Розділ XIV

ЕТИКЕТ УСНОЇ Й ПИСЕМНОЇ

ФОРМ ДІЛОВОГО МОВЛЕННЯ

П л а н

1. Зміст поняття «етикет». Мовленнєвий етикет

2. Норми етикету при усному діловому спілкуванні

3. Етикет писемної форми мовлення

1. Зміст поняття «етикет». Мовленнєвий етикет

Етикет у широкому розумінні – це правила поведінки й спілку-вання людей, які прийняті в даному суспільстві. Суспільство виробляє стандартизовані норми соціальної поведінки, уявлення про шаблони поведінки, яких очікують від людини в певній ситуації.

Певний набір типізованих частотних ситуацій веде до появи набору мовленнєвих засобів, які обслуговують ці ситуації. Так виникає мовний етикет, мікросистема національно специфічних формул спілку-вання, які прийняті в даному суспільстві для установлення й під-тримання контакту мовців, їх спілкування в потрібній тональності.

Отже, вимагаючи від своїх членів виконання певних норм пове-дінки в певних ситуаціях, суспільство вимагає використання й конкрет-них форм мовленнєвої поведінки.

Як відомо, основна функція мови – функція спілкування (комуні-кативна). На її основі розвинулись спеціалізовані функції мовлен-нєвого етикету: контактна, функція ввічливості, регулювальна, функція впливу (дії), заклична (апелятивна).

Контактна функція – це призначеність мовних засобів для уста-новлення й підтримання соціально-масового й індивідуального кон-такту, який повною мірою визначає поведінку адресата. У діловому мовленні – це установлення й підтримання офіційно-ввічливих стосун-ків через використання груп одиниць мовлен-нєвого етикету у ситуа-ціях звертання (“Пане професоре !”, “Вельмишановний Іване Петро-вичу !”), вітання (“Добрий день”), прощання (“На все добре !”, “До зустрічі”).

Функція ввічлівості – це функція орієнтації на адресата. Невдалий чи неточний добір мовленнєвих формул може призвести до руйнування не лише бажаного спілкування, а й контакту в цілому (наприклад,

“Привіт !” під час вітання з партнером у офіційній обстановці).

Функція впливу (дії) – властива мовленнєвому етикету в цілому, але особливо яскраво проявляється вона в таких тематичних групах мовленнєвих засобів, як “Прохання”, “Порада”, “Запрошення”, “Пропо-зиція”.

Заклична (апелятивна) функція особливо активно реалізується в ситуації звертання. Вона тісно пов΄язана з функцією впливу (дії), оскільки привернути увагу співбесідника – уже здійснювати дію щодо нього.

2. Норми етикету при усному діловому спілкуванні

Виробничий колектив – це специфічний осередок суспільства, який має свою внутрішню організацію. Кожен його член виконує певну соціальну роль. І в суспільстві існує чітке уявлення, якою повинна бути поведінка людини і її мовленнєвий супровід у тій чи іншій ролі.

Ситуацій, в яких проявляється службовий етикет, багато. Це усні індивідуальні й колективні ділові бесіди (переговори), ділове засідання (нарада), телефонна розмова і т. ін.

У мовному спілкуванні членів колективу між собою, керівника з підлеглими й навпаки повинна проявлятися перш за все повага. Службовий етикет не припускає використання наказових форм щодо колег, навіть з боку керівника. Усне розпорядження має бути сформу-льоване у формі прохання. Ні в індивідуальних, ні в колективних ділових бесідах не слід використовувати панібратські форми звертання: ти, Марієчко Петрівно, Степановичу. Тон спілкування має бути рівним, доброзичливим. Верхом невихованості вважається прояв у ділових стосунках особистої неприязні, ворожості до колеги.

Однією з найважливіших колективних форм спілкування є ділова нарада. Її ефективність залежить не лише від змісту, а й від дотримання її учасниками норм службового етикету. Швидкому й ефективному вирішенню обговорюваних питань сприяють спокійний, рівний тон, лаконізм викладу думок, використання необхідних етикетних формул у ході дискусії (Я підтримую точку зору …, На жаль, не можу погоди-тися з думкою …, Вимушен (-ий,-а) відхилити пропозицію … і под.).

Службовий етикет вимагає дотримання норм регламенту, уваги до будь-якої пропозиції, доброзичливого ставлення до кожного промовця.

Загальний рівень таких колективних заходів залежить не лише від професіоналізму їх учасників, а й від рівня їх культури.

Значне місце у діловому спілкуванні займає телефонна розмова.

Телефонна розмова – це контактне в часі, але дистантне в просторі й опосередковане спеціальною апаратурою спілкування співбесідників.

Типові теми ділових телефонних розмов – отримання різнома-нітних довідок, здійснення замовлень, передача певної інформації, проведення переговорів про зустрічі, консультації, поздоровлення й привітання ділового партнера з нагоди визначних подій і т. ін.

Етикет телефонної розмови – частина загального мовленнєвого етикету, яка має свою специфіку і особливі мовленнєві формули.

Композиційно телефонна розмова може складатися з наступних компонентів :

1. Установлення контакту з абонентом.

2. Початок розмови.

3. Розвиток теми.

4. Кінець розмови.

Установлення телефонного контакту, пряме чи опосередковане (через третю особу), вважається здійсненим, коли співрозмовники впевнилися в наявності зв΄язку, добрій чутності (Алло ! Я Вас слухаю ! Ви мене чуєте ?) і відрекомендувалися один одному.

Розмова починається з вітання (Добрий день !), вияснювання, чи можлива розмова (Ви можете приділити мені кілька хвилин ?), пові-домлення мети телефонної розмови (Я телефоную ось у якій справі. Мені необхідно проконсультуватися з Вами щодо …).

Розвиток теми – це чіткий, лаконічний виклад інформації, супро-воджуваний реакцією співбесідника (перепитуванням, уточнюванням і т. ін.). Тому, викладаючи багатоаспектне питання, слід дозувати інформацію, чітко формулювати питання, які вимагають короткої й конкретної відповіді, робити паузи, даючи можливість співбесідникові включитися в розмову.

Припинення розмови супроводжується певною етикетною пове-дінкою. За правилами етикету, розмову закінчує той, хто подзвонив. Але коли співбесідник – людина, старша за віком чи службовим стано-вищем, або коли це жінка, треба дати можливість розмову закінчити йому. Проте бувають ситуації, коли викликаний до телефону мусить терміново закінчити розмову (Я перепрошую, запізнююся на засідання).

Вихід із телефонного контакту супроводжується заключними фразами, які завершують тему розмови (Здається, все обговорили. Це все), етикетними фразами перепрошування (Пробачте, що потурбував (-ла), подяки (Дякую за …), прощання (На все добре ! До побачення !).

У службових телефонних розмовах до співбесідника звертаються на Ви, на прізвище з супровідними словами пане Мороз, товаришу Головченко) або на ім΄я та по батькові (Маріє Іванівно, Ігоре Васильовичу).

Таким чином, телефонна бесіда – це сполучення правил етикету, вірного тону, чіткої артикуляції, вимови й точного добору слів.