- •1. Компоненты бизнес-плана
- •2. Рыночная среда и конкурентоспособность предприятия
- •Факторы, влияющие на спрос
- •Критерии оценки конкурентоспособности предприятий автосервиса
- •Условия обеспечения конкурентоспособности
- •3. Организация работы персонала
- •Штатное расписание
- •Организационная структура управления предприятием
- •Заработная плата и льготы
- •Пример написания раздела плана управления персонала «Сотрудники»
- •4. Медиапланирование и реклама
- •Этапы медиапланирования
- •Анализ действий конкурентов
- •Информационные технологии
- •Управление эффективностью рекламы
- •Рекламное обращение (The message)
- •1. Характеристика предприятия.
- •2. Технико-экономическое обоснование использования кредитных средств
- •5. План маркетинга
- •Назначение бизнеса (цели)
- •Стратегия
- •Основа построения ассортиментной политики
- •Организация торговли легковыми автомобилями
- •Приобретение автомобиля в кредит (табл. 10)
- •Приобретение автомобиля в лизинг (табл. 12)
- •Приобретение автомобиля по системе traid-in
- •Стратегия организации торговли запчастями и автосалона
- •Программа продвижения услуг
- •Стоимость месячного контракта на комплексное обслуживание автомобиля составляет 1000-1200 долл. Сша
- •Расчет выручки от реализации продукции и услуг. Ценообразование
- •Прогнозирование спроса
- •Расположение
- •Организация работы с клиентурой. Клиент-ориентированный подход
- •Маркетинговые исследования. Опросы
- •Сегментация рынка
- •6. Оперативный план
- •Планирование использования помещений, принадлежащих автоцентру
- •1. Затраты на освещение
- •2. Затраты на силовую энергию
- •7. Юридический план
- •8. Финансовый план
- •Прогноз объема реализации
- •Определение безубыточности
- •Анализ проекта
- •Срок возврата инвестиций (Payback Period)
Критерии оценки конкурентоспособности предприятий автосервиса
Эффективное развитие любого бизнеса ограничивается активной деятельностью конкурентов. Единственным решением этой проблемы является систематический анализ и понимание конкурентной среды, т.е. создание системы критериев оценки аналогичных участников рынка с целью выявления их недостатков и преимуществ. Важно отметить, что подобный анализ необходимо проводить постоянно. Это позволит предприятию оперативно реагировать на изменения на рынке.
Основой, на которой возможно построение системы критериев оценки, являются следующие направления:
месторасположение СТО;
ценообразование;
ассортимент услуг и запчастей в наличии;
технологическая оснастка СТО;
срок исполнения услуг и доставки запчастей на заказ;
уровень технологии обслуживания клиента (культура обслуживания);
уровень технологии управления запасами;
квалификация персонала;
качество обслуживания и ремонта;
имидж;
режим работы;
правовая защита клиентов и реакция со стороны СТО на претензии;
методы работы с клиентом:
прием заказов;
ведение переговоров;
уровень консультаций;
гарантии на выполненные работы;
наличие картотеки постоянных клиентов;
эстетика, дизайн;
реклама.
Для количественной характеристики конкурентных преимуществ (competitive advantage) возможно применение балльной шкалы или рангов (например, В — высокий уровень обеспечения показателя, С — средний, Н — низкий, У — условный).
Важной особенностью анализа конкурентов является детальная проработка по каждому из исследуемых направлений. Чем более подробной будет разработка каждого элемента, тем больше вероятность выявления специфических особенностей данного конкурента. Это и есть как раз тот случай, когда «мелочи» являются основой успеха.
Резонно встает вопрос: как получить необходимые данные? Ответ — любыми доступными средствами. На практике на проведение подобных исследований во всем мире принято выделять немалые средства.
Приведем несколько возможных способов получения данных:
обращение в компании, специализирующиеся на маркетинговых исследованиях;
своими силами:
проведение телефонного опроса конкурентов по интересующей проблеме;
анкетирование клиентов и поставщиков;
анализ рекламы конкурентов в СМИ и Интернете;
обращение в официальные органы власти и Госкомстата России:
ГИБДД;
транспортную инспекцию;
Министерство транспорта;
муниципалитет (органы местной власти);
городскую регистрационную палату;
Комитет по статистике.
Важным элементом в изучении деятельности конкурентов на рынке автосервиса является определение их целей и стратегии. В общем виде поведение конкурентов возможно разбить на два направления:
увеличение числа торговых точек при сохранении качества и уровня развития бизнеса;
улучшение качества услуг, расширение их ассортимента.
Основные параметры, по которым оцениваются цели конкурентов, приведены в таблицах 1 и 2.
Таблица 1 - Параметры оценки конкурентов
Объект конкуренции |
Характеристика |
Торговля |
Количество, тип, размер торговых площадей, месторасположение, имеющееся оборудование, наличие компьютерной системы учета и продаж |
Ассортимент предлагаемых товаров |
Товарные группы, марки, каналы поставок, периодичность поставок, наличие товаров на складе |
Уровень цен и уровень торговых наценок |
Цены и наценки на наиболее продаваемые детали по каждой марке запчастей |
Квалификация персонала и уровень обслуживания покупателей |
Количество обслуживающего персонала в каждой торговой точке, уровень квалификации персонала, наличие униформы |
Рекламная политика |
Реклама в СМИ: издания, объем и текст публикаций, периодичность выхода Наружная реклама: вывески и указатели Оформление торгового места: наличие рекламных буклетов, плакатов, и других элементов оформления торговых точек Состояние помещения Стимулирование сбыта: объемные скидки, скидки постоянным клиентам, другие мероприятия |
Потребители |
Социально-демографический портрет потребителя Марки и модели автомобилей потребителей |
Таблица 2 - Определение конкурентоспособности услуг СТО на примере замены шаровой опоры автомобиля
Показатель конкурентоспособности |
Объект изучения |
Конкурент |
||
СТО |
СТ01 |
СТ02 |
||
Цена за работу (руб.) и ее восприятие |
110 Высокая |
37,5 Низкая |
60 Приемлемая |
|
Расстояние до СТО, км |
6 |
21 |
15 |
|
Может ли клиент получить услугу в удобное для него время, после 16.00? |
Да |
Работник бросил телефонную трубку |
Работает до 17.00 |
|
Есть ли на СТО шаровые опоры |
Да |
Нет |
Да |
|
Может ли клиент получить услугу в удобный для него день (воскресенье)? |
Нет |
Да |
Да |
|
Качество шаровых опор |
Низкое |
- |
Высокое |
|
Дает ли СТО гарантии на: запасные части? работу? |
Нет Да |
Нет Да |
Да Да |
|
Дает ли СТО гарантии на выполнение работ в установленное время? |
Нет |
Да |
Да |
|
Примет ли СТО клиента в установленное время? |
Да |
Да |
Да |
|
Встретят ли клиента на СТО или он сам должен будет искать, к кому обратиться? |
Нет |
Да |
Да |
|
Сколько времени клиент тратит на оформление заказа? |
15 мин |
10 мин |
10 мин |
|
Сколько времени нужно ожидать, пока освободиться подъемник? |
Возможно долго |
Свободен |
5-10 мин |
|
Кто организует приемку клиента (клиент сам будет работать диспетчером)? |
Да |
Нет |
Да |
|
Имеются на лапах подъемника резиновые прокладки? |
Нет |
Да |
Нет |
|
Каким образом проверяют состояние шаровой опоры: слесарь ногой толкает колесо? слесарь отдельно проверит люфт подшипника и шаровой опоры по технологии? |
Да
Нет |
Нет
Да |
Да
Да |
|
Каким образом слесарь будет снимать шаровую опору: ударит молотком? при помощи съемника? |
Да Нет |
Нет Да |
Нет Да |
|
Хороший ли смазочный материал применит слесарь при наполнении пыльника и сделает ли он это качественно? |
Нет |
Нет |
Да |
|
Предложит ли слесарь поставить масленку в шаровую опору (так, как она стояла в старой)? |
Да |
Нет |
Нет |
|
Слесарь будет закручивать гайки: динамометрическим ключом ключом с трубой |
Нет Да |
Нет Да |
Нет Да |
|
Слесарь будет закручивать части крепления шаровой опоры: накладным ключом рожковым |
Да Нет |
Нет Да |
Да Нет |
|
Будет ли проведена регулировка развала-схождения после замены шаровой опоры? |
Да |
Да |
Да |
|
Будет ли клиент ожидать выполнения развала-схождения? |
Да |
Да |
Да |
|
Предупредят ли клиента о необходимости регулировки угла схождения колес через 1,5 тыс. км? |
Да |
Да |
Нет |
|
Покажет ли слесарь всем своим видом желание получить чаевые? |
Нет |
Да |
Нет |
|
Придется ли клиенту ожидать в кассе (будет ли кассир занят своим делом, не обращая внимания на клиента)? |
Нет |
Возможно |
Возможно |
|
Предложат ли клиенту заменить тормозные колодки, если в этом возникнет потребность? |
Нет |
Да |
Нет |
|
Сможет ли клиент воспользоваться телефоном, если в этом есть необходимость? |
Нет |
Да |
Нет |
|
Удобна Ли процедура оформления заказа? |
Очень неудобна |
Да |
Возможна потеря времени |
|
Вызовут ли у клиента доверие процесс работы, люди, отношение, внимание? |
Не вполне |
Да |
Возможно |
|
Средний бал |
0,56 |
0,68 |
0,63 |
|
Средний бал — это критерий, показывающий общий уровень конкурентоспособности конкретной СТО. Каждому из возможных ответов присваивается числовые значения (Да — 1, Нет — 0, Возможно — 0,5 и т.д.). Общая сумма баллов, деленная на количество вопросов в анкете, даст количественное представление уровня сервиса на СТО.
Подобное исследование проводится для того, чтобы определить стратегические цели развития предприятия: улучшение качества, если конкуренты имеют преимущество по какому-либо элементу при оказании услуг обслуживания и ремонта, или расширение бизнеса, если конкурентное преимущество достигнуто вами.
В литературе по маркетингу автосервиса (см. Марков О.Д., Автосервис: рынок, автомобиль, клиент) приводится следующее понимание вопроса стратегического планирования на основе конкурентоспособности определенных услуг: «Чтобы разобраться, какие услуги станции надо развивать и как вести себя на рынке, Ф. Котлер предлагает использовать сеть развития товаров и рынков».