6.3. Малый бизнес в сфере услуг

Современное предпринимательство становится массовым, что, прежде всего, обусловлено развитием сферы услуг, возможностями, предоставляемыми для функционирования малого бизнеса в данной сфере. В сфере услуг, как и в других секторах национальной экономики, функционируют крупные, средние и малые предприятия, в том числе без привлечения наемного труда. Особенностью данной сферы выступает явное количественное доминирование предприятий малого бизнеса.

Первое письменное сообщение о малом предпринимательстве появилось более 4000 лет назад, это было описание финансовой услуги (описание того, как ростовщики ссужают деньги под проценты). Во многом благодаря малому предпринимательству цивилизация распространилась по разным странам. В последние десятилетия ХХ в. роль данного сектора предпринимательства повысилась в немалой степени благодаря его способности изобретать новые товары и создавать новые рабочие места.

Термин «малые и средние предприятия» (МСП) используется в европейских странах и, согласно классификации Комиссии европейских сообществ, МСП – это предприятия с числом занятых менее 500 человек и оборотом менее 75 млн. экю. Термин «малый бизнес» (МБ) употребляется преимущественно в США и подразумевает предприятия с числом занятых до 500 человек. В конце 80-х годов ХХ в. стал широко использоваться термин «малые предприятия» (МП), они были особо выделены, поскольку проблемы средних фирм зачастую оказывались ближе к проблемам крупных компаний. Под малыми предприятиями обычно подразумевают фирмы с числом занятых менее 100 человек. Выделяют также микрофирмы или мельчайшие предприятия с числом занятых до пяти человек.

Роль малого предпринимательства в мировой экономике заметно возросла в 80-90-е годы ХХ в. По данным ООН, в целом на малых и средних предприятиях в мире в эти годы было занято почти 50% трудоспособного населения и производилось 30-60% национального продукта.

С точки зрения роста и развития выделяют два типа малых предприятий:

• предприятия, имеющие ограниченные возможности для роста. Они оцениваются как жизнеобеспечивающие, так как способны обеспечивать своему владельцу приемлемый уровень жизни. Как правило, эти предприятия являются семейными

• быстрорастущие предприятия, которые рассматриваются как малые потому, что они новые. Цель быстрорастущих предприятий – как можно скорее выйти за рамки малого бизнеса. Такими фирмами, как правило, управляет группа лиц, которая, получив доступ к источникам крупных инвестиций, пытается внедрить новые товары или услуги на широком рынке.

Общепризнанна роль малых и средних предприятий в создании новых рабочих мест прежде всего в сфере услуг. Именно данные предприятия обеспечили основной прирост занятости в последние десятилетия ХХ века. Особенно важны небольшие предприятия для обеспечения занятости в наиболее отсталых регионах. Например, имеется положительный опыт Великобритании по развитию малого предпринимательства на местном уровне в виде коммерческих предприятий местного сообщества. Основная цель такого малого предпринимательства – обеспечение стабильной занятости для местных жителей. Весь доход от предпринимательской деятельности предприятий направляется на создание новых рабочих мест, предоставление разного рода услуг местному населению, реализацию различных проектов в интересах развития сообщества.

Заметна роль малых предприятий в обеспечении занятости в так называемых «спальных» районах, в которых большинство жителей не работает по месту жительства. Для малого предпринимательства в таких районах характерна специализация на деятельности в сфере услуг, которые ранее выполнялись внутри семьи.

В основном рабочие места создаются на малых и средних предприятиях сферы услуг, хотя выживаемость малых и средних предприятий в промышленности выше, чем в третичном секторе. Особое внимание на развитие малых предприятий оказало состояние сферы промышленных услуг. С другой стороны, сама эта сфера стала местом деятельности для большого числа малых предприятий, об этом, в частности, свидетельствует опыт Италии. Расширяется зона малых предприятий в сфере здравоохранения и социальной помощи. Хотя, как правило, больницы и агентства по социальным услугам представляют собой крупные предприятия, новые рабочие места создаются в небольших организациях, таких, как дома для престарелых, детские сады, местные медицинские центры (практика Канады).

Традиционной сферой деятельности малого предпринимательства являются личные услуги (образование, здравоохранение, бытовые услуги). Особенно малый бизнес заметен в сфере бытовых услуг.

Сравнительно новой сферой малого бизнеса выступают разнообразные деловые услуги: счетно-бухгалтерские, помощь в составлении финансовой отчетности, в организации производства и сбыта, подбор кадров, обучение кадров, расчет налогов, реклама, юридические консультации, копировально-печатающие услуги и др. К деловым услугам прибегают в развитых странах все большее число компаний.

Крупные компании, заинтересованные в экономии административных издержек, сокращая управленческий и инженерно-технический персонал, расширяют спрос на деловые услуги. Малые и средние предприятия предъявляют спрос на деловые услуги, поскольку им невыгодно иметь в своем штате квалифицированных специалистов разнообразных профессий. Экономичнее прибегать к услугам сторонних специалистов по мере возникновения надобности. В силу отмеченных положений малые предприятия, специализирующиеся на предоставлении определенных деловых услуг, имеют стимул для развития.

Постоянно расширяется сфера производственных услуг, которые предоставляются малыми предприятиями, что обусловлено возникновением новых видов услуг и выделением из традиционного производства операций, ранее выполнявшихся непосредственно на предприятии. Малые предприятия, специализируясь на определенных производственных услугах, повышают качество услуг и создают условия для их удешевления.

Сфера услуг, связанная с обслуживанием, порождает самые разнообразные малые предприятия, которые могут быть весьма недолговечными, но являются весьма гибкими, оперативно реагирующими на спрос.

Развитие сферы услуг приводит к появлению специфического субъекта рыночных отношений – сервисного предпринимателя, в форме которого реализуется массовое предпринимательство. Сервисный предприниматель обладает способностями творчески осуществлять специфические функции современного предпринимательства, основой чего выступает высокая профессиональная квалификация. Именно особый человеческий капитал сервисного предпринимателя является предпосылкой для развития предпринимательства в сфере услуг. Сервисный предприниматель способен оказывать уникальные услуги, ориентируясь на конкретного клиента. При этом возможно эффективное решение разнообразных проблем клиента, что означает в итоге экономное использование ресурсов общества.

Успешная деятельность сервисного предпринимателя связана с созданием привлекательного эффективного имиджа, соответствующего ожиданиям клиента. При этом особая роль отводится способности производить на клиента благоприятное впечатление.

Ключевая роль в конечном успехе малого бизнеса принадлежит управлению человеческими ресурсами, что непосредственно связано с качествами сервисного предпринимателя как лидера и руководителя. Качество и производительность труда работника являются отражением деятельности владельца фирмы в аспекте руководства, создания сильного коллектива и использования «организации».

Особую значимость для развития малого предпринимательства имеет обслуживание клиентов. Наличие или потеря каждого клиента для малой фирмы имеет далеко идущие последствия. Залог прибыли — превращение привлеченных клиентов в постоянных, поэтому каждый клиент всегда должен быть под «первым номером». Практика показала, что для этого необходимо соблюдать следующие положения:

• производить на покупателя положительное впечатление при первой встрече

• прислушиваться к своим клиентам

• интересоваться у клиентов по поводу того, что они ждут от фирмы

• хорошо знать товар или услугу, которые предоставляются клиенту

• выполнять обещанное клиентам

• быть всегда готовым к жалобе покупателя или к возврату проданного товара, иногда жалобы покупателя дают повторную возможность оказать неудовлетворенному клиенту удовлетворяющую его услугу.

Цель обслуживания клиента в сфере малого бизнеса – сделать это обслуживание успешным с первого же раза, поэтому главная установка в обслуживании клиентов малой фирмой заключается в том, чтобы убедить клиента в целесообразности приобретения товаров или услуги именно в данной фирме.

 Рекомендуемая литература

1. Багиев Г.Л. Голованов Л.С. Организация бизнеса в системе услуг. – СПб.: Университет эконо­мики и финансов, 1998

2. Безгодов А.В. Теории предпринимательства. - М.: Издательство «Владос», 2001

3. Бусыгин А.В. Предпринимательство. – М.: Издательство «ИНФРА», 2001

4. Выборнова В.В. Предпринимательство как социальное явление и форма экономического поведения. – М: Финансовая Академия при Правительстве РФ, 2000

5. Дойников И.В. Государственное предпринимательство: Учебник. М.: «Издательство ПРИОР», 2000

6. Дракер П. Эффективный управляющий. – М., 2000

7. Лапуста М.Г. Предпринимательство: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2003

8. Мэйтланд Я. Руководство по управлению персоналом в малом бизнесе: Пер. с англ. / Под ред. И.И. Елисеевой. — М.: Аудит, 1996

9. Рубе В.А. Малый бизнес: история, теория и практика. — М.: ТЕИС, 2000

10. Сирополис Н.И. Управление малым бизнесом: Руководство для предпринимателей / Пер. с англ. — М.: Дело, 1997

11. Федцов В.Г., Федцов В.В. Предпринимательство: сфера сервиса: Учебное пособие. Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2002

12. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002

13. Хизрич Р., Питерс М. Предпринимательство (выпуски 1 – 5). – М.: Прогресс-Университет, 1998

14. Циммерманн Х.П. К большому успеху в малом бизнесе: Вверх по служебной лестнице. / Пер. с нем. – М.: АО «Интерэксперт», 1996

15. Штайнхофф Д., Берджес Д. Основы управления малым бизнесом: Пер. с англ. — М.: БИНОМ, 1997

16. Шумпетер И. Теория экономического развития. - М.: Издательство «Знание», 1982

 Вопросы для самопроверки

1. Какие условия определяют предпринимательство как особый вид деятельности?

2. Охарактеризуйте основные черты современного предпринимательства.

3. С помощью каких функций выявляется сущность предпринимательства?

4. Какова роль сферы услуг в становлении массового предпринимательства?

5. Каковы отличительные особенности предпринимательских функций в сфере услуг?

6. Почему потребители являются особым ресурсным потенциалом сервисных организаций?

7. Какова роль человеческого капитала в деятельности сервисного предпринимателя?

8. Какова главная установка в процессе обслуживания клиентов организациями сферы малого бизнеса?

Вы можете повысить степень

выживания малого бизнеса,

разрабатывая бизнес-план

Г.Берл, П. Киршнер