2.2.4.5
Диаграмма Исикавы
Диаграмма Исикавы используется при принятии решений в области управления качеством выпускаемой продукции и оказываемых услуг. Она помогает выделить и ранжировать по значимости факторы, влияющие на конкретный показатель качества с тем, чтобы последовательно заниматься их улучшением.
На представленной диаграмме прямоугольники 1-3 – главные факторы, влияющие на анализируемый показатель качества. Квадраты 4-10 – вторичные факторы, влияющие на главные. А цифры 11-26 отражают третичные факторы, влияющие на вторичные.
Имея такие диаграммы для всех показателей качества продукции, можно принимать очень четкие решения по тому как именно их нужно улучшать.
2.2.4. Критерии принятия решений
2.2.4.1 Для принятия решений недостаточно знать, по каким показателям будет оцениваться эффективность альтернативы. Для того чтобы принять решение, необходимо использовать определенные правила, позволяющие на основе значений показателей выбрать наилучший или приемлемый вариант действий из множества допустимых. Такие правила определяются критериями эффективности. Например, принимая решение о покупке автомобиля, вы можете ориентироваться на критерии стоимости - не дороже 10 тыс. долл., экономичности - не менее 25 миль на 1 галлоне бензина, вместимости - пять взрослых одновременно.
Критерий эффективностипредставляет собой меру степени достижения цели, т. е. соответствия реального и требуемого результатов операции. От критериев требуется как можно большее сходство с целями. Важно, чтобы оптимизация по критериям соответствовала максимальному приближению к цели
Критерии определяются на основе выявления корреляционных зависимостей между целью и показателями альтернатив, важными с точки зрения возникшей проблемы.
Важно, чтобы большая часть (особенно наиболее весомых) критериев состояла из количественных критериев, чтобы обеспечить возможность сравнения альтернатив по количественным критериям.
Каждый критерий выбора располагается на самом нижнем уровне иерархии и представляет собой некоторую «простейшую» цель в том смысле, что она рассматривается как неделимая на более простые элементы.
На основе показателей и критериев можно провести сравнение любой пары альтернатив и принять одно из трех решений:
1) одна из альтернатив предпочтительнее, чем другая;
2) обе альтернативы одинаковы по предпочтительности;
3) альтернативы несравнимы между собой.
Критерий эффективности можно задать как некоторую функцию, по значению которой судят об эффективности выбранного решения. Например, если известны вероятности возможных значений показателей,то появляется возможность оценить каждую альтернативу путем вычисления математического ожидания всех ее случайных исходов. Тогда оптимальным решением считается альтернатива, которой соответствует максимальный ожидаемый результат. Такой подход характерен для теории ожидаемой полезности. Если вероятности возможных значений показателей неизвестны, то для принятия решений используются другие критерии.
В качестве примера можно определить такие общие для большинства предприятий критерии достижения целей:
● для собственников – высокие и стабильные дивиденды не ниже банковского процента по вкладам (например, не менее 12 %);
● для управляющих – доля рынка (например, не менее 42 %), уровень применяемых технологий (например, соответствующий ISO 9000), репутация предприятия (например, репутация 100 %-ного плательщика по обязательствам), уровень корпоративной культуры (например, количество случаев появления на рабочем месте в нетрезвом состоянии – 1 случай в год на 1000 работающих);
● для работников – увеличение заработной платы (например, темпами, превышающими инфляцию на 2 %), социальные гарантии (например, перечисления в Пенсионный фонд Российской Федерации);
● для конкурентов – доля рынка: увеличение на n процентов (если цели согласованы) или уменьшение на n процентов (если цели не согласованы и цель конкурентов заменяется на противодействующую цель предприятия);
● для клиентов – цена и качество товара: снижение цен на n процентов, увеличение товарной номенклатуры до m позиций, оказание p дополнительных услуг.
2.2.4.2 Существуют две концепции, на основе которых формируется критерий эффективности: концепция максимизации полезности и концепция ограниченной рациональности. Соответственно существуют два основных вида критериев эффективности, по которым оцениваются альтернативы - «критерий оптимальности» (или оптимизационный критерий) и «критерий пригодности» (или ограничительный критерий). Критерии оптимальности используются для принятия оптимальных решений, которые обеспечивают максимальную эффективность операции. Критерии пригодности используются для принятия удовлетворительных решений, которые обеспечивают требуемую эффективность операции. Критерий оптимальности формируется на основе концепции максимизации полезности, а критерий пригодности – на основе концепции ограниченной рациональности.
Согласно критерию оптимальности следует принимать только решение, обеспечивающее максимальному или минимальному значению этого критерия. Скалярный показатель эффективности играет роль функции полезности, которую необходимо максимизировать. Например, оптимальным может быть признано стратегическое решение, которое обеспечивает захват максимальной доли рынка или минимальные риски. Математическое выражение критерия оптимальности называют также целевой функцией, поскольку экстремум критерия является математическим отображением поставленной цели..
Использование векторного показателя эффективности предполагает, что роль функции полезности будет играть некоторое математическое выражение в виде комбинации частных показателей. Например, если решение принимается с учетом двух показателей – доля рынка и риски, то функция эффективности может выглядеть как отношение доли рынка к рискам, т. е. иметь «физический» смысл рыночной доли на единицу рисков. Оптимальным в данном случае считают решение, которому соответствует максимальное значение этой функции.
Если взаимосвязи между показателями не выражены явно, т. е. выражение функции полезности неизвестно, то применяют специальные методы ее построения либо решение принимается путем непосредственного сравнения между собой значений векторного показателя для различных альтернатив. Если число частных показателей и число альтернатив велико, то при этом могут использоваться вспомогательные методы, облегчающие процесс поиска и выбор наилучшей альтернативы. В этом случае оптимальным считается наилучшее компромиссное решение, принятое человеком субъективно с учетом значений всех показателей эффективности.
В ряде случаев лучший вариант решения, особенно когда задача полностью не формализуется, определяется на основе «взвешивающих» критериев, представляющих собой эвристически построенные «веса» («коэффициенты относительной важности»), которые присваиваются различным важнейшим характеристикам экспертами и позволяют рассчитывать «индексы» сравнительной значимости вариантов решения.
Взвешивающие критерии могут быть построены в виде определяемых экспертно величин предпочтительности сочетаний различных значений отдельных показателей. В этих целях для сочетания значений показателей, характеризующих возможные варианты решений (например, варианты плана) указывается, какое из сочетаний наиболее желательно.
Критерий пригодности вводится для того, чтобы установить диапазон желаемых значений важнейших характеристик системы и исключить варианты решения, по которым хотя бы одна характеристика не попадает в требуемый диапазон.
Если для принятия решения используется скалярный показатель эффективности, то удовлетворительными будут такие решения, которым соответствует оценка данного показателя не хуже, чем некоторое «пороговое» значение, но не обязательно обеспечивающие максимальную эффективность операции. Например, ожидаемая производительность должна быть не меньше требуемой или процент брака не должен быть выше допустимого.
Если используется векторный показатель, то удовлетворительными следует признать такие решения, которые удовлетворяют всем требованиям по частным показателям одновременно либо обеспечивают требуемое значение обобщенного показателя эффективности или функции полезности, если она известна.
Следовательно, критерий пригодности – это решающее правило, согласно которому принимаются только такие решения, которые обеспечивают требуемую, но не обязательно максимальную эффективность операции. Если таких решений несколько, то считается, что все они одинаковы по предпочтительности и в этом случае обычно принимается решение, соответствующее личным предпочтениям ЛПР.
Каждый тип критериев имеет свои достоинства и недостатки, свою область применения. Например, ограничительные критерии при выборе оптимальных решений, как правило, носят вспомогательный характер, так как по ним нельзя проводить оптимизацию. Они используются для отбора рациональных решений из ряда возможных. Выбор оптимального решения производится с помощью какого-то другого критерия. При построении взвешивающих критериев используются экспертные оценки со всеми их недостатками, хотя для многих задач системного анализа, плохо поддающихся формализации, это единственный способ построения критерия.
2.2.4.3 К критериям эффективности часто применяются следующим требования:
● различие и независимость (с логической точки зрения) ключевых понятий их составляющих;
● простота вычисления и сбора необходимых данных;
● представительность (критерий должен оценивать основные (а не второстепенные) цели и учитывать все главные стороны деятельности организации, затрагиваемые рассматриваемой ЗПР;
● критичность (чувствительность к изменению исследуемых параметров). Критичность (гибкость) к исследуемым параметрам состоит в изменениях величины критерия при сравнительно малых изменениях исследуемых параметров. Высокая критичность в ряде случаев облегчает проведение математических исследований;
● возможность статистической обработки. Как правило, при функционировании социально-экономических систем большая роль принадлежит случайным процессам. Вследствие этого критерий может быть основан на случайных величинах;
● возможность нормирования количественных значений;
● охват как можно большего количества значимых факторов, показателей
В идеале набор критериев должен обладать рядом свойств, делающих его использование оправданным:
полнота - в наборе критериев должны быть представлены критерии, характеризующие все основные аспекты достижения цели.
действенность (операционность) — критерии должны способствовать выработке и принятию эффективных решений, т.е. характеризовать основные аспекты анализируемой ситуации и быть доступными для получения оценок по ним;
разложимость —ЛПР удобнее работать с небольшим числом критериев (по оценке некоторых авторов, критериев должно быть не более 7), поэтому если анализируемая ситуация такова, что должна оцениваться с помощью слишком большого числа критериев, то целесообразно разбить их (разложить) на более мелкие группы для удобства одновременной работы с ними;
неизбыточность — чтобы избежать дублирования при оценке анализируемой ситуации, критерии должны быть неизбыточны. Бывает, что избыточность возникает за счет одновременного рассмотрения как критериев, характеризующих получаемые результаты, так и средств их достижения либо одновременного рассмотрения как входных характеристик системы, так и выходных; минимальная размерность — в набор критериев для оценки анализируемой ситуации целесообразно включать лишь те критерии, без которых такая оценка невозможна. Этот принцип также направлен на то, чтобы процедура многокритериального оценивания не была без необходимости слишком громоздкой.
2.2.4.4 При определении критериев принятия эффективных решений необходимо учитывать, что успешность решения может быть оценена с трех сторон, соответствующих стадиям процесса принятия решения: разработки, принятия и реализации.
В процессе разработки решения главное внимание уделяется оценке проблемной ситуации, по отношению к которой производится выбор оптимального решения. Ключевым критерием эффективности решения на этой стадии является полнота в описании проблемной ситуации, адекватность средств ее выражения, предваряющих выбор наилучшего варианта воздействия на проблему.
Наступление стадии непосредственного принятия решения предполагает организацию учета всех возможных вариантов в принятии решения, прогнозирование ожидаемых выгод и рисков в случае того или иного выбора.
На стадии реализации решения эффективность достигается привлечением организационных и технологических ресурсов, возможностью исполнения решений, квалификацией персонала, ответственного за это исполнение, а также наличием условий, способных повлиять на результат.
2.2.4.5 Заранее почти невозможно выбрать хороший критерий. Реальный путь заключается в том, чтобы принять сначала весьма грубую шкалу ценностей, посмотреть, к каким решениям она приведет, и, если решения содержат противоречия, выбрать другую меру ценности.
Процесс формирования критериев должен идти сверху вниз при условии, что снизу вверх поступает необходимая для этого информация. Поэтому важнейшей обязанностью руководителей является обеспечение нижестоящих иерархических уровней критериями оценки, а вышестоящих — необходимой информацией.
При выборе критерия необходимо, чтобы выполнялось следующее условие: критерии, используемые для решения задач низшего уровня, должны логически совпадать с критериями, используемыми на следующем, более высоком уровне.
Кроме того, необходимо, чтобы выбранные критерии и методы их определения нацеливали коллектив на повышение эффективности своей деятельности. Например, НИИ произвел оценку эффективности своей работы по количеству законченных НИОКР в год, приходящихся на 100 человек работающих. Использование данного критерия показало существенное увеличение эффективности работы за оцениваемый период. На самом деле более внимательный анализ результатов работы выявил обратную картину. Рост величины оценочного критерия был обусловлен увеличением количества законченных НИОКР за счет уменьшения объема работ по каждой НИОКР, т. е. за счет разработки «мелких» тем. Следовательно, использование вышеуказанного критерия эффективности привело к неэффективной практике мелкотемья. Таким образом, правильный выбор оценочных критериев во многом предопределяет успешность функционирования социально-экономических систем.