Тема 27

Конструктивная критика в деловом общении

КАК ПРАВИЛЬНО КОНСТРУКТИВНО КРИТИКОВАТЬ

Основные причины неудачной критики

Чтобы овладеть основами конструктивной критики, необ­ходимо, как минимум, узнать о причинах неудачной критики, т. е. такого порицания, в результате которого у критикуемого возникает крайне отрицательное отношение к воздействию, оказываемому на него. К основным причинам неудачной кри­тики относятся:

1. Фатальность критики, т. е. такое психолого-эмоцио­нальное воздействие, которое формирует у критикуемого лишь чувство безвозвратной потери, невозможности что-либо изменить. В этой ситуации критикующий заявляет примерно следующее: «Вам надо было поступить исключительно так-то». И поскольку, как говорится, поезд уже ушел, то критику­емый попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не оста­ется, кроме как сопротивляться и «спасать свое лицо». Ясно, что проку от такой фатальной критики мало.

2. Назидательность критики, проявляется в тоне, нравоу­чительных фразах типа: «Чаще надо прислушиваться к моим советам», «Вы поняли наконец, как надо делать?» и т. п.

В подобных ситуациях критикуемый считает, что «он ко мне придирается». И чтобы изменить это на «он хочет мне помочь», критикующий должен перейти от упреков к предложению о сотрудничестве. Например: «Свои пожелания я высказываю лишь в надежде сохранить наши добрые отношения».

3. Эмоциональность критики проявляется, когда критику­ющий не может вовремя остановить поток упреков, «заво­дится» и тем самым подавляет слабых духом собеседников, а сильных подталкивает к активному противоборству. В обо­их случаях польза оказывается ничтожной.

В принципе каждый из нас может продолжить это пере­числение неудач. Достаточно вспомнить случаи, когда крити­ка больно резанула по сердцу, заставила невзлю­бить (если не возненавидеть критикующего и т. д.). Вот почему, прибегая к критике, важно постоянно задавать­ся вопросами: что чувствует мой оппонент, как он восприни­мает мои замечания, каково его физическое и моральное со­стояние? Исходя из ответов на эти вопросы и необходимо строить разговор. Это верный путь к достижению действенности критики.

Следует помнить, что критика принесет положительный результат, если она:

1. Способна гасить сопротивление собе­седника к восприятию критических замечаний.

2. Способна вовлекать партнера в процесс критики путем осознания важности и нужности выполняемой им работы и того, что эта работа оценива­ется по достоинству.

3. Способна изменить ситуацию и деятельность критикуемого к лучшему.

Правила конструктивной критики

Основные правила конструктивной критики сформулиру­ем в виде конкретных рекомендаций:

1. Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению, немногим руководителям удается выслушать объяснение со стороны критикуемого непредвзято, терпели­во и до конца. Невольно срываются с уст таких руководите­лей замечания, подобные такому: «Если хотите со мной гово­рить —молчите!»

2. Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпе­ние —это действительно талант. Когда критикующий легко сбивается на крик,—это верный признак того, что он не умеет владеть собой.

Как подсказывает житейский опыт, эффективность кри­ка в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и громче— вовсе не значит убедительнее и понятнее.

3. Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить, и похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный при­ем. Особенно он действенен в преддверии сокрушительной кри­тики. Например, можно сказать критикуемому: «Мы со­трудничаем уже не первый год, и нередко ваши результаты были просто великолепны. Что же произошло сейчас?»

В данном случае критикуемому сетовать на несправедли­вое, предвзятое к себе отношение со стороны критикующего (начальника, руководителя и т. д.) нет никаких оснований: ведь он ушел от крайности, отметив все — и хорошее, и плохое.

Подыскивая, за что похвалить, вы оказываете помощь не только критикуемому, но и себе, поскольку сопоставление хорошего и плохого сделает и вашу позицию более взвешен­ной и терпимой. А это облегчит выполнение и двух преды­дущих правил: выслушивать и сохранять ровный тон. В ре­зультате не возникает конфронтация, к которой зачастую приводит критика.

4. Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем, что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация, отдаляющая стороны от взаимодействия.

5. Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызывает особое неудовольствие со стороны критикуемого.

6. Помогите критикуемому сохранить своё лицо. Часто критикуемый не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей достоинства. Вот почему не следует, видимо, забывать о том, что ничто так не разоружает критикуемого, как условия почётной капитуляции. В этой ситуации крайне важно бывает построить побеждённому «золотой мост» для отступления.

КАК ПРЕКРАТИТЬ РАЗГОВОР НЕ ОБИЖАЯ СОБЕСЕДНИКА

Потребность закончить беседу может возникнуть у собе­седников неодновременно. Например, все вопросы уже реше­ны, но одному из партнеров еще хочется высказаться. Не удов­летворить эту потребность — значит обидеть собеседника, испортить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим отрица­тельным отношением к партнеру по общению. Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как? Рассмотрим некоторые практические приемы для достижения этой цели.

• Поблагодарите собеседника за приятную встречу, со­держательную беседу, откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п. Большинство правильно понимает этот намек, поскольку умному достаточно и намека. Для остальных по­рекомендуем другие приемы.

• Извинясь, корректно сообщите, что вас ждут неотлож­ные дела. Принося свои извинения, важно не забывать, что формулировка извинения типа «я извиняюсь» — неправиль­на, ибо в данном случае вы сами себя извиняете. Правильней будет сказать: «Прошу прощения», «Приношу свои извине­ния» и т. п. У собеседника, как показывает практика, обычно не возникает обиды или раздражения, если достаточно кор­ректно объясняют объективную причину (надо куда-то пой­ти, кому-то позвонить и пр.), по которой необходимо пре­рвать разговор.

• Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери. При этом очень важно выска­зать свое искреннее удовлетворение от проведенной встречи.

• Используйте прием «Спасение от назойливого посети­теля». Этот прием необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно намека. Прием заключает­ся в том, чтобы заранее договориться со своим помощником, секретарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руководителю или иному вышестоящему лицу. Если же у вас нет отдельного кабинета, то подобное соглашение можно зак­лючить с кем-то из сотрудников-соседей, кому это можно доверить.

Вариации с телефоном. Разговоры по телефону также можно при необходимости успешно завершать, не вызывая при этом обиды со стороны оппонента. Первые два приема, опи­санные выше, могут успешно использоваться и для телефон­ных бесед. Однако есть и особый прием. Раскроем его суть.

Желая закончить разговор, можно сказать собеседнику: «У меня сейчас начинается срочное совещание, и люди уже собираются».

Если после «совещания» раздается звонок и тот же голос на­стаивает на ненужном для вас разговоре, мешая работать, то мож­но вполне воспользоваться приемом, о котором поведал извест­ный специалист по технике личной работы А. Мак-Кензи. Вы говорите, что плохо слышно и вообще у вас в последнее время что-то происходит с телефоном, после чего нажимаете рычаг аппарата. Через минуту абонент вновь перезванивает: «У вас телефон отключился?»—«Да, в последнее время у нас телефон бара...»—и вновь нажимаете на рычаг. Больше, как правило, назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он про­клинает качество телефонной сети, но ваши с ним отношения не пострадали.