ЕДИНЫЕ СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА
SPARTA
Разделы стандартов
Ценности компании
Миссия компании
Руководители компании
Правила взаимодействия между сотрудниками
Правила трудового распорядка и организации торгового процесса в магазине
Стандарты общения с покупателем в ходе продажи и обслуживания
Работа с жалобами и предложениями
Конфликтные покупатели
Заключение
Приложения
Ценности компании
1. Покупатель. Покупатель особо важен для нас, так как он является единственным источником прибыли для компании. Мы ценим каждого нашего покупателя и предлагаем только лучшие спортивные товары, помощь в выборе и лучшее обслуживание. Наши покупатели всегда правы – это значит, что мы не спорим с покупателем, а договариваемся. Мы слышим желания и потребности наших покупателей и стремимся их удовлетворить. На протяжении всего процесса обслуживания покупателя не должно покидать чувство, что он действительно является желанным гостем в нашем магазине, а мы – радушными и гостеприимными хозяевами.
|
|
2. Брэнд (торговые марки). Брэнды, с которыми работает компания, являются огромным нематериальным активом и значительной составляющей успеха компании, поэтому они также очень важны для нас.
Сегодня – это лучшие спортивные брэнды – «Reebok», «Nike», «Adidas», «Puma», «Salomon», «Bosco di Ciliegi» и многие другие.
3. Нацеленность на результат. Деятельность каждого сотрудника компании направлена на достижение результата, который, в свою очередь, является единственным объективным фактором оценки этой деятельности.
Наши клиенты ценят нас за уважение к ним и предоставление качественной экипировки.
Поэтому ежедневная задача каждого сотрудника – чтобы спортивная экипировка как можно быстрее попадала от производителя в руки наших покупателей.
Демонстрируя покупателю, профессионализм во всем, что мы делаем, мы можем рассчитывать на то, что покупатель доверит нам возможность продать ему товар.
Для этого каждый сотрудник должен прилагать максимум усилий, чтобы товар в магазинах продавался как можно лучше и попадал в магазины как можно быстрее.
4. Качество и ответственность. Качество во всем, что мы делаем; ответственность за все, что мы делаем; постоянное стремление к совершенству в нашей работе.
5. Атмосфера сотрудничества. Готовность оказать поддержку коллегам в работе; приверженность работе в команде, взаимоуважение и взаимопонимание.
|
|
6. Увлеченность своим делом, позитивный настрой. Гордость за компанию, стремление действовать за пределами рамок должностной инструкции. Устремленность, неравнодушие к жизни компании, удовольствие от работы, постоянная готовность к еще одному шагу вперед.
Миссия компании
Для сотрудников
- реализация профессиональных возможностей
- признание и развитие
- открытость компании
- уважение и доверие к сотруднику
- сопричастность достижениям компании
Для покупателей - уверенность в качестве продукта и услуги - удобство, функциональность, технологичность - эмоциональный настрой на достижениях - самовыражение, внутренняя свобода, стиль.
|
|
Руководители компании
|
ДАУТОВ МАРСИЛ МАГСУМОВИЧ Директор |
Сотрудники офиса
|
Гильмутдинова Ирина Анатольевна Главный бухгалтер |
|
Скворцов Павел Валерьевич Руководитель розничной сети |
|
Мезенцева Вера Викторовна Бухгалтер-кассир |
|
Третьякова Наталья Константиновна Бухгалтер-контролер |
|
|
|
Чикурова Марина Юрьевна Менеджер по персоналу |
|
|
|
Чикуров Александр Александрович Product-менеджер |
|
|
|
Платонова Елена Сергеевна Дизайнер-мерчендайзер |
|
Матусевич Роман Олегович Менеджер по рекламе |
|
|
|
Лежанина Анастасия Олеговна Офис-менеджер |
|
|
|
Зюкин Игорь Владимирович Водитель |
Правила взаимодействия
между сотрудниками
Успешный продавец = довольный покупатель = успех и благополучие компании.
Поэтому мы не только гарантируем вам возможность повышения профессиональной квалификации, но и тщательно подходим к отбору персонала, обеспечивая условия для создания сплоченного коллектива и хорошей рабочей атмосферы.
Все мы люди с особым характером, привычками и манерой поведения. Для успешного взаимодействия мы договорились между собой о ряде правил, разделяемых и поддерживаемых всеми сотрудниками нашей компании.
Помни, что ты – это лицо престижной компании. Честь, репутация и имидж компании зависит от твоих действий или бездействия. Соблюдай принципы компании и требуй их соблюдения от каждого сотрудника.
У нас в компании
принято:
Уважительно относиться друг к другу. Разговаривать спокойно, не повышая голос и не используя негативно-оценочные фразы личного характера.
Общаться на «ты» с коллегами по работе.
Совместно решать вопросы, которые касаются всего коллектива. Спрашивать и выслушивать мнение каждого. В случае спорной ситуации принято, чтобы окончательное решение принимал администратор с учетом интересов коллектива.
Ориентироваться на принцип взаимопомощи. Это означает помогать другим и просить о помощи, если требуется.
Любые проблемные ситуации выносить на обсуждение с сотрудниками, которых они касаются. По необходимости следует сначала обсудить с администратором. В ходе обсуждения принято определить причину проблемы, а затем спокойно найти методы ее устранения.
Выполнять поручения администратора (старшего продавца), которые касаются работы магазина. Принимать на себя ответственность и выполнять до конца порученную работу.
Проявлять инициативу и вносить предложения, которые могут улучшить работу магазина. Если Сотрудник Компании знает способ выполнять какую-то операцию более эффективно, чем она выполняется в настоящее время, он должен сообщить о нем коллегам и своему руководителю
Уважительно относиться к фирмам – конкурентам. Использовать только информацию, подготовленную специально для продавцов – консультантов, не порочащую репутацию фирмы – конкурента.
Соблюдать режим работы. У разных категорий сотрудников различный режим, поэтому выясните у вашего непосредственного руководителя ваш график и режим работы.
10. Что любые поручения, связанные с обслуживанием клиентов, делаются сразу: «минута в минуту» и «день в день». Если это невозможно, то сотрудник Компании должен сообщить Клиенту, что о нем помнят.
11. Что Сотрудник делает все, чтобы любую функцию сделать более технологичной и выполнимой. Недопустимо намеренное усложнение общеизвестных и простых функций (позвонить по телефону, подготовить план собственной работы, сделать отчет и т.п.).
12. Обеденное время определено в каждом магазине отдельным графиком. Уходя на обед, убедитесь, кто из Ваших коллег заменит Вас. В Компании принято, что каждое обращение нашего клиента обработано.
13. Некачественно подготовленные и оформленные документы (договоры, заявки, графики, табели и др.) не подписываются.
14. Что обработка информации, ее передача другим сотрудникам или службам Компании, внесение информации в базы данных делается в день получения информации, и задержек с внесением не допускается. В Компании считается, что задержка на один день считается опозданием, а на два дня – утаиванием. Сотрудники Компании принимают все возможные меры к выполнению данного стандарта и рассчитывают на то, что их коллеги поступают аналогичным образом.
15. Исполнять полученные указания. Если Вы не согласны с указанием Вашего руководителя, то: 1) выполните полученные указания; 2) изложите письменно причину Вашего несогласия Директору Компании.
16. Ценить и уважать свое время, время своих коллег и, тем более, клиентов.
17. Что, например, 9-00 = 9-00, а не 9-01, не 9-15 и не 10-00. В случае различных накладок принято звонить и предупреждать коллег заранее.
18. Что в ситуации неопределенности Сотрудник Компании принимает такое решение, которое максимально упрощает работу коллег.
19. Что любые другие поручения делаются в максимально короткие сроки, при этом не в ущерб обслуживанию клиентов.
20. В Компании есть самое главное правило – «Главное – продажи в магазинах Компании с высоким качеством обслуживания покупателей».
В Компании принято, что любое общение с внешним миром – это реклама Компании и ее продуктов. За рекламу и PR отвечают все сотрудники Компании. Каждый сотрудник Компании помнит, что он является лицом Компании и старается каждого фактического и потенциального Клиента превратить в приверженца.
В Компании принято изучать и выполнять стандарты и инструкции.
Все сведения: о заработной плате; товарообороте компании; финансовых показателях; о трудовом распорядке; методических материалах; используемых дисконтных программах для персонала – являются строго конфиденциальными!
У нас в компании не принято:
1. На вопрос: «Будет сделано или нет?» отвечать: «Постараюсь». Сотрудники Компании на такие вопросы отвечают либо «Да», либо «Нет».
2. Ругать при посторонних своих коллег. Тем более запрещается говорить что-либо дурное о Компании.
3. Спорить и ругаться. Принято действовать по правилу: «Выгодней договориться, чем бесконечно спорить».
4. Опаздывать на работу.
5. Закрытие магазина раньше положенного времени.
6. Вечерняя уборка до закрытия магазина.
7. В Компании запрещены к употреблению перечисленные ниже выражения:
«Первый раз слышу»
«Звонил, не дозвонился»
«Приходил, но Вас (его, ее, их... ) не было»
«Искал, но не нашел»
«А я думал...»
«Это виноваты коллеги (Клиенты, администрация, неправильные/отсутствующие документы, государственные органы и т.д.)»
«Это было еще до того (до меня, тогда...)»
«А я говорил (предупреждал, делал...)»
«А мне никто не говорил»
«А почему я?»
«Не слышал»
«Не знаю»
«Не передавали»
«Хотел, как лучше»
«Я хотел, но не получилось»
«Хотел позвонить, но не было телефона (телефонной карты...)»
«Я сказал, а он (она) не сделал»
«Меня в это время не было, кажется, болел (был в отпуске, пьяный и т.п.)»
В Компании считается неприличным обсуждать, замалчивать и утаивать проблемы или обсуждать их исподтишка (в том числе и с коллегами), а не проговаривать их конкретно и вслух. Все проблемы решить невозможно, но любую из них можно превратить в задачу – источник новых идей. Сотрудник Компании работает по принципу: проблема – проговаривание – задача – решение. Иной способ рассмотрения проблем рассматривается как сплетни.
Правила трудового распорядка