Международные стандарты iso - Теория и практика применения в гражданской авиации. Российский менеджмент

Российский менеджмент, в том числе и авиационный, совершенно особенный и не хочет как-либо меняться.

Подтверждение этому очень простое. Сколько российских авиапредприятий применяют на практике стандарты ISO серии 9000 и имеют сертифицированную систему управления качеством (СМК) На сегодня это 16 - 18 авиакомпаний, 5 аэропортов, ФГУП «Госкорпорация по ОрВД», 2 цеха бортпитания. И все. При этом, в некоторых случаях дело ограничилось только получением сертификата - нет документального подтверждения функционирования СМК.

Сколько авиапредприятий внедрили стандарт экологического менеджмента ISO 14001. Ни одного.

Модели менеджмента

Почему в авиационной отрасли России в своей массе не применяются новые и «пропущенные старые», но эффективные модели менеджмента?

Начнем с наиболее популярной попытки изменить что-либо - внедрения стандартов ISO серии 9000,. Можно признаться - внедрения не получается. И мало внедрений, и не эффективно, и поверхностно. Эти стандарты гибкие, они могут принести большую пользу, но очевидно, в России ложатся на иную почву, чем за рубежом - наш менеджмент еще очень далек от современного, мирового.

Пропущены целые вехи: тейлоризм, школа человеческих отношений, менеджмент по целям (МВО), менеджмент политики (hosin kanri), стратегический менеджмент, TQM и т.п. Прошли мимо модели и подходы управления производством, такие как точно вовремя (Just-in-Time), канбан (Kanban), рачительное производство (Lean Production), защита от ошибок (Poka-Yoke) и т.п. Да и статистическое управление процессами (SPC) «зацепило» немногих. Мне известно только одно российское авиапредприятие, использующее в качестве методологии развития сбалансированную систему показателей (Balanced Scorecard). Много это или мало?

Все еще популярен у нас и «репрессивный менеджмент» как основа управления организациями. Как следствие - низкая корпоративная культура, которую весьма условно можно назвать гуманистической и интеллектуальной. Скорее это культура внутренней борьбы - всех со всеми и против всех, естественно забывая, а порой, и не имея сил на борьбу с конкурентами. Такие предприятия очень трудно поддаются изменениям.

Другая крайность – недостаточно структурированные компании нового типа. Они более рыночные, более ориентированы на потребителя, но зачастую просто являются «отражением» своих основателей.

Основные болезни наших авиапредприятий

Несмотря на все различия, большинство наших авиапредприятий болеют одним и тем же:

• отсутствует миссия, видение, ценности и руководящие принципы, которые разделяются персоналом;

• низкий уровень развития организационных структур, документированности;

• размытая ответственность, полномочия и взаимодействия;

• вождизм;

• нет четкого разграничения и описания функций, процессов, процедур;

• неосознанная модель собственной компании;

• отсутствие долговременной стратегии и политики.

Кадровая проблема

Важно отметить и кадровую проблему - отсутствие профессиональных наемных менеджеров. Очевидно, этим менеджерам неоткуда было появиться - те, кто имел управленческий, организационный талант, создали свой бизнес. Из молодых людей, даже с зарубежной степенью МВА, настоящий менеджер получается только со временем, путем накопления опыта практического применения полученных знаний.

Менеджмент - удел зрелых людей, в том числе, возможно, и молодых по возрасту. Особая проблема - разрывы доверия между собственниками и менеджерами, а также между менеджерами и рядовым персоналом.

Отметим отсутствие мотивации к труду в целом и к улучшениям, инновациям в частности; неоправданные пропорции в заработках между новыми (заметим, не всегда профессиональными и успешными) менеджерами и другими специалистами. Естественная реакция менеджеров и собственников: «Лучше ничего не менять, пока не поймешь, что надо менять и каким образом». И вот именно здесь и возникает необходимость получения рекомендаций общего характера. Рекомендации общего характера

Поставить задачу внедрения даже части новых подходов без какой-либо цельной концепции нереально. Слишком велик объем преобразований. Однако они необходимы, и их следует осуществить в сроки, несопоставимые со сроками, потраченными зарубежными компаниями. Различные попытки внедрить то ISO 9001, то ISO 14001, то TQM, то статистические методы приводят, в лучшем случае, к незначительным результатам, а зачастую - просто к разочарованиям.

Наш многолетний опыт привел к осознанию в целом простого факта – без глубоких преобразований нашим авиапредприятиям не обойтись. Мы задались двумя основными вопросами:

• какой должна быть компания, способная совершать глубокие, быстрые и целенаправленные преобразования?

• что надо изменить в компании, чтобы она приобрела способность изменяться?

Ответ на первый вопрос может быть следующим - нужно произвести изменения в мотивации и интеллектуальном потенциале основной массы работников и, прежде всего, ее собственников и руководителей.

Кроме того, нужно дать базис знаний, включающий основы нового менеджмента, новых взглядов на рынок, на конкуренцию, на сотрудничество, на взаимоотношения всех заинтересованных сторон. Сформировать базис новой корпоративной культуры - культуры, способной порождать целенаправленные преобразования. Это ответ на второй вопрос.

Преобразования - это профессия и постоянное состояние

Любое авиапредприятие, желающее начать преобразования, должно к ним подготовиться и стать компанией, способной изменяться. Мы и раньше это понимали и всегда настаивали на мотивационных семинарах, тренингах руководства, создании внутренних проектов перед внедрением ISO 9000, либо других моделей. Однако этого явно мало. Нужна очень серьезная подготовительная работа.

Построение СМК как основа интеграции с другими системами менеджмента (СМ)

В результате ужесточения требований мирового авиационного сообщества к обеспечению безопасности полетов, повышению уровня обслуживания пассажиров, охране окружающей среды с особой остротой проявилась потребность осуществления оперативных мер по сохранению позиций российских авиапредприятий. Никто не стоит на месте и нам приходится догонять.

Главная сложность для авиакомпании состоит в том, что как авиаперевозчик она работает в конкурентной рыночной среде, а как покупатель услуг - в среде монопольной, нерыночной. Предоставляя авиаперевозки, они вступают в соперничество с десятками других авиакомпаний, включая иностранные, поэтому вынуждены обеспечивать качественный сервис и формировать тарифы с учетом рыночных предложений. А как потребитель услуг, необходимых для создания конкурентоспособного продукта, авиаперевозчик работает в условиях монополизма. Авиакомпания не может выбрать аэропорт, терминал, она ограничена в выборе поставщиков наземных услуг, топлива, бортового питания. Однако российские авиакомпании проявили поразительную живучесть в условиях, когда аппетиты монопольных поставщиков услуг существенно превысили все разумные пределы.

Крупнейшие зарубежные авиакомпании расширяют свое присутствие на российском рынке, имея при этом серьезное преимущество, ведь в рыночной среде они работают не только как поставщики, но и как потребители услуг. Ситуация побуждает российских авиаперевозчиков к пересмотру приоритетов и стратегии создания продукта.

Что можно предложить?

Во-первых, рекомендуется построить интегрированную СМК на платформе философии и требований ISO 9001:2000.

Интегрированные системы менеджмента (Integrated Management Systems (IMS)) отвечают требованиям двух или более стандартов системы менеджмента, имеют полностью или частично объединенные элементы, и функционируют как единое целое.

Под элементами системы менеджмента понимают:

• Организационную структуру

• Процессы,

• Ресурсы (персонал, инфраструктуру, производственную среду),

• Документы.

• Записи СМ и др.

В систему менеджмента организации ГА может входить:

Наименование СМ	Наименование СМ на английском языке	Сокращение	Стандарт на СМ
Система управления безопасностью полётов	Safety Management System	SMS	Авиационные стандарты SMS Канады, США, Австралии и Великобритании
Система управления авиационной безопасностью	Security Management System	SeMS	.
Система менеджмента качества	Quality Management System	QMS	ISO 9001:2000
Система управление рисками предприятия	Enterprise Risk Management System	ERMS	ГОСТ Р 51898-2002 AS/NZS 4360:2004
Система управления поставщиками	Supplier Management System	SUMS	.
Система управления безопасностью окружающей среды	Environmental Safety Management System	ESMS	ISO 14001:2004
Система управления профессиональной безопасностью и охраной труда	Occupational Health and SAfety management Systems	OHSAS	OHSAS 18001:2007

Хотя Стандарты на SMS касаются безопасности производственной деятельности, надо признать, что на практике менеджеры разных организаций часто, если не сказать, как правило, обязаны управлять не только безопасностью полетов, но и профессиональной безопасностью, а также безопасностью и охраной окружающей среды.

Как правило, от менеджеров таких организаций требуется, чтобы они, выполняя свою работу, учитывали как общие, так и коммерческие цели своей организации, в которой может действовать интегрированная система управления. Поэтому, стандарт SMS следует приспосабливать к другим стандартам, действующим в данной области таким образом, чтобы организация могла разработать собственную интегрированную систему менеджмента. Объединяющим стандартом является ISO 9001:2000.

Во-вторых, необходимо определить базовый стандарт SMS. Авиапредприятие будет строить свою систему управления безопасностью полётов. Из перечисленных выше систем менеджмента для эксплуатанта, интегрированную систему менеджмента могут составить QMS и SMS. Для аэропорта на первом этапе целесообразно интегрировать QMS и ESMS.

Безопасность прежде всего

Для всех участников авиационной системы, главным была и остается безопасность, это даже не обсуждается. В соответствии с требованиями П. 1.4.5. Руководства ICAO по управлению безопасностью полетов SMS (Doc.9859 – AN/460) … « в соответствии с положениями Приложений 6, 11 и 14 государства требуют от всех эксплуатантов, организаций по техническому обслуживанию, поставщиков ОВД и сертифицированных эксплуатантов аэродромов внедрения систем управления безопасностью полётов, одобренных государством».

Особенно актуально это на фоне современных мировых тенденций. Широкое внедрение программы аудита эксплуатационной безопасности (IOSA); завершение разработки программы аудита наземного обслуживания (ISAGO); работа над созданием интегрированной системы менеджмента авиаперевозчика (IAMS).

Однако, каким образом мировой опыт находит отражение в деятельности отечественной гражданской авиации? Налицо запаздывание и вялое реагирование участников рынка на инициативы мирового сообщества. Ни одна из вышеперечисленных позиций, за исключением регистрации 4-х авиакомпаний в качестве оператора IOSA, а также достаточно скромной пропагандистской работы в отношении SMS, конкретного воплощения не нашла.

Ведущая роль качества

Для большинства авиапредприятий в мире, лозунг «прежде всего потребитель» стал руководящим принципом. В философии всеобщего качества переоценивать важность потребителей невозможно. Потребители находятся в центре любой деятельности, связанной с качеством и стремление удовлетворить их – это первый системный принцип, на котором базируется система менеджмента качества. Потребители считаются гарантией самого существования организации, как основной источник её благополучия.

О качестве судят потребители. Поэтому качество должно входить во все характеристики и свойства товаров и услуг, обеспечивающие их ценность для потребителей, и приводить к удовлетворению потребителей, формированию у них чувства, что авиапредприятие является лучшим, и к их удержанию. На ценность и удовлетворение в ходе покупки, пользования продуктом и при обслуживании влияют множество факторов. К этим факторам относятся и взаимосвязи авиапредприятия с потребителями, которые помогают добиваться доверия, надежды и лояльности.

Пассажиру должно быть комфортно до, во время и после полета. А это означает повышенные требования к сервису на борту и на земле, к интерьеру самолетов, к регулярности рейсов, к коммуникации пассажира с персоналом на всех уровнях предоставления услуги. С точки зрения качества продукта необходимо применять лучший опыт.

Опыт ИАТА

Уже несколько десятилетий ИАТА разрабатывает и публикует рекомендации по наземному обслуживанию – AHM (Airport Handling Manual), резолюции конференций по обслуживанию пассажиров – PSCR (Passenger Service Conference Resolution ), рекомендации по обработке почты и груза. По своему статусу эти документы не являются обязательными для организаций по наземному обслуживанию.

По мере глобализации авиационного бизнеса возникла объективная необходимость в стандарте наземных услуг, признанном на международном уровне и отражающем наилучшую сложившуюся практику. Наиболее подходящей организацией для разработки и поддержания такого стандарта является ИАТА - ассоциация международных авиаперевозчиков – учитывая накопленный ею опыт по наземному обслуживанию и внедрению стандарта безопасности для авиакомпаний IOSA (IATA Operational Safety Audit).

Завершена разработка Программы аудита наземного обслуживания - ISAGO – это аббревиатура IATA Safety Audit for Ground Operations (Аудит ИАТА по безопасности наземного обслуживания). Две основные цели ISAGO:

• Повышение эксплуатационной безопасности

• Сокращение общего числа аудитов по наземному обслуживанию

Стандарты ISAGO основываются на тех же принципах управления безопасностью, что и стандарты IOSA для авиакомпаний, и устанавливают требования к минимальному уровню наземного обслуживания:

• Организация и система управления (Organization and Management System)

• Управление услугами по наземному обслуживанию (Station Management)

• Управление загрузкой ВС (Load Control)

• Обслуживание пассажиров (Passenger Handling)

• Обслуживание багажа (Baggage Handling)

• Обслуживание и загрузка ВС (Aircraft Handling and Loading)

• Движение ВС по аэродрому (Aircraft Ground Movement)

• Обслуживание груза (Cargo Handling)

• Заправка ВС топливом (Aircraft Fuelling)

• Защита ВС от обледенения (Aircraft De/Anti-icing)

Системы менеджмента качества в авиационной промышленности

Для отечественных авиастроителей управление качеством не является новинкой - еще с 60-70-х годов прошлого столетия на предприятиях оборонного комплекса внедрялась Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП). В ее основе лежала четкая регламентация деятельности, стандартизация технологических и производственных операций и процессов. Ряд принципов, заложенных в ней, спустя десятилетия вошли в стандарты серии ISO 9000. Сегодня российский авиапром заново осваивает этот опыт, изложенный в стандартах AS 9100 / EN 9100. От ISO 9000 к AS 9100 Институт сертификации продукции сформировался в мире еще во второй половине XIX века. Однако понадобилось почти 100 лет на то, чтобы создать новую "систему координат" - разработать стандарты, которые направлены не на конкретные изделия или предприятия, а на среду, в которой функционирует данное предприятие. В 1987 году впервые увидели свет стандарты ISO серии 9000, описывающие ключевые требования к системе обеспечения качества, или, как она стала называться в дальнейшем, системе менеджмента качества (СМК). Отличительной чертой этих стандартов стало то, что в их основу легли не теоретические изыскания научных организаций, а обобщение передового практического опыта, накопленного предприятиями нескольких стран: Англии, Германии, Франции, Канады и Советского Союза, где существовала система госприемок, КС УКП - целый механизм, обеспечивавший стабильность производственных процессов и гарантировавший качество продукции. Конец 80-х стал периодом победного шествия ISO 9000: пошла волна внедрений СМК. Сертификация на соответствие этим стандартам обеспечивала, с одной стороны, оптимизацию процессов, происходящих на предприятии, а с другой - позволяла получить документальное подтверждение того, что внедренная система менеджмента качества функционирует и приносит эффект. С развитием международных рыночных отношений наличие сертификата соответствия СМК требованиям стандартов серии ISO 9000 стало играть роль пропуска на рынок, причем эта тенденция охватила различные отрасли. Одной из важных черт, позволявших стандарту ISO 9001 получить широкое распространение, была его универсальность: все его требования в равной степени подходят для любого предприятия, вне зависимости от того, в какой области оно работает. Однако со временем стало очевидно, что изложенных в нем условий недостаточно, так как каждая из отраслей предъявляет какие-то свои, уникальные дополнительные требования к системе менеджмента качества. Это привело к созданию отраслевых стандартов. Отраслевой авиационный стандарт имеет американское происхождение. Работа над документом началась в 1995 году, когда несколько крупных космических компаний США приступили к совершенствованию методологии качества и разработке новых требований к системам качества, которые по принципу "каскада" доводились до поставщиков. Это стало необходимым потому, что в 1994 году Министерство обороны изъяло существовавшие тогда спецификации, устанавливавшие требования к качеству, и обратилось с просьбой к промышленности разработать системы качества на основе ISO 9000. Усилия, направленные на создание единой системы качества в аэрокосмической отрасли, должны были ограничить множество требований к качеству и, следовательно, сократить затраты поставщиков. В октябре 1996 года Американское общество инженеров-автомобилистов (The American Society of Automotive Engineers - SAE), имея опыт разработки QS 9000, по заказу и от имени аэрокосмической промышленности США опубликовало стандарт SAE ARD 9000 "Требования к качеству основных поставщиков в области аэрокосмической, промышленности". С мая 1997 года это стандарт AS 9000, который устанавливает требования к качеству основных поставщиков в аэрокосмической промышленности. Подход был таким же, как и при разработке QS 9000 для автомобильной промышленности, то есть все изменения оформлялись в виде дополнений к основному документу - стандарту ISO 9001. Точнее, 20 требований раздела 4 стандарта были сохранены, а текст дополнений был выделен жирным шрифтом. В качестве дополнений в документ были включены 28 отраслевых требований, шесть примечаний и три определения. Некоторые из этих дополнений были приняты, чтобы обеспечить соответствие требованиям Федеральной авиационной администрации США (FAA). Появившийся позже стандарт AS 9100 (А) содержит около 80 единых для отрасли требований и 18 расширенных требований ISO 9000. С момента первого издания стандарта AS 9000 было осуществлено несколько его пересмотров. В августе 2001 года SAE выпустило стандарт AS 9100, пересмотр А. Этот стандарт содержит единые требования для аэрокосмической отрасли и объединяет ASQ 9001:2000 и версию AS 9100, основанную на требованиях к системам качества по ASQ 9001:1994. Установленные в нем требования к системе качества дополняют законодательные, регламентные и контрактные требования для аэрокосмической промышленности. Версия стандарта, которая на сегодняшний день является актуальной, была разработана в 2003 году, и масштабное ее внедрение началось в 2004 году. Необходимо уточнить, что AS 9100 является американским стандартом, в то время как в Европе действует его аналог EN 9100, а в Азии - JISQ9100. Они абсолютно идентичны, разница исключительно в статусе. Предприятия, проходя сертификацию на соответствие AS 9100 или EN 9100, в равной степени соответствуют международным требованиям, и эти стандарты признаются без ограничений. На сегодняшний день наличие разработанной, внедренной и сертифицированной в соответствии с требованиями AS 9100 системы менеджмента качества является обязательным требованием со стороны ведущих мировых производителей аэрокосмической отрасли, таких как Boeing, Airbus, Bombardier, Pratt & Whitney по отношению к поставщикам. Это, своего рода, пропуск на международный рынок. Теперь и в России... Сегодня в мире насчитывается немногим больше тысячи предприятий, которые имеют действующий сертификат соответствия СМК требованиям стандарта AS 9100. Это число постоянно меняется: в клуб поставщиков комплектующих и услуг для аэрокосмической промышленности входят новые предприятия, некоторые компании, не сумевшие в ходе инспекционного аудита подтвердить соответствие требованиям стандарта, теряют этот статус. Но итоговый показатель - общее количество сертифицированных производителей - постепенно увеличивается. Не последнюю роль в этом процессе играют и страны СНГ, представленные все большим количеством компаний. Первенцем на этом пути стал Усть-Каменогорский титано-магниевый комбинат (Казахстан). Вслед за ним сертификацию прошли украинские и российские заводы. У наших ближайших соседей сертифицировали СМК моторостроители: госпредприятие Запорожское машиностроительное КБ "Прогресс" и ОАО "Мотор Сич", а также предприятия "Одессавиаремсервис" и "Авиакон". Одна из тенденций, ставшая прямым следствием укоренения "сырьевой" модели экономики, заключается в том, что наиболее заинтересованными в сертификации оказались металлурги - в России на соответствие AS 9100 сертифицированы Верхне-Салдинское и Белокалитвинское металлургические производственные объединения, а также Самарский металлургический завод. Еще 2 компании машиностроительного комплекса: НПО "Сатурн" и ОАО "Гидромаш". Такая ситуация не типична для аэрокосмической отрасли в целом - как правило, сертифицируются на соответствие AS 9100 производители комплектующих и услуг. Однако по мере того, как российская авиапромышленность будет интегрироваться в мировой рынок, этот перекос будет выравниваться, и уже сейчас подготовку к прохождению сертификационного аудита ведут ряд компаний, специализирующихся на выпуске агрегатов и узлов.

Системы менеджмента качества для авиационной промышленности (AS 9100/EN 9100)

AS/EN/JISQ 9100 – это международный гармонизированный набор стандартов, разработанный Международной Группой по вопросам Качества Аэрокосмической Промышленности (IAQG), которая определяет требования, предъявляемые к качеству в аэрокосмической индустрии, включая гражданскую авиацию, коммерческую авиацию и оборону. AS 9100 — это американский стандарт, EN 9100 – его европейский аналог, в Азии действует JIS Q 9100.

С момента первого издания стандарта AS 9000 было осуществлено несколько его пересмотров. В августе 2001 года SAE (the American Society of Automotive Engineers) выпустило стандарт AS 9100, пересмотр А. Этот стандарт содержит единые требования для аэрокосмической отрасли и объединяет ASQ 9001:2000 и версию AS 9100, основанную на требованиях к системам качества по ASQ 9001:1994. Установленные в нем требования к системе качества дополняют законодательные, регламентные и контрактные требования для аэрокосмической промышленности. Следующая версия стандарта была разработана в 2003 году, и масштабное ее внедрение началось в 2004 году.

Последний пересмотр стандарта произошел в 2009 году: требования EN 9100 были гармонизированы с новой редакцией стандарта ISO 9001:2008, область применения стандарта распространилась, помимо авиационной и космической индустрии, на оборонную промышленность. Кроме того, особые акценты были расставлены на 5 критических аспектах, а именно: усиление роли процессного подхода, проектный менеджмент, менеджмент рисков, менеджмент конфигурации и удовлетворенность потребителей (подробнее – в документе «EN 9100 2009. О внесенных изменениях»).

С 1 июля 2011г. сертификация будет проводиться на соответствие новой версии стандарта EN 9100.

Для предприятий, уже сертифицировавших свои системы в соответствии с требованиями стандарта EN 9100:2003, переход на новую версию стандарта должен быть осуществлен с 1 июля 2012 г. Переход может быть осуществлен в рамках очередного надзорного, или ресертификационного аудита.

Сертификация в соответствии с требованиями AS/EN/JISQ 9100 может быть применена практически в любой области данной индустрии и по всей цепочке поставок, включая разработку и производство оборудования, поставку комплектующих для авиации, деятельность аэропортов и авиалиний, замену деталей, снабжение и техническое обслуживание, капитальный ремонт и ремонтные базы, руководство полетами и погрузочно-разгрузочные работы.

Сертификация  системы качества в соответствии с требованиями  AS/EN/JISQ 9100 может принести следующие выгоды:

• обеспечит доступ к последним достижениям аэрокосмической промышленности;

• послужит доказательством обязательств предоставлять качественную продукцию и услуги;

• улучшит перспективы завоевать новые рынки и новых клиентов на мировом уровне;

• позволит сократить количество проверок со стороны клиентов;

• повысит эффективность функционирования компании.

Сегодня в мире насчитывается немногим больше тысячи предприятий, которые имеют действующий сертификат соответствия СМК требованиям стандарта AS 9100. Это число постоянно меняется: при этом общее количество сертифицированных производителей постепенно увеличивается.

Предпринимательская группа ТЮФ Рейнланд является одним из мировых лидеров в области сертификации систем менеджмента качества производителей и поставщиков аэрокосмической отрасли на соответствие требованиям европейского стандарта EN 9100, его американского эквивалента AS 9100 и японского эквивалента JISQ 9100. Для поставщиков аэрокосмической промышленности концерн обладает аккредитацией, признаваемой IAQG, предоставляющей право проводить работы по сертификации на соответствие AS/EN 9100.