- •«Сфера услуг в современном обществе: экономика, менеджмент, маркетинг…»
- •От авторов
- •Тема 1. Цивилизационный процесс и структурная эволюция общественного производства
- •Тема 2. Информационный фактор в развитии человеческого общества
- •Тема 3. Сфера услуг в современном обществе
- •Тема 4. Услуги в современной экономике: сущность и классификация
- •Тема 5. Рынок услуг
- •Тема 6. Предпринимательство в сфере услуг
- •6.1. Предпринимательство: современные представления, основные понятия
- •6.2. Особенности функционирования предпринимательства в сфере услуг
- •6.3. Малый бизнес в сфере услуг
- •Тема 7. Бизнес-план для малых фирм сферы услуг
- •1.Описание услуги и избранной сферы деятельности
- •2.Маркетинг
- •3.Прогнозирование объема продаж
- •4.Как привлечь потребителей
- •5. Обслуживание потребителей
- •6.Выбор организационной структуры фирмы
- •7.Финансовый план
- •Прогноз движения денежной наличности
- •8.Информация и контроль
- •9.Осуществим ли бизнес-план?
- •Реализация плана
- •Как сохранить стабильность положения фирмы?
- •Тема 8. Франчайзинг в сфере услуг
- •Тема 9. Государство и развитие сферы услуг
- •Тема 10. Мировой рынок услуг
- •Тема 11. Структурная трансформация индустриальной модели занятости населения
- •11.1. Перемещение занятости в сферу услуг: гипотеза трех секторов экономики
- •11.2. Сервисная модель занятости
- •11.2.1. Характерные черты сервисной модели занятости
- •11.2.2. Характеристика секторов сервисной модели занятости
- •11.2.3. Разновидности сервисной модели занятости
- •11.3. Общие и специфические факторы повышения спроса на работников третичного сектора
- •Тема 12. Роль высокотехнологичных услуг в обеспечении занятости населения
- •12.1. Этапы развития высокотехнологичных услуг и трансформация занятости
- •12.2. Роль новых технологий в изменении форм, типов и отношений занятости
- •Тема 13. Особенности труда в сфере услуг, их влияние на отбор, подготовку и занятость кадров
- •13.1. Участие клиента в операционных процессах
- •13.2. Особенности высококонтактного обслуживания
- •13.3 Взаимоотношения в сфере обслуживания
- •Тема 14. Специфика рынка труда и занятости в отдельных секторах сферы услуг
- •14.1. Занятость в секторе туристских услуг
- •14.1.1. Влияние развитие туризма на состояние занятости
- •14.1.2. Специфика занятости в сфере туристских услуг
- •14.2. Особенности труда и занятости в секторе рекламных услуг
- •14.2.1. Социально-экономическая роль рекламы
- •14.2.2. Воздействие рекламы на занятость населения
- •14.2.3. Рекламные агентства как источник рабочих мест
- •14.2.4. Особенности труда в сфере рекламных услуг
- •14.2.4. Специфические черты рекламного работника. Роль психологического фактора в обеспечении занятости и сохранении кадров в рекламном агентстве
- •14.3. Состояние рынка труда и занятости в секторе медицинских услуг
- •14.3.1. Особенности рынка труда и занятости в условиях разных моделей рынка здравоохранения
- •14.3.2. Особенности взаимоотношений в сфере медицинских услуг
- •Тема 15. Формирование новой модели женской занятости
- •15.1. Эволюция женской занятости в индустриальном обществе
- •15.2. Изменения в модели женской занятости в условиях перехода к постиндустриальному обществу
- •15.3. Женщины в сфере управления и предпринимательства
- •15.4. Специфика эволюции женской занятости в России
13.1. Участие клиента в операционных процессах
Объектом воздействия и участником создания продукта в сфере услуг является человек — клиент, который выступает не просто потребителем услуги, но и создателем проблем для сервисной организации. Клиенты нередко нарушают установленные правила, могут игнорировать предлагаемые услуги или предъявлять завышенные ожидания, что требует определенной реакции со стороны служащих.
Человеческий фактор в сфере услуг включает 2 группы участников — обслуживающий персонал (служащие) и клиентов, которые вступают в определенные отношения. Специфика последних определяется характеристиками того, по поводу чего складываются эти отношения, т.е. характеристиками услуги.
Ключевой показатель, отличающий процесс обслуживания от производственного процесса — участие клиента в операционных процессах. Существует много возможностей для клиента взаимодействовать с обслуживающим персоналом, прежде всего — это во время предъявления конечного результата, а также во время составления счетов, осуществления платежей и т.д. Таким образом, контакт клиента с персоналом происходит на двух уровнях: первый уровень — доставка конечного результата, второй уровень — предоставление дополнительной услуги, облегчающей покупку услуги или увеличивающую стоимость услуги.
Некоторые исследователи выделяют следующий перечень дополнительных услуг: информационные и консультационные услуги, принятие заказа, гостеприимство, обслуживание, услуги особого характера, составление счетов, оплата услуг. В крупных сервисных фирмах конечные услуги, а также те или иные дополнительные услуги могут предоставлять различные служащие, которые, таким образом, имеют разную степень контакта с клиентом. Причем главная ответственность за услугу может лежать на обслуживающем персонале, чей контакт с клиентом ограничен. Данная ситуация присутствует, например, в гостиничном бизнесе. Необходимую информацию и консультацию клиент может получить до приезда в гостиницу, парковка машины и доставка багажа осуществляются без непосредственного контакта, когда клиент регистрируется и вступает в контакт с другим служащим, услуги особого рода может оказывать швейцар. Ответственность же за состояние номера лежит на обслуживающем персонале, который практически не вступает в контакт с клиентом.
В малом бизнесе доставка конечного результата и выполнение дополнительных услуг, как правило, осуществляется одним человеком, но даже в этом случае степень контакта с клиентом может быть различной на разных уровнях.
В условиях свободы выбора услуги и отсутствия подчинения клиента сервисной организации последняя вынуждена изучать клиента и разрабатывать специальные приемы воздействия на потребителя услуги. Эти приемы зависят от степени контакта клиента и служащего. В соответствии со степенью участия клиента в операционных системах услуги варьируются от высококонтактных до низкоконтактных. Раньше большинство контактов происходило в живом режиме, в настоящее время контакты опосредуются новыми техническими средствами, тем не менее, роль контактов, видоизменяясь, сохраняется.