех работников, у которых "всё в ажуре" и как-то уж очень гладко. Но дело в том, что работники знают о таком настрое проверяющих и контролирующих и поэтому они обязательно "разбавят" благожелательную для себя информацию некоторыми не очень существенными для себя недочетами, чтобы не вызвать подозрения.

Все сказанное относится к тем организациям, которые сохраняют формы и методы контроля, отражающие устаревший способ его функционирования. Таких организаций, которые полагаются на контроль "сверху", еще очень и очень много, а в России, как представляется, таких организаций большинство. Эти организации постоянно находятся в положении: либо утонуть в показухе, либо – в мелочном контроле, в конечном счете нередко избирается третий вариант – вообще не затрагивать глубоко эту "тонкую материю", тем более, что такой способ контроля требует больших физических, материальных и финансовых затрат.

Итак, управленческому контролю в современных организациях требуется эффективное информационное обеспечение, которого позволяют добиваться информационно-управляющие системы (ИУС), базирующиеся на самой передовой технологии обработки и хранения информации. Однако не следует упускать из виду, что любая социальная информация готовится и передаётся людьми, а люди, особенно в условиях жёсткого контроля, склонны непроизвольно или произвольно искажать информацию.

Получается, что контроль заведомо неэффективен, а для достижения его эффективности необходимо всё больше и больше его ужесточать, что, в свою очередь, ведёт к росту затрат, а это вновь – к неэффективности контроля (затраты на него начинают превышать получаемый от него эффект).

Выход на самом деле есть – необходимо переходить к системе самоконтроля, то есть внутреннего контроля. Однако это не так просто, поскольку требует не только изменения способа функционирования контроля, но и содержания всей совокупности отношений управления в организации.

11.4. Эволюция способа функционирования контроля и смена концепций управленческого контроля в ХХ в.

Сущность контроля в социально-экономических процессах и системах остаётся неизменной – контроль выступает в качестве обратной связи, обеспечивающей регулирование процессов и самовоспроизводство систем.

Однако способ его функционирования претерпевает исторические изменения.

Эти исторические изменения обусловлены глубокими переменами в условиях производства и потребления, в отношениях собственности, в типе отношений менеджмента, в человеке как субъекте отношений управления (выступающем в раздвоении и единстве двух своих сторон: управляющего субъекта и управляемого субъекта), а, соответственно, и во всех социальных системах, представляющих собой человеческие общности и выступающих в виде управляющих и управляемых подсистем.

По нашему мнению, изменения в способе функционирования контроля как общей функции управления, содержание которых стало вполне очевидным в конце ХХ – начале ХХI вв., реализуются в следующих основных аспектах:

1. в изменении меры соотношения внешнего контроля и внутреннего контроля, их всё большем взаимопроникновении;

2. в соответствующей эволюции содержания (типа) обратной связи в контроле.

Рассмотрим эти аспекты.