Следует соблюдать основные психологические условия общения в конфликтной ситуации:

1) Обращайте внимание на неречевые свидетельства (мимика, жестикуляция, интонация) того, что слова собеседника расходятся с его мыслями или чувствами.

При выявлении четко выраженного противоречия выносите это на открытое обсуждение.

2) Избегайте скрытых ложных предположений. Если обнаруживаете их у себя или у собеседника, то обсуждайте открыто во избежание возможных ошибок.

3) Говорите о том, что думаете или чувствуете, и побуждайте к этому вашего собеседника.

4) Просите объяснить непонятное. Если вы оказались непонятыми, разъясните терпеливо свою мысль.

5) Соблюдайте принятую форму обращения, используйте этически допустимые речевые штампы.

6) Слушайте активно, позитивно, т. е. проявляйте сочувствие, интерес, дайте понять собеседнику, что он услышан и понят.

Стиль поведения в конфликтной ситуации – это самоанализ и самоорганизация. Деятельность делового человека, руководителя, агента фирмы (рекламного, торгового и т. д.) нередко протекает в обстановке расхождения с собеседником во взглядах, позициях, функциях. Нахождение общего языка может послужить предпосылкой выгодной сделки, новых деловых контактов, источником полезной информации. Поэтому очень важно осознавать собственный стиль поведения в сложной обстановке, реконструировать его для успешного решения конфликта, правильно распознавать стиль поведения собеседника.

Основные пять стилей поведения в сложной (конфликтной) ситуации описаны К. Томасом и Р. Килменном в 1972 г. (рис. 7.3).

Рис. 7.3. Стили поведения в конфликтной ситуации

Каждый стиль есть результат сочетания двух основных элементов: энергичности и направленности удовлетворения интересов.

Элемент энергичности имеет степени выраженности от пассивности до активности, а элемент направленности удовлетворения интересов – от индивидуальных до коллективных.

Стиль поведения в конфликтной ситуации (табл. 7.1) может в широком диапазоне изменяться самим человеком, который хочет и умеет это делать.

Таблица 7.1

Характеристика стилей поведения в конфликтной ситуации

Стиль	Признаки и предпосылки поведения		Условия целесообразности использования	Возможные неблагоприятные последствия
1	2		3	4
Конку-ренция	Направленность на решение индивидуальных проблем. Высокая активность. Волевые действия. Личностные свойства и престижные ориентации		Важность исхода. Обладание властью. Обладание авторитетом. Критическая обстановка. Безальтернативность. Безысходность. Различные условия	Отчуждение людей. Ухудшение отношений с людьми. Потеря приобретенных накоплений (авторитет, денежные средства, долж-ность)
Укло-нение	Направленность на решение индивидуальных проблем. Низкая активность. Личностные свойства и житейский опыт. Склонность «не видеть» проблему		Необходимость ослабления психологической напряженности взаимоотношений. Необходимость или желание личности уклоняться от дополнительных неприятностей. Безразличие к результату. Психолого-дипломати-ческие соображения (слож-ность ситуации, выигрыш времени). Несвоевременность активных действий. Недостаток полномочий. Сочетание разных условий	Снижение или потеря авторитета в коллективе. Снижение эффективности участия (несостоявшаяся сделка)
Окончание табл. 7.1
1	2	3			4
При-спосо-бление	Направленность на совместные действия. Низкая самостоятельная активность. Низкая активность, инициируемая извне. Личностные свойства, Житейский опыт и социальные ориентации. Умение действовать вместе	Сохранение добрых отношений с другими людьми. Безразличие к ситуации. Осознание преимущества, правоты собеседника. Недостаток властных полномочий или шансов на выигрыш. Предоставление вашему собеседнику возможности извлечь урок, чтобы в дальнейшем подчинить его своим планам			Ущерб результатам совместной работы
Ком-про-мисс	Направленность на частично совместные действия. Удовлетворение поверхностных желаний. Умение выделять интересы всех сторон. Умение определять общие интересы, выдвигать предложения. Личностные свойства (доброжелательность, эрудиция)	Обладание одинаковой властью и взаимоисключающие интересы. Необходимость быстро прийти к решению (ввиду нехватки времени, возможных потерь). Удовлетворенность временными решением, выгодой. Неэффективность других решений. Невысокое значение для себя собственного решения. Сохранение взаимоотношений			Уступки могут обходиться дороже полученных результатов частичной совместной деятельности. Последующее обострение взаимоотношений после временного удовлетворения результатами
Сотру-дни-чество	Направленность на совместные действия. Высокая самостоятельная активность. Высокая активность, инициируемая извне. Навыки и умение вести диалог. Удовлетворение скрытных нужд и желаний	Результат решения актуален для обеих сторон. Тесные длительные и взаимозависимые отношения. Перспективность планов совместной работы. Осведомленность обеих сторон о проблеме и интересах другой стороны. Обе стороны обладают равной властью и способны на равных искать решение проблемы			Неблагоприятные последствия, как правило, отсутствуют

Российские ученые в области экономики и психологии В.Н. Чернышев и А.П. Двинин на основании обобщения собственного опыта работы в энергетике (ОАО «Ленэнерго») и других отраслях, а также отечественной и зарубежной литературы предлагают следующие рекомендации, касающиеся поведения в конфликтных ситуациях в процессе трудовой деятельности:

1. Если конфликтной ситуации можно избежать без каких-либо существенных ухудшений вашей деятельности – избегайте.

2. Если ваша работа связана с возможными конфликтными ситуациями, то заранее составьте перечень этих ситуаций. Опишите сценарии их развития и собственный стиль поведения с учетом ваших психологических черт.

Например, если вы работаете экспертом по качеству товаров и являетесь очень вспыльчивым, эмоционально реагируете на какие-либо нарушения, то вы должны еще до начала работы подготовить себя. Скажите себе: «На предстоящей экспертизе я буду неторопливым, спокойным, уважительным тем больше, чем больше нарушений выявлено. Я не имею права угрожать судом и административными наказаниями. Я – специалист своего дела».

3. Как можно чаще ставьте себя на место вашего собеседника, партнера делового контакта. Постарайтесь взглянуть на себя как бы со стороны. Если вы достаточно самокритичны, то в некоторых ситуациях вы себе не понравитесь и тем более можете не понравиться вашему собеседнику.

4. Извлекайте уроки из конфликтных ситуаций. Не старайтесь побыстрее их забыть. Ситуации могут повторяться, а неизвлеченный урок – это очередные ошибки, потери.

5. Проводите анализ имевших место конфликтных ситуаций совместно с людьми, которым доверяете и которые могут профессионально участвовать в разговоре.

6. Не принимайте конфликт близко к сердцу. Возвращение к нему в форме эмоционального переживания ухудшает работоспособность, развивает предубежденность (в том числе против самого себя).

7. Простите самого себя. Не занимайтесь самообвинением и самобичеванием. Это ухудшит ваше психическое состояние, снизит положительную самооценку.

8. Не подчиняйтесь необоснованным мнениям других людей в оценивании конфликтной ситуации. Подобные мнения могут исходить как от ваших друзей, так и от противников. И те и другие по-своему могут быть правы, но субъективны по отношению к вам.

9. В конфликтной ситуации переговорите с представителями другой стороны не сразу после конфликта, а через некоторое время, когда эмоции уступят место размышлению.

Если возможно, проявите беспокойство и интерес не к частной ситуации, имевшей место и, может быть, исчерпавшей свое значение, а к укреплению взаимоотношений. Тем самым вы можете «поставить точку» на конфликте и объективно разобраться в случившемся.

10. Стремитесь избегать деловых контактов с людьми, которых вы знаете как трудных, конфликтных. Даже в благоприятных обстоятельствах эти люди могут способствовать возникновению конфликтных ситуаций.