Тема 2 Становление и формирование рынка услуг технического сервиса. Конкурентоспособность предприятия.

Становление и формирование рынка услуг. Особенности рынка услуг технического сервиса, современное состояние, факторы, влияющие на формирование рынка. Методические подходы к прогнозированию спроса услуг. Рыночная среда и конкурентоспособность предприятий технического сервиса.

2.1 Особенности рынка услуг технического сервиса, его сущность и структура

Рост парка автомобилей предъявляет повышенные требования к функционированию и развитию услуг по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств.

В течение всего срока эксплуатации система автосервиса должна обеспечивать исправность автотранспортного средства (АТС), безотказность, максимальный коэффициент технической готовности, минимальные затраты времени потребителя на поддержание его работоспособности.

Рынок услуг – это отношения между субъектами этого рынка, то есть между автовладельцами и предприятиями системы автосервиса. Структура рынка автоуслуг представлена на рис. 1.1.

Каждый из субъектов рынка услуг технического сервиса выступает в нем в определенном качестве. Весь процесс начинается с заказчика-автовладельца (в дальнейшем владелец АТС). Он является потребителем этих услуг, он выбирает исполнителя. Другим субъектом является основной производитель и продавец услуг – предприятие системы автосервиса. Причем предприятия автосервиса конкурируют между собой за клиента- владельца АТС.

Студенту необходимо уметь дать краткую характеристику спроса и предложения на рынке тех видов услуг, которые проектируются в конкретном проекте, определить место предприятия на рынке услуг технического сервиса, а также в системе обслуживания АТС по новой классификации предприятий автосервиса. При этом следует иметь ввиду, что участниками рынка услуг являются многие хозяйствующие субъекты, относящиеся к различным отраслям и видам деятельности, но все же основную долю среди них занимают предприятия по техническому обслуживанию и ремонту АТС.

Т а б л и ц а 4

Владелец АТС (спрос – потребность – выбор)
Предприятия автосервиса (предложение – обеспечение работоспособности – конкуренция)
Услуги
Предпродажная подготовка АТС	Поддержание работоспособности и восстановление АТС	Обеспечение условий технической эксплуатации АТС	Обеспечение условий использования АТС	Обеспечение экологической безопасности	Торговое звено
1. Реконсервация 2. Диагностика 3.Регулировка узлов, агрегатов, кузова	1. Диагностика 2. Техническое обслуживание (гарантийное, регламентное, сезонное) 3. Капитальное	1. Шиномонтаж 2. Балансировка колес 3. Антикоррозийная обработка	1.Установка дополнительного оборудования 2. Индивидуальная доводка АТС 3. Химчистка салона и мойка АТС	1. Диагностика и регулировка СО-СН 2. Утилизация АТС	Продажа запасных частей, материалов агрегатов, АТС (новых и комиссионных)

Рис. 1.1 Рынок услуг автосервиса

Следует отметить, что включение в систему автосервиса торговли запасными частями, ремонтными деталями, агрегатами, материалами связано с целесообразностью организации при предприятии, оказывающем услуги, торговли сопутствующими товарами. Качественный автосервис исключает какие-либо проблемы с обеспечением запасными частями. Наличие запасных частей и агрегатов означает замену их в срок, а также гарантии на них. При этом предприятию необходимо постоянно поддерживать необходимый ассортиментный перечень.

Место рассматриваемого предприятия в системе технического сервиса определяется по 5 направлениям: 1)по функциональному назначению, 2) по степени специализации, 3) по количеству рабочих постов, 4) по конкурентообразующим признакам, 5) по признакам требований к услугам.

1) Классификация предприятий автосервиса по функциональному назначению:

Т а б л и ц а 5

СТО	Станции технического обслуживания автомобилей
СДО	Станции дорожного обслуживания автомобилей
СТП и ГО	Станции технической помощи и гаражного обслуживания автомобилей
ФАЦ	Фирменные автоцентры по техническому обслуживанию
ТЦ	Технические центры автосервиса по обслуживанию населения

2) Определение предприятий по степени специализации автомобилей: - комплексные,

- специализированные по видам работ.

В крупных городах наряду с комплексными станциями получили развитие специализированные станции по видам работ: диагностические, ремонта и регулировки тормозов, ремонта приборов питания и электрооборудования, ремонта и зарядки аккумуляторных батарей, ремонта кузовов, моечные и т.д.

3) Классификация СТО исходя из числа рабочих постов и вида выполняемых работ на три основных типа:

Т а б л и ц а 6

Малые СТОА	Средние СТОА	Большие СТОА
Число рабочих постов
До 10	От 11 до 35	Более 35
Виды работ
Моечно-уборочные, эспресс-диагностика, Т\О, Т\Р агрегатов, смазка, шиномонтажные, электрокарбюраторные, зарядка аккумуляторов, кузовные, медницкие, покраска кузова, сварочные. Продажа запчастей и материалов	То же, что на малых СТОА. Кроме того: полная диагностика технического состояния АТС и агрегатов, окраска всего АТС, обойные работы, замена агрегатов, ремонт аккумуляторных батарей. Продажа АТС	Все виды обслуживания и ремонта. Кроме того, капитальный ремонт агрегатов и узлов на специализированных участках. Для диагности и Т\О применяются поточные линии. Продажа АТС.

4) Сегментация рынка услуг по конкурентообразующим характеристикам:

- Фирменные СТО, которые продают и обслуживают автомобили конкретных фирм, работают непосредственно с фирмами, концернами, предприятиями производителями – авторизованные центры. Эти СТО специализированные, имеют высокий уровень технического оборудования, подготовленные кадры с высоким уровнем культуры обслуживания клиентов, широкий выбор услуг по конкретной марке АТС, высокую репутацию и высокие цены.

- Прежние государственные СТО – имеют наработанные с потребителями, большой опыт работы, специально спроектированные помещения, выгодное расположение, хорошие традиции, устаревшие взгляды на отношение к потребителю и инерцию, затрудняющую возможность их полной и эффективной адаптации к условиям рынка. Оборудование хорошее, но устаревшее. Цены, как правило невысокие. Охват рынка с точки зрения номенклатуры рынка услуг – универсальные.

- Частные вновь созданные СТО – появились после перехода к рыночной экономике. В целом те же характеристики, что и во второй группе.

- Автосервисы на автотранспортных и других предприятиях – низкий уровень технологии технического обслуживания и ремонта, низкая культура обслуживания и эстетика производства, низкая квалификация кадров, завышенная продолжительность выполнения работы и узкая специализация по моделям АТС.

Гаражные автосервисы – низшая группа автосервисных предприятий. Характеристика данных предприятий такие же, как и у предыдущей группы.

5) По признакам требований к услугам автосервисные предприятия классифицируются исходя из дифференциации потребностей автовладельцев:

Т а б л и ц а 7

Виды предприятий	Предоставляемые услуги	Специфика спроса
Предприятия, ориентирующиеся на самообслуживание	Предоставление оборудованных постов	Ориентация на низкие цены
	Предоставление постов самообслуживания	Ориентация на низкие цены
	Выполнение восстановительных работ	Ориентация на низкие цены, на полноту номенклатуры
	Продажа первичных материалов	Ориентация на низкие цены, на полноту номенклатуры
	Продажа запчастей и материалов	Ориентация на низкие цены, на полноту номенклатуры. Высокие требования к квалификации персонала
Обычные предприятия	Обычные услуги	Обычные требования к организации обслуживания и высокие требования к качеству обслуживания Высокие требования к квалификации персонала Хорошая организация обслуживания и ремонт.
	Нормальные услуги	Хорошая организация обслуживания и ремонт. Высокий уровень обслуживания клиентов
	Качественные услуги	Высокий уровень обслуживания клиентов Повышенные требования к эстетике и культуре
Элитарные предприятия	Высококачественные услуги	Высокий уровень обслуживания клиентов Повышенные требования к эстетике и культуре, к обслуживающему персоналу Абсолютные гарантии, вызывающие доверие
	Элитарные услуги	То же
	Забота об автомобиле	То же