ГЛАВА 7.17 РАССПРОСТРАНЕНЫЕ ПРИЧИНЫ ОТКАЗА

› ФИНАНСОВОЕ ОПРАВДАНИЕ.

– Это для него слишком дорого. У него нет денег.

–У него нетденег именно на этот продукт?

–У него нетденег именно для вас?

–У него нетденег именно сейчас?

–Или по сравнению с чем, это дорого?(Три волоса в супе – это много? А три волоса на голове?).

Задайте в первую очередь вопроссебе,если выпридете к выводу, что цена приемлемая, онсможетприобрести этот продукт?

› ПРИОРИТЕТ ЦЕННОСТЕЙ(обычно прикрывается финансовым оправданием).

– Да, он хотел бы приобрести этот продукт, но в данный момент у него другие планы.

Задайте в первую очередь вопросебе,если выпридете к выводу, что продукт на данный моментне помешает его планам, онсмог быприобрести его?

› КОНКУРЕНЦИЯ(встречается не так часто, как первые два).

– Он может купить продукт в другой компании.

–Если онсчитает,что в другой компаниилучше,то почему же ондо сих порне приобрел

ГЛАВА 7.18 СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Возражение – это не что иное, как замаскированные вопросы.

Будьте благодарны за возражения и воспринимайте ихс энтузиазмомкак дополнительную возможность углубить свои знания.

Когда ваш собеседник задаёт вопрос и неважно, какой это вопрос:

– выслушайтесобеседника очень внимательно, не перебивайте его;

–согласитесьс ним, и не спорьте;

–скажите, как на самом делеобстоят дела.

Используйте принцип: «чувствую», «понял», «нашёл».

Например: «Я представляю, как вы к этому относитесь, я тоже раньше не представлял

себе полезность и выгодность этого предложения, но теперь это для меня более чем понятно и реально. Поэтому позвольте мне рассказать вам то, что я знаю».

ГЛАВА 7.19 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ

На первых этапах этой деятельности различные возражения будут казаться непреодолимыми преградами, которые мешают продвижению вперёд, но через некоторое время консультант начнёт относиться к возражениям, как к новым возможностям.

Вы скоро поймёте, что большинство людей имеют одинаковыевозражения.

Но вот попался пенсионер-активист с авоськой наполненной макаронами. И пытливо заглядывая в глаза, настойчиво цапая за грудки, пытается выяснить истину(все равно какую). Всегда помните о стандартных возражениях ещё до того, как они будут произнесены. Например:

–А как у вас с налогами?!

–Хорошо, мы их платим!

53

–А как доставляется продукция?!

–Транспортными компаниями!

–А как решаются вопросы?!

–В рабочем порядке!

Дай Бог ему здоровья.

ГЛАВА 7.20 ВАМ СКАЗАЛИ «НЕТ»

Почему люди говорят «нет» – (а почему, собственно, они должны говорить «да»?).Видимо,

нет достаточных причинговорить «да».У него есть«при-чин-ки»но нет достаточно веской ПРИ-ЧИ-НЫговорить

«да».

Например: он думает,что у неговсегдахватитденег на любойслучай жизни. Или: он надеется,что ему кто-то поможет,например, коллеги или соседи.

Ивсегда будут встречаться люди, которые будут говорить «да».

Ивсегда будут встречаться люди, которые будут говорить «нет».

Иэто хорошо. Это очень упрощает наш бизнес.

Илюди не всегдабудут говорить «да». Причины очень просты:

–не в самое удачное время ему сделали предложение;

–вы не симпатичны друг другу;

–он не получил зарплату;

–он получил зарплату.

Получив достаточно информации о собеседнике, п реходите к своим предложениям.

Перечисляя преимущества и выгоду делового предложения, остановитесь на личных интересах вашего собеседника.

Чем больше вероятность получить отказ, тем больше шансов получить согласие.

Люди, сказавшие вам «нет», относятся к категории правила большинства. Вместо того чтобы сказать: «Почему бы и нет?», они говорят: «А почему, собственно, да?».

«Нет» – убивает весь энтузиазм самых многообещающих сотрудников. Это враг номер один в необъявленной войне против бизнесакоммуникаций, выводящий из строя часть консультантов до того,как они получили свои первыеденьги.

Но никогда не будет такого, что вселюди будут говорить«нет». Тем не менее, – 30%продавцов-профессионалов, которые раньше занимались продажамуходят из нового бизнеса после первого же«нет».

Аведь, – 20%клиентов вам скажут «да»только после четвертогок ним обращения;

–50%скажут «да»на восьмойраз обращения к ним;

–70%окажут «да»на двенадцатыйраз;

–90%скажут «да»на пятнадцатый; и всего лишь

–10%не скажут вам «да»никогда.

–50%говорящих вам «нет», на самом деле не понимают того, что же на самом деле вы им предлагаете, а другие

–30%просто имеют проблемы с принятием решений в принципе. Забавные цифры, не правда ли?

Что же получается со стороны консультантов?

–48%имеют только одинконтакт с клиентом;

–25%не идут дальше второгоконтакта;

–12%консультантов имеют триконтакта. И только

–15%имеют больше трехконтактов. Вывод:

–Триконтакта – это минимум;

54

–Пять-семь –близко к норме.

–Остальное –смотри выше. Только

–5%населения принимает нечто нетрадиционное; (из них

–30%активные проводники); остальные

–95%будут вам возражать и отказывать.

–не отождествляйтесебя с возможностью, которую вы предлагаете. Когда кто-то говорит «нет», то он говорит «нет» не вам,а этой возможности.Отказ не следует принимать на свой счет, его следует рассматривать лишь как показатель того, что человек еще не созрел для принятия решения;

–если вы неправильно выбрали время, вы обязательно получите отказ, поэтому лучше прекратить разговор и возвратиться к нему через некоторое время;

–отказ, если вы будете правильно его воспринимать, перестанет быть отрицательным фактором и станет движущей силой в развитии вашего дела;

–когда вам говорят «нет», это не означает окончательного решения. Обычно необходимо несколько встреч, чтобы человек принял ваше предложение;

–научитесь получать «нет». У вас должна быть толстая кожа (если попадается гнилой помидор, вы ведь не уходите с рынка);

–если вы научитесьправильноотноситься к отказу,он станет вашим другоми в итоге даст положительный результат;

–никогда не спорьте. Возможно, вы одержите победу в споре, но в денежном отношении вы проиграете;

–помните, что человек может принять решение, только если он получает новую информацию;

–помните: мы работаем по принципу ОТБОРА, а не уговора;

– НЕТна земле человека, которому не говорили бы «НЕТ»;

–никогда не показывайте своего разочарования.

НО, если вами полученотри«нет» подряд, то это не ваш клиент.По правилу «3-33»на каждые тричеловека, рассказавших хорошие истории, приходится тридцать тричеловека, рассказавших историю ужаса.

ГЛАВА 7.21 ЕСЛИ ВАМ СКАЗАЛИ «НЕТ»,ТО:

–только потому, что вы не привели достаточных аргументов и фактов;

–начинайте думать позитивно, например: «Зато потренировался!»;

–человек, который сказал это, ищет не то, что вы ему предложили;

–только потому, что они не услышали вас, а вы не услышали их;

–с тем, кто это сказал, на этот раз вам видимо не по пути;

–только потому, что вы сами в это не верите;

–только потому, что вы еще не профессионал;

–запомните: «нет» они говорят себе, а не вам;

–только потому, что вы себя плохо продали;

–вы еще не отработали статистику;

–скажите себе: «Следующий!»;

–пересмотрите технику беседы;

–только потому, что это игра;

–надеюсь, не в последний раз.

Так в чем же кроется секрет? А секрета здесь и нет; просто вам сказали«нет».

Неудачи при контактах часто являются следствием двух проблем:

–консультанты обращаются к тем людям, которые ещё не готовы изменить свою жизнь;

–консультанты ошибочно считают, что важно любой ценой получить клиентов, а потом, используя методы повышения мотивации и различные приемы в области менеджмента, можно

55