Професійно-кваліфікаційна структура працівників. Основні критерії визначення професійно-кваліфікаційної структури.

Співвідношення працівників за категоріями характеризує структуру персоналу підприємства. У залежності від характеру трудової діяльності персонал підприємства підрозділяють за професіями, спеціальностями і рівнем кваліфікації. Кваліфікація представляє собою здатність виконувати завдання й обов'язки щодо визначеної роботи. У дипломі фахівця чи в іншому документі про професійну підготовку кваліфікація визначається як назва професії (інженер-механік, економіст, токар, секретар-стенографістка тощо).

Під професією спід розуміти здатність виконувати подібні роботи, що зажадають від особи визначеної кваліфікації.

Кваліфікація визначається рівнем освіти і спеціалізацією.

Необхідний рівень освіти досягається завдяки реалізації освітніх, освітньо-професійних і освітньо-наукових програм підготовки і повинен відповідати в цілому колу і складності професійних завдань і обов'язків. Спеціалізація пов'язана як з необхідною галуззю знань, використовуваними інструментами чи устаткуванням, так і з вироблюваною продукцією чи наданими послугами і відповідає більш-менш деталізованому колу професійних завдань і обов'язків.

Кваліфікаційний рівень виконуваних робіт визначається в залежності від вимог до освіти, професійного навчання і практичного досвіду працівників, здатних виконувати відповідні завдання й обов'язки. Професії, пов'язані з виконанням робіт високої кваліфікації, зажадають від особи кваліфікації на рівні молодшого фахівця. До професій, пов'язаних з виконанням робіт низької кваліфікації, віднесені професії з діапазоном тарифних розрядів, верхня границя яких не перевищує третього розряду.

Характеристика основних соціально-професійних груп працівників готельного господарства: адміністративно-управлінська, спеціалісти, працівники масових професій, технічні працівники. Групи працівників залежно від функцій, що виконуються: прийом та розміщення, обслуговування, технічна служба, група працівників ресторанного господарства.

Адміністративно-управлінська служба у готелях забезпе-чує організацію управління всіма структурними ланками го-тельного комплексу, приймає загальні рішення щодо його функціонування — вирішення проблеми фінансового і кадро-вого забезпечення, модернізації підприємства, корпоративних стосунків, визначення напрямків діяльності та ін.

Управління готельним підприємством здійснює група ке-рівників, які наділені різними повноваженнями. Найвищими повноваженнями наділений керівник підприємства, він коор динує роботу менеджерів окремих напрямків, які у свою чер-гу координують роботу менеджерів окремих служб (відділів), менеджери служб контролюють виробничий процес неуправ-лінських кадрів — обслуговуючого персоналу. Таким чином, у ієрархічній піраміді управління від вищого рівня до нижчо-го кількість управлінського персоналу збільшується, водно-час зменшуються і повноваження з управління і зростають виконавські функції.

Вищий рівень управління підприємством представлений його власником і генеральним директором, які приймають рішення загального стратегічного характеру. Власником го-телю може бути приватна особа або корпорація. У готелях — акціонерних товариствах, генеральний директор обирається загальними зборами акціонерів. Служба бронювання (резервування) виконує функції безпосереднього збуту готельного продукту, тому ефективність управління процесом бронювання позначається на рентабельності готелю. Процес бронювання — це налагодження співпраці між уповноваженими працівниками готелю й гостями, розгляд замовлення місць і номерів у готелі — саме з нього розпочинають обслуговування гостей. Для здійснення цього процесу існують різні технічні засоби — телефон, Інтернет, пошта, факс тощо, але власне від ефективної його організації залежить враження клієнта про готель. Тому оператор з бронювання обов'язково повинен мати фахову підготовку, телемаркетингові навички спілкування, виявити вищий професіоналізм гостинності. У процесі пошуку клієнт знайомиться з декількома готелями, вибирає кращий, тому агент з бронювання повинен вплинути на його вибір, наголосити на перевагах в обслуговуванні саме цього готелю.

Відділ бронювання номерів (місць) у готелях діє як окрема структурна ланка управління, але найчастіше — у структурі служби прийому та розміщення. Очолює відділ менеджер. Він здебільшого перебуває на одному службовому рівні з головним адміністратором і підпорядковується директору відділу обслуговування або директору відділу збуту. Цей факт зауважує, що резервування функціонально пов'язане зі збутом і впливає на управління доходами готелю.

Готелі мають складне інженерно-технічне обладнання — комплекс систем, що функціонують у постійному режимі й забезпечують задоволення культурно-побутових потреб гостей та персоналу закладу розміщення. Обладнання готелю охоплює систему водопостачання, центральне теплопостачання, електромережу, каналізацію, протипожежну систему, вентиляцію, телефон, телевізійне, радіоустаткування, автоматичні системи охорони та ін. У його будівлі розташовані технічні приміщення з обладнанням, яке забезпечує роботу персоналу служби. Експлуатація інженерного обладнання повинна здійснюватись згідно з технічною документацією і технічним паспортом споруди, планом кожного поверху, системи опалення, каналізації, водопроводу, електроосвітлення, паспорта ліфта.

Інженерно-експлуатаційна служба забезпечує необхідні умови для функціонування будівлі й обладнання відповідно до встановлених стандартів. З метою ефективної реалізації своїх функцій персонал служби повинен регулярно, згідно зі затвердженими інструкціями, обстежувати санітарний і технічний стан прилеглої до готелю території, об'єкти комунального призначення та благоустрою території, яку обслуговує ця служба, оцінювати якість виконання робіт і надання послуг, складати за результатами акти обстеження.

Управління комплексом підприємств громадського харчування у готелях забезпечує директор, підпорядкований власникові або виконавчому директору закладу розміщення. Він відповідає за ефективність діяльності основних структурних ланок — ресторану, кафе, бару, кухні, кондитерського цеху, складських приміщень, йому підпорядковані відповідальні за їхню роботу особи, санітарний лікар. Заступник директора керує процесом обслуговування в залі ресторану, його підлеглі — метрдотелі, офіціанти, музиканти оркестру, буфетники.

Посада директора служби харчування у готелях належить до найвідповідальніших. Окрім високої якості пропонованих гастрономічних послуг, безпеки життя і здоров'я гостей, комплекс підприємств харчування повинен виявляти високий рівень гостинності.