Тема 4. Способи ділового спілкування

Тема 4.1. Етико-психологічні основи взаємодії людей у діловому спілкуванні

1. Спільна діяльність та її етична регуляція.

2. Взаєморозуміння та його рівні.

3. Бар’єри на шляху до взаєморозуміння учасників спілкування.

4. Комунікативні труднощі.

Завдання:

1. Вивчити питання щодо можливостей організації ефективної взаємодії людей у діловому спілкуванні.

2. Ознайомитися з етичними нормами, які регламентують взаємодію учасників спілкування та надають їй морального змісту.

3. Проаналізувати, з якими бар’єрами ви стикалися під час спілкування і визначити шляхи їх подолання.

4. Проаналізувати, які труднощі мають місце у вашому спілкуванні. Які можливості їх подолання.

Теоретична довідка

Взаємодія – це систематичні, досить регулярні взаємонаправлені дії партнерів, які мають на меті викликати наперед визначену реакцію. Мета взаємодії досягається лише тоді, коли партнери прагнуть до неї, зорієнтовані на отримання взаємної вигоди, задоволення потреб кожного. Сутність взаємодії зводиться до безпосереднього та опосередкованого впливу суб’єктів один на одного, який породжує причинну зумовленість їхніх дій і взаємозв’язок. З боку змістовності такий вплив може бути управлінським, ідеологічним, мотиваційним тощо і здійснюватись на різних рівнях психіки: усвідомленому і неусвідомленому. Суб’єкт впливу може виступати в якості організатора, виконавця і навіть дослідника процесу. Ефективність взаємодії залежить від статі, віку, соціального статусу та інших багатьох складових суб’єкта, а головне, від його професійної та психологічної підготовленості до взаємодії.

Процес міжособистісного впливу і взаємодії є багатомірною системою і включає стратегію, тактику, засоби, методи, форми, аргументацію і критерії ефективності. Стратегія – це способи дій суб’єкта щодо досягнення мети взаємодії. Тактика – це рішення проміжкових задач взаємодії за допомогою різноманітних прийомів.

Виділяють вербальні і невербальні особливості впливу. Його форми можуть бути мовними (усними, письмовими) і наочними. Система аргументації передбачає як світоглядні доведення, так і відомості конкретного характеру.

Критерії ефективності взаємодії поділяють на стратегічні (наприклад, світоглядні) і тактичні (на рівні досягнення домовленості щодо психофізіологічних, функціональних, паралінгвістичних, вербальних, проксемічних, поведінкових проявів суб’єктів).

Спільна діяльність – це організована система активності індивідів, котрі цілеспрямовано взаємодіють з метою створення об’єктів матеріальної та духовної культури. Її важливою рисою є спільна мета та передбачення результату, що відповідає загальним інтересам і сприяє реалізації потреб кожного з індивідів, які взаємодіють.

Спільна діяльність людей у процесі ділового спілкування супроводжується обміном думок, почуттів, вчинків. Готовність до взаємодії має в собі такі компоненти: мотиваційний, змістовний, операційний. Результативність спільної діяльності ґрунтується на побудові необхідної поведінки, її етичності, зумовленої культурою спілкування, кодексами, нормами, статутами та іншими регламентуючими складовими.

Взаєморозуміння учасників ділового спілкування залежить від якості сприймання і розуміння, використання механізмів міжособистісного пізнання: ідентифікації (ототожнення себе з іншою людиною), емпатії (розуміння на основі співчуття), рефлексії (усвідомлення суб’єктом того, як він сприймається об’єктом), каузальної атрибуції (приписування об’єкту певних мотивів і причин, які пояснюють його вчинки та інші особливості). До числа механізмів, що викривлюють уявлення про об’єкт сприйняття відносять та зменшують можливість розуміння відносять: механізм первинності або новизни (впливу першого враження на формування подальшого образа об’єкта), проекції (перенесення на людей власних особливостей), стереотипізації (віднесення людини до відомого типу людей), етноцентризму (побудова образу об’єкта на основі його етнічного способу життя).

Виокремлюють такі рівні взаєморозуміння: згоду, осмислення та співпереживання. Під згодою розуміють достатньо взаємоузгоджені оцінки ситуації та правила поведінки кожного учасника спілкування. Згода як формальний рівень взаємодії виявляється в таких видах спілкування: соціально-рольовому, функціонально-рольовому, неформальному.

Розуміння як осмислення – це такий стан свідомості, коли в суб’єкта виникає впевненість в адекватності своїх уявлень і добору засобів впливу. Такий стан сприяє координації дій у спільній діяльності на основі встановлення причинно-наслідкових внутрішніх зв’язків. Розумінню сприяють діалог, уміння слухати і аналізувати співрозмовника, висловлюватись зрозуміло. Бажання зрозуміти – ознака високої культури спілкування людини.

Співпереживання передбачає здатність врахувати стан співрозмовника. Особливого значення співпереживання набуває у неформальному спілкуванні.

Взаєморозуміння – це сфера людських відносин, де тісно переплітаються пізнавальні процеси та емоції, соціально-психологічні закономірності та етичні норми. Це розуміння іншого як особистості з її потребами, інтересами, установками, переживаннями, досягненнями і поразками тощо.

Ефективність взаєморозуміння залежить: від уміння поставити себе на місце іншої людини, здатності до порівняння різних точок зору, спрямування на обговорення сприйняття один одного, формування у партнера відчуття причетності до прийняття рішення, узгодження рішення з принципами та іміджем учасників, управління емоціями.

Моральні бар’єри на шляху до взаєморозуміння виникають залежно від характеру комунікації та індивідуальних особливостей людей, які спілкуються, а також зумовлені професійними, психологічними тощо особливостями та соціокультурними відмінностями різних соціальних груп, до яких належать співрозмовники.

Основними причинами виникнення моральних бар’єрів є: недостатня або вибіркова увага до інших людей, виявлення негативних емоцій, негативних установок щодо сприйняття людини, забування обіцянок, подій, інформації, неповага та ін.

Складність спілкування посилюється у зв’язку з тим, що його учасники стикаються з певними труднощами, спричиненими неадекватною самооцінкою, викривленою оцінкою партнерів зі спілкування та самої комунікативної ситуації, застосуванням неефективних засобів, способів, прийомів спілкування.

До числа таких труднощів можна віднести:

• інформаційні труднощі, які виникають з причин недостатньої сформованості умінь обох або одного з партнерів зі спілкування розпочати розмову, сформулювати думку, підібрати вдалі слова та висловлювання;

• регуляційні труднощі, зумовлені недостатньою готовністю до взаємодії та недостатньою сформованістю умінь планувати, контролювати, оцінювати і коригувати власні чи спільні з іншими дії, обирати ефективні моделі поведінки, впливати на інших;

• афективні труднощі, котрі виявляються в недостатній готовності виявляти свої почуття та розуміти емоційний стан інших, відсутності або недостатній сформованості позитивного ставлення до інших.

Причиною труднощів можуть бути суб’єктивні та об’єктивні чинники.

До числа суб’єктивних чинників належить низка особистісних рис, властивостей і якостей: фізичних (тілобудова, стан здоров’я, вік, стать), генетично зумовлених (здібності), психофізіологічних (активність, тривожність, ригідність тощо, котрі зумовлені типом темпераменту), психічних (порушення пам’яті, мислення, мовлення, уяви, неадекватність емоційного реагування, пригнічені психічні стани), соціопсихічних (сором’язливість, відчуженість, егоїзм, нещирість, підозрілість, авторитарність, невпевненість, лінощі, невротизація та ін., що виявляються в характері), соціально-психологічних (недостатньо розвинених умінь щодо адаптації до умов спілкування, побудови ефективних взаємин та взаємодії з окремими людьми чи з групами людей).

Об’єктивними причинами труднощів спілкування є недоліки у вихованні, негативний приклад комунікативної поведінки інших людей, негативний вплив з їх боку, несприятливі умови життєдіяльності (зокрема професійної діяльності) і спілкування (тривала ізоляція або надто інтенсивне спілкування).

Подолати труднощі спілкування можна шляхом самопізнання, пізнання інших людей, вироблення уважного і толерантного ставлення до інших та самоповаги, залучення до спільної діяльності, засвоєння ефективних моделей комунікативної поведінки.

Контрольні питання:

1. Що таке взаємодія?

2. Коли досягається мета взаємодії?

3. Які впливи спостерігаються в діловому спілкуванні?

4. Охарактеризуйте особливості стратегії і тактики спілкування.

5. Які є форми взаємодії?

6. Назвіть основні критерії ефективності взаємодії.

7. Що є основою спільної діяльності?

8. Від чого залежить взаєморозуміння учасників ділового спілкування?

9. Назвіть механізми сприйняття людини людиною

10. Які є рівні взаєморозуміння?

11. Від чого залежить ефективність взаєморозуміння.

12. Назвіть основні бар’єри, які виникають під час спілкування.

13. Чим зумовлений моральний бар’єр у діловому спілкуванні?

14. З якими труднощами найчастіше стикаються учасники спілкування? Чим вони спричинені?

Проблемні питання:

1. Який шлях підвищення ефективності спільної діяльності вашої групи ви запропонуєте?

2. Яка роль керівника в організації ефективної взаємодії в установі?

Теми рефератів:

1. Психологічні основи ефективності спільної ділової діяльності.

2. Етичні засади пізнання людини людиною.

3. Емоційні прояви у взаємодії людей та їх етична регуляція.

Література:

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М., 1988.

2. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. – М., 1982.

3. Головаха Е.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания. – К., 1989.

4. Етика ділового спілкування: Курс лекцій / Т.К.Чмут, Г.Л.Чайка, М.П.Лукашевич, І.Б.Осечинська. – К., 1999.

5. Казмиренко В.П. Социальная психология организаций. – К., 1993.

6. Корнєв М.Н., Коваленко А.Б. Соціальна психологія. – К., 1995.

7. Линчевский Э.Э Психологические аспекты взаимопонимания. – Л., 1982.

8. Обозов Н.Н., Щекин Г.В. Психология работы с людьми. – 4-е изд. – К., 1998.

9. Психология и этика делового общения: Учебник / Под ред. В.Н.Лавриненко. – М., 1997.