Вопрос 11. Аудиотекс или телефонные интерактивные службы. Технологическая специфика и уровни интерактивности.

Аудиотекс не является чем-то очень новым. Говорящие часы или телефонный будильник – вот конкретные виды аудиотекса, весьма старые, чтобы кого-либо ими можно было удивить. Но сегодня аудиотекс имеет гораздо больше возможностей.

Как функционирует голосовая телефонная служба?

Технически аудиотекс состоит из голосового сервера, интерактивного, соединенного с сетями телекоммуникаций. Голосовой сервер способен передавать звуковые послания либо предварительно записанные, либо созданные в процессе, в индивидуальной манере и большому количеству потребителей одновременно.

В широком смысле, в понятие «аудиотекс» можно включать и иные способы использования телефонных технологий, имеющих связь с сервером: автоматическую передачу вызова, службы факса и т. д. Голосовой сервер – это машина, состоящая либо из компьютера, способного принимать голосовые сообщения, которые поступают по линиям связи; распознавать голос или воспринимать сигналы от кнопок телефона, либо из усовершенствованного автокоммуникатора, имеющего программу, позволяющую выполнять команды, и жесткий диск, предназначенный для цифровой записи звуковых сообщений.

Запись и возвращение звука. Голосовой синтез, который имеет ввиду превращение в искусственный голос письменных текстов, на сегодня еще очень мало используется в аудиотексе и не предназначается для массового потребителя: несмотря на большой прогресс в этой области, ответ получается не всегда точным, понятным. Запись может осуществляться в обычных условиях, даже по телефону. Но запись в студии, осуществленная профессиональными дикторами, остается предпочтительной.

При необходимости ответ потребителю может быть прямым. При этом используются либо полностью записанные стандартные ответы, либо они составляются по определенной программе. Эти программы могут использоваться для сообщения цифр, дат или времени.

Факт записи и передачи звуковых сообщений по технологии аудиотекса остается более дорогим, чем его аналог по видеотексу. Одна секунда звука представляет собой объем записи и передачи в 32 000 бит/с, тогда как видеотекс начинал работать со скоростью 1 200 бит/с. Возможность обрабатывать сигнал у сервера аудиотекса должна быть намного выше, чем у сервера видеотекса.

Сегодня возможности аудиотекса и видеотекса взаимодополняются.

Виды интерактивности

Многие конкретные службы аудиотекса не могут вести настоящий интерактивный диалог с пользователем. В своей массе они просто содержат предварительно записанные сообщения, которые передаются потребителю после набора определенного количества цифр на клавиатуре телефона. Но интерактивные системы все более и более развиваются.

Развитие аудиотекса во многом определяется системой телефонной связи. Если в странах Западной Европы и Северной Америки телефонные сети имеют высокий технологический уровень, то наша страна остается на весьма скромном месте в мире. В Беларуси большинство телефонных станций работает по принципу импульсного сигнала, точность соединения при этом не превышает 80 – 85%. Если вы набираете длинный номер, 10–15 цифр, то вероятность ошибки еще более возрастает, что не позволяет вести действительно интерактивный диалог с сервером и искать необходимую инф-цию. Кроме того, до сих пор во многих домах, на предприятиях и учреждениях телефонные аппараты имеют не кнопки, а барабан для набора номера. В таких телефонах, как правило, отсутствуют кнопки повторного набора номера, автодозвона и т. д., которые используются при получении услуг аудиотекса.

Используется и иная технология управления сервером – голосовая. Сервер распознает команды – ключевые слова, произнесенные пользователем и соответственно на них реагирует. Но если эта технология хороша для отдельных ключевых слов (более 95 % точности), то для настоящего диалога она еще не готова. Сервер пока не «умеет» понимать сложные фразы.

В принципе уже сегодня технологически это реально. Но компьютер можно обучить реагировать на голос конкретного пользователя. Но очень часто иностранный акцент, дефект речи пользователя становятся непреодолимой преградой для машины. Исследователи рассчитывают, что через 5–6 лет эти проблемы будут решены и аудиотекс еще более закрепит свои позиции на информационном рынке.