Как слушать

Основная причина неэффективного общения — неумение слушать.

Слушание — тяжелый физический и интеллектуальный труд, сложный процесс, которому следует тщательно обучаться [3].

Большинство из тех, кто не умеет слушать, воспитывались в семье с низкой культурой общения. Их видно сразу: они стремятся переговорить, пе­ребить собеседника.

Гораздо меньше тех, кто знает, как надо слушать, но не слушает пото­му, что получает удовольствие от любования собственной речью, или пото­му, что устал, или потому, что просто лень: слушать - трудно! Студенты, ко­торые плохо слушают лектора слабо усваивают материал.

И совсем мало тех, кто и знает, как и умеет слушать.

Наибольший вред руководителям разного рода доставляет неумение слушать, это мешает им решать любые проблемы. Поэтому существуют раз­личные курсы повышения эффективности делового общения.

А) виды слушания

Слушать нужно по-разному, в зависимости от обстоятельств общения, но можно разделить виды слушания на две большие категории [3].

Нерефлексивное слушание. Это внимательное слушание без высказы­вания своих мыслей, замечаний. Применяется, когда собеседник весьма воз­бужден, когда ему трудно излагать свои мысли, он не интересуется Вашей реакцией. Такое уместно при взятии интервью, при разговоре с высокомер­ным руководителем.

В остальных случаях практикуется рефлексивное слушание. Это — бо­лее активный процесс внимательного слушания, когда слушатель применяет высказывания для подтверждения понимания того, что он слушает; для вы­ражения чувства понимания (сопереживание для говорящего порой важнее содержания высказываний); для подытоживания разговора (уместно при об­суждении разногласий, в конце телефонного разговора).

Б) приёмы слушания

Одобрение. Это проявление, выражение готовности выслушать. Под­тверждение того, что каждый может думать и говорить так, как он с читает нужным. Но отнюдь не согласие со всем тем, что бы ни высказывалось. Одобрение, создавая непринужденную обстановку, способствует открытости и честности высказываний.

Эмпатия. Это понимание чувств, переживаемых говорящим, и выра­жение понимания. Можно назвать это рефлексивным (выражаемым внешне) сопереживанием. Эмпатия необходима при обучении, управлении, в сфере обслуживания, особенно при урегулировании конфликтов. Это — самый важный прием слушания, который обеспечивает эффективность словесного общения [3].

В) слушание бессловесного языка

Уметь слушать бессловесный язык, или, как выражаются психологи, понимать язык невербального общения, значит получать и использовать до­полнительную информацию от собеседника по особенностям его поведения.

Выражение лица. Признак удивления собеседника — широко откры­тые глаза, приподнятые брови; страха — сведенные над переносицей брови; гнева — сжатые зубы и губы, прищуренные глаза, опущенные брови; недо­вольства — нахмуренные брови; удовольствия — приподнятые уголки губ, спокойное выражение лица.

Положительные эмоции отражаются на обеих сторонах лица, отрица­тельные — более отчетливо выражаются на левой стороне лица (на ней от­ражается работа правого полушария головного мозга, управляющего эмо­циями; левое полушарие ответственно за речь, интеллект).

Выражение глаз. Если собеседник попеременно то смотрит Вам в гла­за, то отводит взгляд, значит, он не закончил говорить. После завершения своих высказываний он остановит свой взгляд на Ваших глазах.

Если тема разговора неприятна для Вас, а у собеседника пристальный и настойчивый взгляд, значит он проявляет или бесцеремонность, или враж­дебность, агрессивность.

Тон речи. Быстро говорят, когда взволнованы или хотят убедить.

Речевые недостатки собеседника более четко проявляются и когда он хочет обмануть.

Усталый собеседник говорит тише, с понижением интонации к концу фразы.

Поза. Собеседник слегка наклоняется вперед, когда он внимателен, уважителен; откидывается назад — невнимателен или принял не­принужденную позу.

Руки скрещены у собеседника чаще, когда он не расположен выражать мысли открыто или опасается чего-либо.

Жесты. Оживленная жестикуляция — признак заинтересованности, расположенности. Чрезмерно оживленная жестикуляция — выражение не­уверенности, беспокойства. Собеседник сделал «руки в. боки» — не хочет по­виниться или наоборот — готов взяться за дело. Завел руки за голову — про­явил высокомерие, превосходство.

Расстояние до собеседника. Собеседник — любящая Вас девушка: О - 0,5 м. Собеседник — друг: 0,5 - 1,2 м. Собеседник — преподаватель или коллега по работе: 1,2 - 3,7 м. Если собеседник расположился подальше, зна­чит он не слишком заинтересован в Вас или побаивается.