2

Міністерство освіти і науки України

ДОНЕЦЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ЕКОНОМІКИ І ТОРГІВЛІ

імені Михайла ТУГАН-БАРАНОВСЬКОГО

КАФЕДРА ТУРИЗМУ

Н.М. Галла

Діловий етикет і протокол

Курс лекцій

для студентів денної та заочної форм навчання

напряму підготовки 6.020107 «Туризм»

Затверджено:

протокол засідання

кафедри туризму

№ 13 від 29.12.2010 р.

Донецьк 2010

ЗМІСТ:

	Стор.
Тема1. Основні поняття та категорії етики ділового спілкування.	3
Тема 2. Зміст етики ділового спілкування і протоколу.	10
Тема 3. Проведення ділових переговорів, зустрічей та нарад.	29
Тема 4. Невербальні засоби спілкування.	36
Тема 5. Міжнародні норми ділового етикету і національні стилі ведення ділових переговорів.	43
Список літератури	52
Додатки	53

Тема 1. Основні поняття і категорії етики ділового спілкування.

1.1. Основні поняття дисципліни, особливості ділового спілкування.

1.2. Спілкування, зміст спілкування, засоби, форми, функції.

1.3. Принципи етики ділового спілкування.

1.1.Основні поняття дисципліни, особливості ділового спілкування

Невід'ємною якістю людської активності є її організованість, упорядкованість. Діючі регулятори цієї активності – вироблені в процесі еволюції моральні правила і норми, спрямовані на підтримку і збереження життя, добробуту людини.

Етика (від греч. ethos – вдача, звичай) – філософське навчання про моралі, що вивчає умови виникнення моралі, її сутність, понятійні й імперативні форми (імператив – лат. безумовна вимога, веління).

Мораль (від лат. moralis – моральний) – сукупність норм і принципів поводження людей стосовно суспільства й інших людей; одна з основних форм суспільної свідомості.

Мораль – найважливіший спосіб нормативної регуляції суспільних відносин, спілкування і поводження людей у всіляких сферах громадського життя – професійної діяльності, родині, побуту, політиці, науці тощо.

Найважливішими категоріями етики є: «добро», «зло», «справедливість», «благо», відповідальність», «борг», «совість» і т.д. Норми моралі одержують своє ідейне вираження в загальних уявленнях, заповідях, принципах про те, як повинно поводитися.

Мораль завжди припускає наявність визначеного ідеалу, зразка для наслідування, зміст якого міняється в історичному часі і соціальному просторі, тобто в різні історичні епохи й у різних народів.

Спілкування виступає як спосіб буття суспільства і людини. Саме в процесі спілкування відбувається соціалізація особистості та її самореалізація.

Спілкування – процес взаємодії суспільних суб'єктів: соціальних груп чи особистостей, у якому відбувається обмін інформацією пізнавального або афективно-оцінного (емоційно-оцінного) характеру, досвідом, здібностями і результатами діяльності.

Специфіка ділового спілкування обумовлена тим, що воно виникає на основі і з приводу визначеного виду діяльності, зв'язаної з виробництвом якого-небудь продукту або досягненню ділового ефекту. При цьому сторони виступають у формальних (офіційних) статусах, що визначають необхідні норми і стандарти (у тому числі етичні) поводження людей.

Під діловим спілкуванням розуміється вид соціальних відносин, спрямованих на реалізацію якоїсь загальної справи, що створюють умови для співробітництва людей, щоб здійснити значимі для них цілі.

Правильно організоване ділове спілкування сприяє встановленню і розвитку відносин співробітництва і партнерства між колегами по роботі, керівниками і підлеглими, партнерами, суперниками і конкурентами. В ідеалі воно припускає такі способи досягнення загальних цілей, що не тільки не виключають, але, навпаки, припускають також і досягнення особисто значимих цілей, задоволення індивідуальних інтересів.

Відмітна риса ділового спілкування – воно не має самодостатнього значення, не є самоціллю, а служить засобом для досягнення інших цілей. В умовах ринкових відносин – це, насамперед одержання максимального прибутку.

Етика ділового спілкування ґрунтується на таких моральних правилах і нормах поведінки партнерів, що, у кінцевому результаті, сприяють розвитку їх співробітництва. Зміст цих правил і норм – зміцнення взаємної довіри, постійне інформування партнера про свої наміри і дії, виключення обману і дезорієнтації партнера. Практика ділового спілкування розробила з цією метою чимало професійних кодексів честі підприємця, менеджера, банкіра і т.д.

Етика ділового спілкування являє собою галузеву соціально-психологічну науку і визначається як сукупність моральних норм, правил і уявлень, що регулюють поведінку і відносини людей у процесі їхньої виробничої діяльності.