–Участники: противники;

–Цель: победа;

–Атмосфера: недоверие к клиенту;

–Стиль поведения: требование уступок в качестве условий продолжения отношений;

–Стиль общения: жесткий курс в отношении клиента;

–Тактика: давление.

›КОНСТРУКТИВНЫЙ ПОДХОД

–Участники: собеседники;

–Цель: взаимовыгодное решение;

–Атмосфера: беседа, независимо от степени доверия;

–Стиль поведения: уступки для культивирования отношений, взаимовыгодные варианты;

–Стиль общения: акцент на интересах клиента, отделить человека от проблемы;

–Тактика: мягкий курс, но на жесткой платформе, уступать доводам, а не давлению.

ГЛАВА 6.1 СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ

› Мы – Я – Вы:

–Мы –компания предлагает вам решить вашу проблему;

–Я –предлагаю решить ваши проблемы;

–Вы –можете решить ваши проблемы.

› Вы – Мы – Я:

–Вы –можете решить свои проблемы;

–Мы –компания предлагает решить вашу проблему;

–Я –предлагаю решить вашу проблему.

По какой стратегии лучше всего работать? В первом случае внимание акцентируется на клиенте, а во втором – упор делается на личности консультанта, которая клиенту «до лампочки».

Если лед нельзя сломать, его можно попробовать растопить.

Никогда не используйте личных местоимений: «Я», «Мне», «Мы», «Нас», «Наш» в рекламе, на упаковке, в рекламной литературе и вообще в маркетинговыхкоммуникациях.

«Мы» – это о маркетологе. Покупателей маркетолог совершенно не интересует– они заботятся только о себе самих.

«Мы» –это первоелицо. Единственное лицо, которое является первымдля покупателя, – это сам покупатель.

«Мы» –это очень плохой заменитель для названиябрендаили компании. Наша работа заключается в том, чтобы повысить осведомленность потребителей о нашем бренде,а не о «Нас».

«Мы»может быть любой маркой и любой компанией.«Мы» –ничего не значит. Если в рекламе используется «Мы»,а не названиебренда,компания должна предполагать, что потребитель уже имеет представление о компании и мгновенно се узнает.

Если в заголовке используется «Мы», это примерно то же самое, что поставить местоимение вместо названия компании на фирменных бланках или в телефонном справочнике.

Вот два результата исследований:

–когда сравниваются два варианта рекламы, в одном из которых используетсяназвание брендав заголовке, а в другом – «Мы», зрители, видевшие первый вариант, лучше припоминают название бренда;

–реклама от первого лица воспринимается потребителями как эгоистичная и не вызывает доверия. Напротив, реклама от третьего лица воспринимается как более объективная. Например, инженеры и другие, связанные с техникой потребители воспринимают рекламу от третьего лица

33