Тема 8. Технология обслуживания. Прогрессивные формы обслуживания. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса.

Традиции зарубежного сервиса. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский период. Изменение роли сервисной деятельности.

Под технологией (Аванесова про сервисные технологии, с. 180) следует понимать систематическое знание о процессе производства продукта или предоставления услуги независимо от того, выражено ли это знание в изобретении, полезной модели, промышленном образце, в технической информации, закрепленной документально, в квалификации или опыте специалистов. Причем эти систематические знания можно передать и применить для решения проблем, возникающих в ходе человеческой деятельности в любой сфере профессиональной деятельности человека.

Технология включает в себя методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами. Совокупность технологических операций образует технологический процесс – совокупность последовательно выполняемых операций, образующих вместе единый процесс преобразования исходных материалов в нужный продукт. Современная экономическая наука использует термин «технология» и в таких сочетаниях, как «технология обучения, образовательного процесса, лечения, управления, сервисной деятельности, туризма».

Конкретная сервисная технология – это совокупность взаимосвязанных м-у собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приёмов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги.

Основная масса сервисных технологий представляет собой рез-тат длительной обработки оптимальных приёмов обслуживания.

С учётом понимания сущности сервисной технологии можно понятии природу разных форм обслуживания. Под формой обслуживания понимают определенный способ предоставления услуг потребителю. Развитие сервиса приводит к новым прогрессивным формам обслуживания. Различают устаревшие и современные (прогрессивные) формы обслуживания. Рассмотрим некоторые из них (Буйленко, 78).

Абонементное обслуживание дает право заказчику на основе договора получить своевременную помощь по ремонту бытовой техники и профилактическим процедурам. Эта форма обслуживания применяется на банно-прачечных предприятиях, парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание применяется без присутствия клиентов. Производитель и потребитель услуги контактируют лишь после завершения работы. Примером может служить стирка или химчистка белья в подъездах домов и общежитий, когда сервисное предприятие из контейнеров-накопителей забирает одежду с заполненной квитанцией, а позже доставляет ее в оговоренное время и взимается плата.

Обслуживание на дому применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильники, телевизоры, стиральные машины, мебель, газовые плиты и т.п.). Потребитель по телефону делает заказ на выполнение ремонтных работ и в согласованное время к нему приходит мастер. На дому обслуживание могут производить также юристы, врачи, педагоги. Оплата производится после оказания услуги.

Прием заказов по месту работы практикуется на предприятии, где фирма бытового обслуживания организует прием заказов на определенные виды услуг – стирку, химчистку, ремонт обуви и бытовых приборов. Выполненные заказы привозятся на предприятие в оговоренное время.

Экспресс-ремонт применяется также при ремонте бытовой техники, но в срочном порядке. За скорость обслуживания с клиента берется дополнительная плата.

Самообслуживание позволяет удовлетворить свои потребности собственными силами. Например, на фабриках-химчистках за плату клиент может самостоятельно пользоваться техническим оборудованием, в гостиницах самостоятельно приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание осуществляется выездными бригадами предприятий сервиса по месту жительства или работы. Эта форма чаще применяется для оказания услуг в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания предлагает максимальный набор услуг на одном месте для экономии времени потребителя.

Мы перечислили лишь самые распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом сервисе. На самом деле их гораздо больше, при этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью умножать все более умножаемые общественные запросы (е-торговля).

В каждом виде СД предельно важны такие факторы, как быстрота обслуживания, доступность услуг, облегчение коммуникации между производителем и потребителем.

Показатели времени исполнения услуг выступают в кач-ве основных при сертификации многих услуг. В российских и м-народных стандартах на целый ряд услуг строго регламентир-ся время ожидания, выполнения заказа, доставки товара.