Реакции покупателя на процесс совершения покупки.

Мы общаемся с покупателем, поддерживаем диалог – а это означает, что и с его стороны последуют какие-то фразы. Покупатель может задать вопрос, выразить сомнение, сделать попытку прекратить разговор или выразить недовольство чем-то в предлагаемой ему вещи.

Правила работы с реакциями покупателя и заранее продуманные ответы на них помогут Вам грамотно закончить продажу, чтобы и покупатель, и вы сами остались довольны результатом.

Вопрос – покупатель интересуется чем-то относительно данной вещи.

«Можно ли стирать эти кроссовки»

«Какой состав свитера»

Правила ответов на вопросы покупателя

Если покупатель задает вопрос – радуйтесь! Вы на правильном пути. Четкий ответ на вопрос приближает вас к окончанию продажи. Помните – Вы эксперт по товару и никто, кроме вас, не сможет помочь покупателю сделать выбор.

ВАЖНО:

• один вопрос – один ответ. Не нужно выдавать покупателю больше информации, чем ему нужно. Разговор может уйти в сторону, всплывут ненужные детали, продажа не будет завершена.

• вы не умоляете покупателя совершить покупку, а сообщаете ему дополнительные сведения о заинтересовавшем товаре.

• после своей утвердительной фразы обязательно задайте вопрос покупателю, чтобы вновь контролировать беседу.

Неправильно

Правильно

Из чего сделан этот свитер. Свитер из шерсти с добавлением акриловой нити. Такое сочетание позволяет легко за ним ухаживать. У нас многие эти свитера берут и говорят спасибо. Ах, их все берут. Тогда мне не надо, я хотел купить что-то особенное. Разговор ушел в сторону, продажа сорвалась.

Из чего сделан этот свитер. Свитер из шерсти с добавлением акриловой нити. Такое сочетание позволяет легко за ним ухаживать. А Вы себя хотите порадовать или в подарок покупаете? Вообще, я себе присматриваю. Хочется что-то особенное. Вы будете довольны этим свитером. Обратите внимание, он не только мягкий и теплый, но и выглядит исключительно привлекательно. Примерим? Да, давайте! Продавец контролирует беседу и четко реагирует на слова покупателя.

СОМНЕНИЕ - покупатель выражает сомнение относительно качества или/и полезности для него от выбранной вещи.

«Да, написано, что стирать можно, но ведь все равно сядет». «Не знаю даже, нужна ли мне эта куртка».

ОТГОВОРКА – покупатель по каким-то причинам не может принять решение и называет что-то, чтобы от вас отделаться. «Я подумаю» «Слишком дорого»

ВОЗРАЖЕНИЕ - покупатель недоволен чем-то конкретным в вашем товаре

«Все-таки цена слишком высока, в соседнем магазине такой же свитер дешевле»

Работа с этими реакциями сводится к нескольким этапам:

В ыслушать, используя правила активного слушания. Не теряться и не перебивать!!! У точнить, что же скрывается за словами покупателя О тветить и аргументировать свой ответ. П омочь покупателю сделать правильный выбор.

Например, вы общаетесь с сомневающимся покупателем, мужчиной около 45 лет, неторопливым, одетым в повседневную одежду спокойных тонов (джинсы и свитер).

• Поло подходит по размеру, но цвет как-то не очень.

• Угу. А что для Вас значит «не очень»?

• Мне кажется, что моей жене не понравится.

• А какие цвета ей нравятся?

• Более спокойные

• А какие из более спокойных Вы считаете, что Вам идут?

• Наверное, бежевые или голубые.

• Давайте попробуем, тем более что оба цвета хорошо сочетаются с вашими джинсами. Вам какая больше нравится?

• Бежевая.

• Да, ее фасон больше подходит под джинсы. Давайте примерим.

Например, вы помогаете выбрать куртку бодрому деловому мужчине.

• Куртка красивая, но что-то я не уверен, что она будет достаточно теплой.

• Ага, а вы как предполагаете ее носить?

• Я часто езжу на дачу, там у нас как раз строительство.

• То есть, куртка должна быть и комфортной в холодную погоду, да, наверное, еще и немаркой, так?

• Да, действительно, в прошлый раз заляпал рукав дорогого пиджака шпатлевкой.

• Неприятно. Знаете, несколько дней назад один постоянный покупатель купил такую же, только красную для поездок за город. Вчера он приходил за брюками, сказал, что остался доволен, куртка оказалась теплой. А для Вас давайте подберем что-то потемнее. Вам какой цвет больше нравится: синий или черный?

• Синий, наверное.

• Давайте тогда примерим вот эту куртку.

Например, вы работаете в примерочной с активным общительным покупателем, мужчиной явно со средствами, но простым по манере одеваться и манере разговаривать.

• Да жарко в этом свитере будет, почему вы вообще его летом продаете.

• Вы сказали, что свитер покупаете для отдыха, насколько я помню, вы на море собирались, не так ли?

• Да, и я там в нем спарюсь!

• Извините, а можно уточнить, почему вы так считаете – там сейчас погода очень жаркая или же вам в примерочной сейчас в нем жарко?

• Да я уже здесь как в сауне в этом вашем свитере.

• А погода на море?

• Узнавали сегодня, днем жара как сейчас, вечером прохладно из-за гор.

• То есть свитер вам понадобится вечером, так?

• Ну да…

• Это свитер сделан из 100% хлопка, как раз рассчитан на температуру около 15 градусов. У нас такие свитера обычно берут для дачи, чтобы можно было вечером надеть, если похолодает. А кроме того, этот фасон можно носить как с футболкой, как вы сейчас меряете, так и без нее. Как раз для вечерней погоды, не так ли?

Например, у вас требует сравнить две вещи придирчивый покупатель

• Что-то дороговато у вас, вон в магазине напротив такие же кроссовки в два раза дешевле.

• Точно такие же?

• Точно такие же светлые и по качеству похожие.

• То есть натуральная кожа, которая не промокнет в дождливую погоду?

• Ну, деталей я не знаю, но кроссовки прямо очень похожи.

• Знаете, я со спортивной обувью работаю уже два года и хорошо представляю, что продается в разных магазинах. Давайте убедимся, что мы сравниваем аналогичные вещи. Наши кроссовки….

Помните, успешное завершение продажи – это процесс оказания помощи людям в принятии решений, которые принесут им пользу. Иногда на это требуется время и дополнительная информация, чтобы покупателю легче и спокойнее было принять решение о покупке.

Итак, ВАША ЦЕЛЬ на третьем шаге активной продажи: продемонстрировать спортивные товары покупателю так, чтобы он не только познакомился с их характеристиками (цвет, ткань, детали), но и задумался о результате покупки (комфорт, внимание окружающих, стиль). И умело ответить на вопросы или сомнения покупателя, для чего уточнить его потребность и предоставить ему дополнительную информацию, подтверждающую правильность его выбора.

Поздравляем, вы прошли половину пути активной продажи! Но чувствовать себя победителем и расслабляться еще рано. Впереди еще три важных шага.