Тема 12

Значение этичного поведения в деловых отношениях

Этичное поведение весьма существенно для долговременного успеха в бизнесе. Это положение справедливо как на макроуровне, так и на микроуровне. Макроуровень, или макроперспектива, учитывает важность этики в масштабе экономической системы. Неэтичное поведение искажает, деформирует рыночную систему, что ведет к неэффективному распределению ресурсов. Микроуровень, или микроперспектива, рассматривает важность этики для отдельно взятой компании. В долгосрочной перспективе неэтичное поведение приводит к ухудшению результа­та деятельности. Начнем с обсуждения макроперспективы.

Макроперспектива

Все большее число стран полагается на рыночную систему как на механизм распределения товаров и услуг. В этих странах считают, что хотя рыночная система и несовершенна, она является более действенным и эффективным средством распределения национальных ресурсов, чем любая из когда-либо изобретенных командных систем (командная система — это экономическая система, в которой национальные ресурсы распределяет центральная власть.)

Для того чтобы рыночная система ра­ботала эффективно, необходимо соблюдение нескольких условий. Это:

• право владеть частной собственностью и управлять ею;

• свобода выбора при приобретении и продаже товаров и услуг;

• доступность точной информации о товарах и услугах.

Владение частной собственностью необходимо для совер­шения обмена. Свобода выбора при обмене позволяет конку­рентным силам регулировать рынок. Точная информация дает покупателям возможность находить на рынке необходимые им товары и услуги, благодаря чему они могут пользоваться сво­бодой выбора.

Частная собственность существенно важна для обмена. Об­ладание частной собственностью предполагает защиту этой собственности от обмена без согласия ее владельца. Для того чтобы рыночная система работала, вы должны иметь право частной собственности, и ваше право собственности должны уважать.

Свобода выбора при обмене предполагает, что вы можете купить любой товар, какой пожелаете, если у вас есть деньги для оплаты покупки. При каждой покупке покупатель «голосует» своими деньгами. Ресурсы распределяются в пользу товаров и услуг, имеющих спрос у потребителей. Например, если вы довольны купленным плейером, то распределение было успешным. Если же приобретение вас разочаровало, значит, рынок работает неудовлетворительно. Вы получили неверную информацию и своей покупкой «проголосовали» за скверный продукт.

Вся совокупность товаров и услуг в стране с рыночной экономикой распределяется между людьми на основе сделанных ими покупок. Каждый человек покупает те товары и услуги, которые, по его убеждению, лучше всего удовлетворят его личные потребности. В целом товары и услуги распределены самым эффективным из возможных способом, т.е. в соответствии с их ценностью в глазах покупателей. Таким образом, рыночное распределение товаров и услуг стимулирует движение ресурсов к максимально эффективному их использованию. Это утверждение справедливо до тех пор, пока между субъективным восприятием ценности товара в момент покупки и субъективным восприятием его ценности в процессе пользования существует тесная корреляция.

Проблемы возникают, когда или покупатели, или продавцы несвободны при обмене либо когда информация о товаре или услуге неверна. В таких случаях рыночная система не может функционировать должным образом, поэтому люди вынуждены покупать продукты и услуги, дающие им меньшую удовлетворенность, чем они могли бы получить при приобретении других товаров и услуг. Поскольку рыночная система распределяет ресурсы на основе объема продаж, производство тех товаров и услуг, которые приносят меньшее удовлетворение, расширяется, а тех, которые обеспечивают большее удовлетворение, свертывается. Таким образом, при таком субоптимальном распределении ресурсов общая удовлетворенность потребителей меньше той, какая могла бы достигаться при другом распределении.

Последствия неэтичного поведения в макроперспективе.

Взяточничество. Взяточничество ограничивает свободу выбора, изменяя условия принятия решений. Взятку используют для того, чтобы сделать один из вариантов выбора более привле­кательным для лица, принимающего решение. Порождаемый взяткой соблазн состоит в том, что человек, принимающий решение, может увеличить свою личную выгоду, связанную с выбором, за счет дополнительного незаработанного дохода. Хотя этот человек в результате получает выигрыш, руководствуясь при выборе решения корыстными соображениями, сам по себе такой выбор обычно менее привлекателен и в целом приносит меньшее общее удовлетворение. Иначе зачем было бы давать взятки? Таким образом, взятки приводят к перерас­пределению ресурсов в пользу менее желательных вариантов решений. Поскольку взяткодатель непременно возместит себе средства, пошедшие на взятку, конечная стоимость избранного лицом, принимающим решение, альтернативного варианта зачастую оказывается более высокой. Акты принуждения, препятствующие ведению дел между продавцом и определенными клиентами, или покупке товаров у определенных продавцов, или приобретению покупателями каких-то конкретных продуктов либо услуг акты принуждения в форме угроз или применения силы — снижают эффективность конкуренции. Это, как правило, приводит к росту цен и, возможно, к сужению ассортимента и снижению качества имеющихся на рынке продуктов и (или) услуг по сравнению с тем, которое могло бы быть при более интенсивной конкуренции. Повышение цен сокращает спрос на товары или услуги. Следовательно, в производство товаров или услуг идет меньше ресурсов, чем пошло бы при не ограниченной принуждением конкуренции. Возможно, что удовлетворенность покупателей продуктами и (или) услугами также снизится вследствие падения эффективности. Введение в заблуждение. Информация, вводящая в заблуждение создает ложное впечатление, и в результате покупатели выбирают товары и услуги, приносящие им меньшее удовлетворение, чем то, какое они получили бы, делая свои приобретения на основе точной информации. Кроме того, ложная информация может привести к тому, что поставки будут производиться в сроки, отличающиеся от обещанных. Из-за подобных сбоев происходят нарушения производственных циклов и, следовательно, возрастают издержки производства. Людям приходится платить больше, а покупать меньше, чем они могли бы при своевременных поставках. Ложные обещания доставок товаров потребителям также могут увеличить издержки. Информация, не соответствующая действительности, приводит к неоправданному расходованию средств, которые можно было бы потратить на другие цели. Доставка продуктов и ока­зание услуг, отличающихся от обещанных, также искажают работу системы. В этом случае ресурсы направляются на по­ставленные продукты и оказанные услуги, а не на те товары и услуги, которые пользуются реальным спросом. Воровство. Воровство значительно повышает стоимость предоставления продуктов и (или) оказания услуг. Ущерб, причи­ненный воровством, должен быть восполнен за счет увеличения доходов, что приводит к росту цен. Искусственно завышенные из-за воровства цены снижают спрос, а следствием этого является неправильное распределение ресурсов. В край­них случаях воровство может привести к тому, что расхищае­мые продукты или услуги просто исчезнут с рынка.

Несправедливая дискриминация. Наконец, вследствие неспра­ведливой дискриминации потребители нередко приобретают продукты или услуги у менее компетентных специалистов или же выше ценят товары и услуги тех фирм, против которых осу­ществляется дискриминация. Мы снова становимся свидетелями неправильного распределения ресурсов. Несправедливая дис­криминация обычно приводит к снижению уровня удовлет­воренности по сравнению с тем, какой существовал бы при справедливой дискриминации.

Ограничения свободы действий в форме взяточничества, принуждения, введения в заблуждение и несправедливой дискриминации могут породить неточную или ложную информацию. Последняя, в свою очередь, вызывает субоптимальные сдвиги цен, продаж товаров и оказания услуг. Воровство мо­жет привести к развалу рынка и в лучшем случае - к искусственному росту цен. Выбор товаров и услуг, который делают потребители, не отражает свободный выбор покупателей и продавцов и ведет к неправильному распределению имеющихся в стране ресурсов. Ограничения свободы, недостоверная информация и воровство ассоциируются с неэтичным поведением. Таким образом, в макроперспективе этичное поведение явля­ется непременным условием эффективного функционирования рыночной системы.

Микроперспектива: этика и доверие

Этика, рассматриваемая с позиции отдельно взятой компании, тесно связана с доверием. Большинство людей согласятся с тем, что для установления доверия поведение должно быть этичным. Хотя только этичного поведения недостаточно, чтобы завоевать доверие, тем не менее оно необходимо. Объем лите­ратуры, посвященной важности доверия в деловых отношени­ях, непрерывно возрастает. Доверие будет служить переменным показателем уровня этичности. Если доверие важно, а этичное поведение необходимо для завоева­ния доверия, значит, этика столь же важна, как и доверие. Этичное поведение — неотъемлемый компонент становления и сохранения доверия.

Бернард Барбер утверждает, что есть два типа доверия: «до­верие как ожидание технически компетентной работы и дове­рие как ожидание фидуциарной ответственности». Оба типа действуют в пределах одного бизнеса и между различными ви­дами бизнеса. От людей, нанятых на работу, ожидают компе­тентности. Если эти люди имеют дело с посторонними контр­агентами, они также представляют интересы предприятия. Бизнес ведут, полагаясь на слово, рукопожатие или рассчитывая на честность и порядочность другой стороны. Доверие в контексте бизнеса повышает его эффективность, снижает издержки и делает жизнь более приятной.

В деловой практике широко приняты две нормы.

1. Обязательства должны быть исполнены во всех ситуациях; бизнесмен не может не сдержать своего слова.

2. Человек (или компания) обязан производить хороший продукт и гарантировать качество своего товара.

Доверие складывается из трёх фундаментальных элементов: предсказуемости, надёжности и веры.

Предсказуемость имеет свойство устранять неожиданности, которые в деловой среде обычно не приветствуются. Надёжность даёт гарантию того, что человек будет действовать так, как этого от него ожидают. Вера в данном случае означает уверенность в том, что человек и впредь будет предсказуем и надежен. Потребность в доверии возникает, когда вы сталкиваетесь с тем или иным риском. Доверие к лицу или компании развивается на основе опыта, накапливаемого с течением времени.

Доверие в отношениях с поставщиками. Отношения обмена основаны на уверенности обеих сторон в том, что каждая из них выполнит свои обязательства и тем самым сведет к минимуму неожиданности. Взаимное доверие способствует сотрудничеству.

Доверие в отношениях с клиентами. Контакт между поставщиком и клиентом реализуется через торговый персонал и отдел сбыта. Клиенты доверяют продавцам, которые поставляют товары и услуги приемлемого качества в обещанные сроки. Для поддержания доверия необходима честность и компетентность (в получении информации о новых и уже существующих продуктах и услугах).

Доверие в отношениях с наёмными работниками. Атмосфера доверия обеспечивает улучшение обмена информацией, большую предсказуемость, большую надежность и взаимопонимание сотрудников; способствует открытости и готовности непредвзято слушать и воспринимать критику, уменьшению текучести кадров, а также снижению напряженности, возникающей между работниками. Джитен-дра Мишра и Молли Моррисси называют следующие факто­ры, укрепляющие доверие:

• открытый обмен информацией;

• наделение рабочих большим правом участия в принятии решений;

• обмен ключевой информацией;

• подлинный обмен мнениями и чувствами.

Эти выводы соответствуют результатам проведенного на предприятиях GM исследования, в ходе которого было выявлено пять факторов, по-видимому, служащих пока­зателями доверия к работникам. Вот эти факторы:

• восприятие открытого и честного общения на верхнем и на нижнем уровнях организационной лестницы;

• справедливое и корректное отношение к группам сотруд­ников;

• общность целей и ценностей, разделяемых рядовыми ра­ботниками и руководителями;

• отсутствие пристального, мелочного надзора как признак личного доверия к работникам;

• обратная связь между руководителями и рядовыми ра­ботниками по вопросам эффективности деятельности со­трудников и их обязанностей.

Доверие — важный элемент процесса наделения работников властными полномочиями, или субъектностью. Джей Конджер и Рабиндра Канунго определяют этот процесс как «усиление чувства собственной значимости у членов организации. Этот процесс проходит через идентификацию условий, способству­ющих бессилию, и устранение этих условий формальными организационными процедурами и неформальными методами предоставления значимой информации» Чувство собственной значимости — это уверенность человека в том, что он обладает достаточными полномочиями, чтобы влиять на что-то. Стратегии менеджмента и методы, усиливающие у работников чувство собственной значимости, включают участие в управлении, определение целей, разработку системы обратной связи и обогащение производственных задач.

Важность общественного восприятия

История с Тайленолом, когда компания действовала при разрешении кризиса открыто, подкрепила в обществе доверие, создаваемое и наращиваемое компанией на протяжении многих лет. Доверие общества сохранилось в случае с Johnson & Johnson, когда компания предприняла быстрые и заботливые действия, заменив клиентам лекарство бесплатно. Случай с микропроцессором - профессор Найсли.