много, чтобы не вызвать скуку и раздражение;

› ВОВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ:

–типа: «Как эта проблема влияет на…?».

Это вопросы, которые помогают консультантам выяснить, насколько важна та или иная проблема для клиента.

Примеры: Вопросы из анкеты. Для более полного раскрытия клиента: «Вы сказали, что причиной того, что вы заинтересовались нашим предложением, было…(повторите то, что вам было сказано, т. н. принцип «эха»). Что для вас это значит конкретно?»;

› ЗАВЕРШАЮЩИЕ ВОПРОСЫ.

Вопросы, которые помогают клиенту самому сформулировать для себя пользу приобретения продукта.

–Основной ключевой вопрос: «Скажите, Петр Иванович, если я покажу, как

действительно можно решить проблемы, о которых мы так много сегодня говорили, Вы готовы воспользоваться нашим предложением?».

Не все ответят ДАна этот вопрос, но многие.

ГЛАВА 7.15 ВИДЫ ВОПРОСОВ

(ОЦЕНКА ВОЗМОЖНЫХ РЕШЕНИЙ)

› ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:

–«Кто», «Что», «Как», «Почему»и т. д., то есть те, отвечая на которые нельзя ограничится ответом «да»или «нет»;

–«Как вам кажется…?»Этот вопрос обращен к эмоциональной стороне отношения человека к тому или иному событию;

–«Как вы считаете…?»Этот вопрос может показаться таким же, как и предыдущий, но на самом деле он отличается от него тем, что он обращен к рациональной стороне клиента, помогает понять, почемутак важно решить эту проблему, и какуюпользу от приобретения продукта он приобретет;

› ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:

–«М огло бы это…?», «Является ли это…?».

Это вопросы для принятия решения, которое может принести максимальную выгоду. Закрытые вопросы подразумевают ответы «да»или «нет». Такие ответы, с одной стороны, могут привести к вашему уходу восвояси, но с другой стороны, вытягивая короткие ответы, помогают сделать кандидата вашим клиентом.

Постарайтесь сделать так, чтобы клиент ответил на первые ваши тривопроса утвердительно.

Клиент никогда не знает, чего он хочет.И будьте готовы к тому, что клиенты и не оценятваших усилий.

ГЛАВА 7.16 ТВОРЧЕСТВО В МАРКЕТИНГЕ

Творчество в маркетинге – это просто более доверительное общение.

Творческий подход – это, прежде всего, умение убедить клиента в том, что наш продукт наилучшим способом удовлетворит все его насущные проблемы.

Вот пример такого творческого подхода.

Компьютерная фирма попросила потенциальных клиентов заполнить социологического исследования одного из московских институтов. Вопросы очень простенькие, вроде того, в каком состоянии находится их «железо», подготовленность персонала. Тем более что «это не займет много времени и ничем их не обяжет»Ну, или, по крайней мере, так им говорилось.

А еще им говорилось: «Когда вы готовы принять нашу девочку?».

50

Ну, кто же будет возражать принять девочку?

Ине важно,что потом вместо девочкиприходила тетенька,или дяденька –поздно!

Ивот что получилось:

РЕЗУЛЬТАТ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ЗА0 «N» УРОВЕНЬ РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

51

НАПРАВЛЕНИЯ ДАЛЬНЕЙШЕГО РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

Если взглянуть на эти разноцветные графики и диаграммы, то можно даже и не пытаться понять логику расчетов маркетолога. Можно только сказать, что компьютерный гений ввел так называемый «индекс погрешности клиента», из-за которого никогдав отчете не будет удовлетворительной работы оргтехники абонента.

А фишкабыла в том, что анкета, на самом деле, была ни что иное, как замаскированный прайс-лист с полным набором товаров и услуг.

52