- •Национальный проект «Образование»
- •Содержание
- •Тема 1. Разработка архитектуры ит как элемента построения эффективной
- •Лекция 2. Процесс разработки архитектуры предприятия…………………………….53
- •Тема 6. Управление службой ит предприятия …………………………………………277
- •Введение
- •Тема 1: Разработка архитектуры ит как элемента построения эффективной
- •1. Понятие архитектуры предприятия
- •2. Стратегические цели и задачи предприятия
- •3. Бизнес – архитектура предприятия
- •4.1. Информационная архитектура (eia)
- •4.2. Архитектура прикладных решений (esa)
- •4.3. Техническая архитектура предприятия (eta)
- •Лекция 2. Процесс разработки архитектуры предприятия
- •1. Общая схема архитектурного процесса
- •2. Принципы построения архитектуры предприятия
- •3. Современные методики описания архитектуры предприятия
- •3.1. Модель Захмана
- •Описание модели Gartner
- •Стратегическая модель архитектуры sam
- •Методики Microsoft
- •Тема 2. Методологические основы управления ит-инфраструктурой предприятия
- •Применение процессного подхода при совершенствовании управления
- •1.2. Управления бизнес процессами
- •1.3.Методика внедрения процессного подхода
- •2. Современные концепции организации управления ит-подразделением как сервисной организацией
- •2.1. Концепция управления ит-подразделением — it Service Management
- •2.2. Itil — основа концепции управления ит-службами
- •Рисунке 3.6. Современная структура itil
- •3. Бизнес-ориентированное управление ит на современном предприятии
- •Тема 3. Системы управления ит-инфраструктурой предприятия Лекция 4. Модели организации управления ит-инфраструктурой
- •1. Методология Microsoft Operations Framework
- •1.1. Модель процессов
- •Квадрант «Изменение»
- •Квадрант «Обслуживание»
- •Квадрант «Поддержка»
- •Квадрант «Оптимизация»
- •1.2. Модель команды
- •1.3. Модель управления рисками
- •2. Эталонная модель Hewlett-Packard управления ит-услугами
- •2.1. Преимущества модели
- •2.2. Содержание модели
- •1.3. Процессы модели itsm
- •Координация бизнеса и ит
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление потребителями
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Разработка ит-стратегии
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Проектирование услуг и управление ими Планирование услуг
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление уровнем обслуживания
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление безопасностью
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление доступностью
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление мощностью
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление стоимостью
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Разработка и развертывание услуг Создание и тестирование
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Ввод в эксплуатацию
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление операциями
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление инцидентами
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление проблемами
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление изменениями
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление конфигурацией
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Тема 4. Организация технического обслуживания ит
- •1. Значение технического обслуживания
- •2. Что такое гарантия
- •Особенности оказания услуг в гарантийный период
- •3. Программы технического обслуживания
- •3.1. Стандартные программы технического обслуживания
- •3.2. Расширенные программы технического обслуживания
- •3.3. Обслуживание высококритичных систем
- •Регламентные мероприятия:
- •Б). Обучение технического персонала Заказчика
- •Оперативные мероприятия:
- •Б) Персонифицированное обслуживание
- •Г) Обслуживание распределенных информационных систем
- •4. Схемы технического обслуживания
- •4.1. Классическая схема обслуживания
- •4.2. Централизованная схема обслуживания
- •5. Аутсорсинг как форма эффективного управления
- •Тема 5. Управление и аудит информационных технологий Лекция 6. Современные подходы к организации управления и контроля над информационными технологиями
- •1. Необходимость эффективной системы управления и контроля над ит
- •2. Стандарт CobiT: управление и аудит ит
- •3. Стандарт CobiT: принципы управления ит
- •3.1. Модели зрелости
- •3.2. Критические Факторы Успеха
- •3.3. Ключевые Индикаторы Цели
- •3.4. Ключевые Индикаторы Результата
- •Управление ит по CobiT:
- •4. Стандарт CobiT: принципы аудита ит
- •4.2. Этика аудитора ит
- •Этический кодекс аудитора (Ассоциация isaca)
- •5. Структура принципов аудита CobiT
- •Область охвата CobiT
- •6. Взаимосвязь CobiT и других требований и стандартов
- •7. Практические рекомендации
- •Преимущества проведения регулярного аудита
- •Причины постановки управления и проведения аудита ит
- •Причины применения стандарта CobiT для управления и аудита ит
- •Предложение услуг по ит аудиту на Российском рынке
- •Тема 6. Управление службой ит предприятия
- •Правление
- •2.1. Плоская структура службы ит
- •2.2. Развернутая структура службы ит
- •2.3. Дивизиональная структура службы ит
- •3. Оценка результативности службы ит
- •4. Использование системы сбалансированных показателей для оценки работы ит-службы предприятия
- •Bsc применительно к ит
- •Индикатор 1. Ведущая роль ит-службы
- •Индикатор 2. Управление проектами и бюджетом
- •Индикатор 3. Управление операциями
- •Индикатор 4. Удовлетворение потребностей клиентов
- •Индикатор 5. Управление персоналом
- •Индикатор 6. Управление активами
- •5. Соглашение об уровне сервиса. Его значения в процессе управления сервисами
3.3. Обслуживание высококритичных систем
Эффективная эксплуатация большой высококритичной системы предполагает не только наличие услуг расширенного технического обслуживания, но и ряд услуг, которые по праву можно отнести к услугам консалтингового характера. Однако эффективность использования всех предлагаемых услуг, в первую очередь, зависит от того, насколько точно описаны текущие требования к эксплуатации и планы развития всей IT-инфраструктуры компании.
Комплексное обслуживание высококритичных систем — вещь строго индивидуальная, поэтому в качестве примера рассмотрим компанию, требования к эксплуатации информационной системы в которой кратко можно сформулировать так:
центральные задачи серверного комплекса по уровню критичности можно разделить на три уровня: высококритичные и критичные задачи, обслуживающие основные бизнес-процессы компании, и низкокритичные задачи, обслуживающие вспомогательные бизнес-процессы или предназначенные для тестирования критичных задач и работы разработчиков систем;
режим работы всех систем серверного комплекса, обслуживающих центральные задачи — круглосуточный (24х7). Однако в зависимости от критичности решаемых ими задач требования по надежности и, в частности, допустимые времена простоя систем различны;
постоянное увеличение новых проектов (эксплуатируемых задач) сильно повышает сложность системы и вносит разнородные требования по эксплуатации;
существует потребность в периодическом тестировании различных вариантов функционирования систем (в т.ч. резервных), что в настоящий момент трудновыполнимо из-за отсутствия адекватного по производительности тестового стенда;
штатные специалисты, занятые обслуживанием серверного комплекса, обладают высокой квалификацией. Однако темпы роста объемов и сложность текущих задач иногда создают проблемы, связанные с недостаточностью количества штатных специалистов.
В качестве решения для повышения надежности и эффективности функционирования серверного комплекса, а также для оптимизации эксплутационных расходов в данном случае может быть предложен следующий комплекс организационно-технических мер.
Регламентные мероприятия:
А) Инвентаризация оборудования и программного обеспечения серверного комплекса.
Инвентаризация оборудования и программного обеспечения позволит создать и поддерживать актуальную карту системотехнических ресурсов, необходимую при оценке их достаточности для обеспечения требуемой надежности систем, а также для выбора оптимального пути развития информационной системы и оценки объемов необходимых инвестиций. Работы по инвентаризации включают в себя:
создание инвентаризационной базы оборудования, программного обеспечения, лицензий на использование программного обеспечения и базы конфигураций;
составление карты мест нахождения оборудования и программного обеспечения;
классификация и привязка прикладных задач к оборудованию;
создание и внедрение регламентов внесения изменений для высококритичных систем и учета их в инвентаризационной базе и базе конфигураций;
ежемесячное уточнение инвентаризационной базы и базы конфигураций для высококритичных систем;
ежегодная сверка инвентаризационной информации и базы конфигураций.
Б). Документирование систем и оптимизация конфигураций оборудования и программного обеспечения серверного комплекса
При проектировании любой развивающейся системы нельзя заранее спланировать всех особенностей ее развития. Любая большая система по мере роста будет стремиться "уйти" из оптимального состояния. Регулярный контроль изменений конфигураций оборудования и программного обеспечения, контроль текущей производительности и других параметров работы систем позволит не только своевременно определять образование "узких мест" серверного комплекса, ограничивающих его производительность и устойчивость, но и повышать надежность системы с помощью оптимизации текущих конфигураций. Работы по документированию и оптимизации включают в себя:
создание первоначального комплекта эксплуатационной и проектной документации на системы;
создание и внедрение регламентов внесения изменений в комплект эксплуатационной и проектной документации для высококритичных систем;
проведение модификаций комплекта эксплуатационной и проектной документации;
проведение первоначальной оптимизации конфигураций систем;
контроль и анализ параметров работы систем и при необходимости проведение дополнительных оптимизаций конфигураций.
В). Разработка, документирование и внедрение основных регламентов
Разработка, документирование и внедрение регламентов и инструкций работы штатных специалистов компании и их взаимодействия с внешними обслуживающими организациями повысит эффективность эксплуатации информационной системы, создаст отлаженный и контролируемый механизм использования человеческих ресурсов, а также обеспечит согласованное и быстрое проведение работ по восстановлению системы в аварийных ситуациях.
Г). Выполнение рутинных административных работ
Выполнение рутинных административных работ силами специалистов сервисного центра позволит эффективнее использовать высококвалифицированных штатных специалистов компании, а также компенсировать возможную нехватку штатных специалистов при росте объемов регламентированных рутинных работ. Административные работы, выполняемые специалистами сервисного центра, включают в себя:
ежедневное проведение регламентного мониторинга событий и текущего состояния высококритичных систем;
периодический контроль появления новых патчей и версий программного обеспечения, установка необходимых обновлений/патчей на высококритичные системы;
периодическое внесение изменений в высококритичные системы и учет соответствующих изменений в инвентаризационной базе и базе конфигураций.
Содержание обслуживания высококритичных систем представлено на рисунке 5.3.
Рисунок 5.3. Обслуживание высококритичных систем
Разовые мероприятия:
А) Построение централизованной системы мониторинга состояния системы
Создание централизованной системы мониторинга информационных ресурсов позволит автоматизировать сбор конфигурационной информации, инвентаризацию, контролировать текущее состояние системы, осуществлять оперативный мониторинг событий, а также прогнозировать загрузку системы.
Использование системы мониторинга специалистами сервисного центра позволит оперативнее осуществлять локализацию причин возникновения нештатной ситуации, а также проактивный контроль системы, снижая тем самым вероятность возникновения отказов.
Б). Помощь при планировании и проведении работ
Использование специалистов сервисного центра для проведения работ, требующих повышенного контроля работы всей информационной системы в целом и одновременного участия в работах большого количества квалифицированного персонала, позволит на краткосрочной основе задействовать необходимое количество квалифицированного персонала, а также планировать и проводить масштабные работы качественно и в срок.
Возможно использование специалистов сервисного центра для осуществления таких работ, как:
подготовка и проведение модернизации эксплуатируемых систем;
перемещение оборудования.
Плановые мероприятия:
А) Создание специального комплекса — испытательный стенд/резервный фонд
Создание специального комплекса — испытательный стенд/резервный фонд — позволит существенно снизить время простоя систем при возникновении аварийных ситуаций, оптимизировать стоимость технического обслуживания и инвестировать часть средств, выделяемых на техническое обслуживание, на материальные ресурсы — оборудование и программное обеспечение, приобретаемое в качестве стенда/резервного фонда. Назначением специального комплекса — испытательный стенд/резервный фонд — будет:
проверка и тестирование проектируемых решений;
создание и обкатка типовых конфигураций для региональных площадок;
моделирование, локализация и решение возникающих проблемных ситуаций при эксплуатации как центрального серверного комплекса, так и региональных комплексов;
временное оперативное использование компонентов стенда для замены неисправных компонентов эксплуатируемого оборудования;
проведение специализированных практических тренингов для штатных специалистов компании;
временное использование компонентов стенда для наращивания производительности эксплуатируемых систем.