Шаг 4. Обслуживание в примерочной
Если покупатель решил примерить вещь, вероятность того, что он ее купит, повышается. Если вещь уже на нем, ее легче оценить, обратить внимание на ее достоинства, задуматься о ее преимуществах.
Профессионал активных продаж хорошо понимает важность общения с покупателем в примерочной. Пока не наступила заключительная фаза процесса купли-продажи, покупатель не чувствует никаких обязательств. Теперь же он стоит перед необходимостью принять окончательное решение.
Иногда решение принять трудно. И тогда покупатель будет полагаться на ваш статус эксперта.
При обслуживании покупателя в примерочной:
Помогите покупателю донести вещи до примерочной.
Если для примерки требуются дополняющие вещи или аксессуары (например, футболка к костюму, шапка к куртке), предложите эти товары покупателю.
Незаметно пересчитайте вещи.
Повесьте вещи в примерочную, пропустите покупателя и задерните шторку.
Скажите «Если Вам понадобится другой цвет или размер, скажите мне, я буду рядом и принесу».
Находитесь в непосредственной близости, не заходя в примерочную.
Периодически узнавайте, не нужно ли принести другой размер или подходящую дополняющую модель.
В случае одновременной примерки более пяти вещей периодически спрашивайте «Можно ли что-то забрать, чтобы Вам было удобнее?».
Забирайте не подошедшие покупателю вещи, а также передавайте ему новые, не заглядывая в примерочную.
Отнесите выбранные покупателем вещи на кассу.
|
При очереди в примерочную предложите примерить верхнюю одежду (куртки, пуховики) прямо в торговом зале. Помогите покупателю снять верхнюю одежду, повесьте ее на вешалку. Если он предпочитает подождать, отложите выбранные вещи, предложите посмотреть что-то еще или расскажите об особенностях выбранных вещей. Проследите, чтобы покупатель прошел в примерочную в порядке очереди.
|
При примерке обуви:
|
|
Спросите, какой размер носит покупатель
Принесите коробку / несколько коробок.
Обязательно освободите кроссовок от наполнителей (бумаги).
Спросите, какой кроссовок удобнее мерить первым – левый или правый.
Ослабьте шнурки для более удобной примерки и предложите ложку для обуви.
Присядьте на корточки и поставьте обувь перед покупателем на пол.
Предложите одеть оба и встать или пройтись.
Проводите покупателя до зеркала. Будьте рядом и рассказывайте об особенности модели, используемых технологиях, концентрируя внимание на выгоды и преимущества товара, которые он получает.
Необходимо при примерке обуви убедиться в правильности подбора размера, задав вопрос: «Подходит ли Вам размер, удобно ли Вам?»
Расскажите о мерах ухода за конкретной моделью. Предложите дополнительные средства (если представлены) или дополнительные товары.
По окончании примерки, необходимо сверить артикул и размер полупар и коробки, набить бумагой и упаковать по образцу.
ВАЖНО: Если покупатель спрашивает ваше мнение, идет ли ему данная вещь, хорошо ли она сидит и т.п., отвечайте честно. Если вы видите, что покупатель сомневается в том, что данная вещь ему подходит, предложите модель другого стиля или цвета.
Если покупатель не спрашивает вашего мнения, инициативу не проявляйте
ЕСЛИ ПОКУПАТЕЛЬ ГОТОВ (ПОЧТИ ГОТОВ) КУПИТЬ
РЕАКЦИЯ СОГЛАСИЯ - покупатель согласен с вами и выражает заинтересованность «Похоже, действительно то, что надо».
Сигналы готовности покупателя совершить покупку:
покупатель прямо говорит о том, что хочет купить
покупатель задает вопросы об условиях платежа или упаковки товара
покупателя интересуют детали данной вещи, например, можно ли ее стирать,
он может задуматься о будущем, например, будет ли она сочетаться с другими вещами в его гардеробе или как он будет в ней выглядеть на отпуске
покупатель соглашается с вами, выглядит расслабленным, довольным
Алгоритм завершения разговора
Подведите итоги беседы и прекратите его убеждать. Похвалите его выбор
Предложите выписать товар и проводите покупателя к кассе.
|
|
Например,
Красивая куртка…
Действительно, она вам очень идет. И с брюками хорошо сочетается. Вы возьмете только куртку или/ и свитер тоже?
Да, зимой свитер никогда лишним не бывает…
Это точно. Давайте я помогу Вам отнести вещи на кассу.
ПОМНИТЕ: Если покупатель не говорит «нет», лучше исходить из того, что он говорит «да» и предложить ему совершить покупку.
Для сомневающихся:
1. Используйте прием «остались только сидячие места» - «предложение с 30% скидкой действует только до конца месяца»
2. Предложите дополнительный бонус
«у нас работает дисконтная программа, и эта дисконтная карта также действует во всех фирменных магазинах Sparta »
Главное правило профессионала активной продажи: Если покупатель говорит «да» и готов купить, СРАЗУ проводите его к кассе. Самое важное – вовремя остановиться, не снабжать покупателя дополнительными деталями, которые уведут разговор в сторону от покупки. |
|
Если покупатель хочет подобрать к выбранной вещи еще что-то, делайте выбор вместе с ним, держите отобранную вещь в руках, чтобы ему было удобнее. И медленно, но верно, двигайтесь в сторону кассы.
Если покупатель инициативы не проявляет, сами предложите ему аксессуары и дополняющие товары, постепенно двигаясь в сторону кассы.
Если ему требуется еще одна примерка для дополняющей вещи или аксессуара, будьте рядом, контролируйте процесс, чтобы уже отобранная вещь оказалась на кассе.
Главное – не упустить момент!
ВАЖНО: ЕСЛИ ПОКУПАТЕЛЬ ТОЧНО РЕШИЛ СЕЙЧАС НЕ ПОКУПАТЬ
Не давите на покупателя! Если человек твердо решил чего-то не делать, переубедить его практически невозможно. И не нужно – любые ваши слова вызовут раздражение, и лишний раз убедят человека в своем решении. Постройте свой разговор с ним так, чтобы дать ему возможность обдумать свое решение и вернуться в магазин.
Например, скажите
Конечно, нужно время подумать. Вы можете всегда вернуться, еще раз примерить вещь и купить ее.
Я понимаю, что сложно сделать выбор так быстро. А может, мы попробуем примерить эту куртку с другими брюками?
Вы всегда можете примерить брюки дома, посоветоваться, и, если они все-таки не подойдут, вернуть их обратно в магазин.
ВАША ЦЕЛЬ на четвертом шаге активной продажи:
быть рядом с покупателем во время примерки и помочь ему сделать окончательный выбор.
Не упустить сигнал готовности к покупке и проводить довольного покупателя к кассе.
Подбодрить, сделать комплимент и еще раз уверить в том, что его решение о покупки данной вещи – правильное.