Ваша цель на пятом шаге успешной продажи:

четко завершить процесс обслуживания и рассказать покупателю про дисконтную программу и специальные акции, проводимые в ближайшее время.

ШАГ 6. Прощание с покупателем Покупка сделана, покупатель доволен качеством обслуживания в магазине, вы довольны собой как профессионалом активной продажи. Означает ли это, что процесс продажи успешно завершен? Конечно, нет! Продавец-консультант и кассир, которые обслуживали покупателя, обязаны с ним попрощаться.

Прощание с покупателем происходит по следующей схеме:

• Установите визуальный контакт – посмотрите покупателю в глаза открытым, приветливым взглядом.

• Передайте покупателю упакованную покупку – отдайте пакет в руки покупателю так, чтобы ему было удобно его взять.

• Не торопясь, скажите: «Спасибо за покупку. Будем рады видеть Вас снова. Хорошего дня!» - размеренно, уверенно, четко.

• Улыбнитесь покупателю, демонстрируя, что вы были рады общению с ним и будете рады видеть его снова.

Дождитесь выхода покупателя из торгового зала и… встречайте нового посетителя!

ВАША ЦЕЛЬ на шестом шаге активной продажи: попрощаться с покупателем так, чтобы у него осталось хорошее впечатление о вас лично и о магазине; чтобы покупатель твердо решил вернуться в ваш магазин еще раз и захотел порекомендовать его своим друзьям и знакомым.

Работа с жалобами и пожеланиями

Конфликтные ситуации – были, есть и будут в ходе общения людей друг с другом. Мы можем иметь разное мнение по одному и тому же вопросу, и, если ситуация для нас значимая, будем активно доказывать свою правоту.

Конфликты в сфере торговли – были, есть и будут. Покупателю может не понравится обслуживание, ему может достаться бракованный товар, он может быть просто в плохом настроении и раздражаться по пустякам. Правильное поведение и профилактика конфликтных ситуаций будут способствовать успешной работе продавца и удовлетворенности покупателя.

ОБЪЕКТИВНЫЕ ЖАЛОБЫ ИЛИ ПОЖЕЛАНИЯ СО СТОРОНЫ ПОКУПАТЕЛЯ:

В случае возникновения объективных жалоб или пожеланий (то есть вызванных реальными причинами, связанными с товаром или работой магазина) со стороны покупателя:

1. Внимательно выслушайте покупателя, не перебивайте. Четко выясните: что, где, когда случилось. Сохраняйте спокойствие, не повышайте голос.

2. Извинитесь.

3. По необходимости пригласите администратора (координатора), чтобы решить жалобу покупателя.

Например, в ситуации бракованного изделия

• Я купил куртку на прошлой неделе, у неё сломалась молния.

• Угу, то есть вы куртку уже носили и считаете, что молния оказалась бракованной.

• Ну, я же ее не специально ломал.

• Конечно. Извините, что Вам случайно достался бракованный товар. Сейчас я приглашу администратора, и мы решим эту ситуацию. Спасибо, что сразу привезли куртку обратно в магазин.

Например, в ситуации обмена товара

• Я вчера приезжал в магазин, чтобы обменять эти брюки на другие, так он был закрыт. Это что за нововведение?

• А когда Вы приехали?

• Где-то в первой половине дня.

• Да, действительно, магазин был закрыт по техническим причинам, у нас не работало электричество. Извините, что мы причинили Вам неудобство. У Вас брюки с собой?

• Да, и я хотел бы их поменять на другие.

• Конечно, какие именно брюки Вы хотите купить взамен.

ВАЖНО: Если покупатель недоволен всем подряд, ворчит, придирается к сотрудникам магазина или ведет себя вызывающе, мы относим его к категории «конфликтных покупателей».

Конфликтные покупатели

1. В случае возмущения со стороны покупателя относительно цены, ассортимента, размерного ряда и т.п. сохраняйте спокойствие. Если покупатель разговаривает сам с собой, не надо вступать с ним в диалог. Если покупатель обращается лично к вам, переведите его негативное замечание в позитивное высказывание по следующей схеме. Например,

Покупатель	Ваши слова
Почему так дорого, ну и цены…	Это новая коллекция, отшивается в Италии. По составу 100% шерсть, удобный крой для активного отдыха…
Не надо за мной ходить, я сам посмотрю…	Конечно, когда у Вас появятся вопросы, я буду рядом…

Если покупатель выражает недовольство вашей работой или работой всего магазина, сохраняйте спокойствие и скажите «Извините, мы обязательно учтем Ваше пожелание для улучшения работы магазина». Если недовольство носит обобщенный характер («вот раньше было лучше») сохраняйте спокойствие и не вступайте с ним в диалог.

3. Если покупатель употребляет ненормативную лексику или иные оскорбительные выражения в ваш адрес, а также предпринимает действия, ведущие к порче имущества, сохраняйте спокойствие и обратитесь за помощью к сотруднику службы безопасности или администратору.

ВАЖНО: Если вы не знаете, как разрешить конфликтную ситуацию самостоятельно или же ваши слова и действия вызывают еще большее негодование покупателя, сразу пригласите администратора (старшего продавца).

ВАЖНО: Будьте предупредительны и вежливы с конфликтными покупателями.

Итак, ВАША ЦЕЛЬ при разрешении конфликтной ситуации:

оставаться спокойным, четко выяснить и разобраться, что случилось и сделать все возможное, чтобы покупатель остался доволен (без ущерба для магазина).

ВМЕСТО ЗАКЛЮЧЕНИЯ

ВАЖНО: Общие правила общения с целью продажи и обслуживания:

1. Обращайтесь к покупателю на «Вы».

2. Если вам требуется помощь другого продавца-консультанта, используйте фразу «Андрей, нам нужно…. принеси, пожалуйста».

3. Не заводите разговор о стоимости, кроме случаев, когда сам покупатель просит подобрать товар на необходимую сумму.

4. Расскажите про условия дисконтной программы SPARTA и при желании покупателя помогите довести размер его покупки до необходимых 6 000 рублей.

5. Если покупателя сопровождает спутница (спутник) и ему (ей) приходится ждать, предложите присесть, полистать каталог. Рекомендуется также рассказать про компанию SPARTA. Детей также посадите в кресло, дайте полистать каталог.

6. Если вы не знаете, как ответить на вопрос покупателя, скажите «Я обязательно это выясню», проконсультируйтесь у администратора (координатора) и ответьте покупателю.

ВАЖНО:

!

В ходе обслуживания покупателя запрещаются:

• фразы «я могу вам чем-то помочь? вам что-то подсказать?»;

• обращение «мужчина, женщина и т.п.»;

• фраза «я считаю», «я хочу предложить»;

• уменьшительно-ласкательные суффиксы («джемперок», «курточка» и т.п.);

• указание на стоимость одежды «Этот свитер очень дорогой. Давайте я подберу Вам что-то подешевле»;

• вопрос «На какую сумму Вы рассчитываете?»;

• ограничение покупателя по количеству вещей для примерки;

• вход в примерочную кабину к покупателю;

• прием у покупателей иной валюты кроме рублей РФ;

• выполнение просьбы покупателей пойти и обменять им валюту;

• провоцирование конфликтной ситуации, ответ покупателю в его же манере;

• использование покупателя для разрядки собственного плохого настроения.

ВАЖНО: Обязательные для использования фразы и элементы обслуживания покупателей перечислены в этапах продажи и обслуживания. Если у вас в ходе работы возникают вопросы, обязательно задайте их администратору (старшему продавцу).

ПРИЛОЖЕНИЕ 1