P.S. Как относиться к отказам

• Любой отказ - это урок на будущее. Проанализируйте, что вы сделали не так, или каких знаний вам не хватило, чтобы завершить эту продажу.

• Помните - те, кто проявляет инициативу и работает с большим количеством людей, чаще рискуют получить отказ. Но они же и совершают большее количество продаж.

• Не воспринимайте отказ как личную обиду, рассматривайте это общение с покупателем как возможность попрактиковаться в своем мастерстве, отработать какие-либо навыки.

• Судите о своей работе по количеству успехов, а не неудач.

Ш АГ 5. Обслуживание на кассе

Обслуживание на кассе и прощание с покупателем – самый важный момент в процессе продажи. В момент прощания покупатель получает последнее впечатление о магазине и о персонале и решает, возвращаться сюда или нет.

Не стоит одаривать покупателя «улыбкой победителя». Не нужно демонстрировать коллегам, «как это Вы его…». И ни в коем случае нельзя обсуждать покупателя после его выхода из торгового зала. Покупатель более наблюдателен, чем Вы думаете. И даже если он доволен покупкой, хорошее впечатление о посещении магазина будет испорчено.

Профессионал активной продажи всегда помнит о том, что просто продать – недостаточно. Важно продать так, чтобы покупатель остался доволен процессом продажи и обслуживания в данном магазине, захотел вернуться еще раз и рекомендовал ваш магазин своим друзьям и знакомым.

Продавец:

1. Если покупатель решил купить, отнесите выбранный товар на кассу.

2. По ходу движения к кассе обязательно предложите аксессуары и дополняющие товары.

3. Передайте покупателя кассиру и попрощайтесь.

ВАЖНО: Если покупатель не готов сразу приобрести интересующий его товар, предложите отложить его на время с помощью фразы: «Давайте мы отложим…. (этот свитер), чтобы Вы смогли спокойно принять решение». Если покупатель не возражает, спросите «Как Вас зовут» и отложите вещь с помеченным именем.

Кассир:

1. Скажите «Добрый день (утро, вечер)».

2. Спросите «У Вас уже есть наша дисконтная карта?». Если да, попросите карту и уточните номер. Если нет – скажите «Вы можете получить накопительную дисконтную карту, совершив покупку на сумму 6000 рублей с начальной скидкой 5%».

3. Если у покупателя сумма покупки меньше 6000 рублей, спросите «Вы хотели бы что-нибудь еще выбрать до необходимой суммы?». Если да – пригласите продавца, заведите дисконтную карту. Если нет – скажите «Я положу правила участия в дисконтной программе в пакет с Вашей покупкой!».

4. Перечислите сложенный товар и его размеры.

5. Снимите аларм, сложите вещи по образцу, упакуйте в фирменный пакет.

6. Возьмите деньги у покупателя, назовите сумму «Ваши три тысячи рублей (десять тысяч рублей…)». Если сумма большая, сначала пересчитайте деньги на глазах у покупателя.

7. Проверьте на детекторе купюры достоинством от 100 рублей.

8. Пробейте чек, пересчитайте сдачу так, чтобы это было видно и слышно покупателю. Скажите «Пожалуйста, Ваш чек и сдача … рублей». Отдайте чек и сдачу в руки покупателю.

9. Скажите «Пожалуйста, сохраните чек. Вы можете обменять или вернуть товар при наличии чека в течение 14 дней при условии, что вещь не была в употреблении».

Рассказывайте о гарантии на товар.

Reebok – 60 дней

Adidas, Salomon – 60 дней

Nike – 30 дней Попросите расписаться на чеке.

10. Положите в пакет инструкцию по уходу за товаром и скажите: «Инструкция по уходу за изделиями у Вас в пакете!».

11. Во время обслуживания обязательно расскажите покупателю о специальных предложениях и рекламных акциях, планируемых в ближайшее время.

ВАЖНО: При оплате пластиковой картой необходимо удостоверение личности владельца карты. Попросите «Будьте добры Ваш паспорт!» и обязательно сверьте образец подписи на обороте карты с подписью на чеке.

В ситуации, когда невозможно использовать карту («карта не проходит через терминал»):

• извинитесь;

• узнайте, не было ли оплаты по карте в течение последних 10 минут; если оплата была, попросите подождать. Через 5 минут попробуйте провести операцию снова, предложите оплатить наличными или укажите, где находится банкомат для снятия необходимой суммы.