- •Национальный проект «Образование»
- •Содержание
- •Тема 1. Разработка архитектуры ит как элемента построения эффективной
- •Лекция 2. Процесс разработки архитектуры предприятия…………………………….53
- •Тема 6. Управление службой ит предприятия …………………………………………277
- •Введение
- •Тема 1: Разработка архитектуры ит как элемента построения эффективной
- •1. Понятие архитектуры предприятия
- •2. Стратегические цели и задачи предприятия
- •3. Бизнес – архитектура предприятия
- •4.1. Информационная архитектура (eia)
- •4.2. Архитектура прикладных решений (esa)
- •4.3. Техническая архитектура предприятия (eta)
- •Лекция 2. Процесс разработки архитектуры предприятия
- •1. Общая схема архитектурного процесса
- •2. Принципы построения архитектуры предприятия
- •3. Современные методики описания архитектуры предприятия
- •3.1. Модель Захмана
- •Описание модели Gartner
- •Стратегическая модель архитектуры sam
- •Методики Microsoft
- •Тема 2. Методологические основы управления ит-инфраструктурой предприятия
- •Применение процессного подхода при совершенствовании управления
- •1.2. Управления бизнес процессами
- •1.3.Методика внедрения процессного подхода
- •2. Современные концепции организации управления ит-подразделением как сервисной организацией
- •2.1. Концепция управления ит-подразделением — it Service Management
- •2.2. Itil — основа концепции управления ит-службами
- •Рисунке 3.6. Современная структура itil
- •3. Бизнес-ориентированное управление ит на современном предприятии
- •Тема 3. Системы управления ит-инфраструктурой предприятия Лекция 4. Модели организации управления ит-инфраструктурой
- •1. Методология Microsoft Operations Framework
- •1.1. Модель процессов
- •Квадрант «Изменение»
- •Квадрант «Обслуживание»
- •Квадрант «Поддержка»
- •Квадрант «Оптимизация»
- •1.2. Модель команды
- •1.3. Модель управления рисками
- •2. Эталонная модель Hewlett-Packard управления ит-услугами
- •2.1. Преимущества модели
- •2.2. Содержание модели
- •1.3. Процессы модели itsm
- •Координация бизнеса и ит
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление потребителями
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Разработка ит-стратегии
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Проектирование услуг и управление ими Планирование услуг
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление уровнем обслуживания
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление безопасностью
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление доступностью
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление мощностью
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление стоимостью
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Разработка и развертывание услуг Создание и тестирование
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Ввод в эксплуатацию
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление операциями
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление инцидентами
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление проблемами
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление изменениями
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление конфигурацией
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Тема 4. Организация технического обслуживания ит
- •1. Значение технического обслуживания
- •2. Что такое гарантия
- •Особенности оказания услуг в гарантийный период
- •3. Программы технического обслуживания
- •3.1. Стандартные программы технического обслуживания
- •3.2. Расширенные программы технического обслуживания
- •3.3. Обслуживание высококритичных систем
- •Регламентные мероприятия:
- •Б). Обучение технического персонала Заказчика
- •Оперативные мероприятия:
- •Б) Персонифицированное обслуживание
- •Г) Обслуживание распределенных информационных систем
- •4. Схемы технического обслуживания
- •4.1. Классическая схема обслуживания
- •4.2. Централизованная схема обслуживания
- •5. Аутсорсинг как форма эффективного управления
- •Тема 5. Управление и аудит информационных технологий Лекция 6. Современные подходы к организации управления и контроля над информационными технологиями
- •1. Необходимость эффективной системы управления и контроля над ит
- •2. Стандарт CobiT: управление и аудит ит
- •3. Стандарт CobiT: принципы управления ит
- •3.1. Модели зрелости
- •3.2. Критические Факторы Успеха
- •3.3. Ключевые Индикаторы Цели
- •3.4. Ключевые Индикаторы Результата
- •Управление ит по CobiT:
- •4. Стандарт CobiT: принципы аудита ит
- •4.2. Этика аудитора ит
- •Этический кодекс аудитора (Ассоциация isaca)
- •5. Структура принципов аудита CobiT
- •Область охвата CobiT
- •6. Взаимосвязь CobiT и других требований и стандартов
- •7. Практические рекомендации
- •Преимущества проведения регулярного аудита
- •Причины постановки управления и проведения аудита ит
- •Причины применения стандарта CobiT для управления и аудита ит
- •Предложение услуг по ит аудиту на Российском рынке
- •Тема 6. Управление службой ит предприятия
- •Правление
- •2.1. Плоская структура службы ит
- •2.2. Развернутая структура службы ит
- •2.3. Дивизиональная структура службы ит
- •3. Оценка результативности службы ит
- •4. Использование системы сбалансированных показателей для оценки работы ит-службы предприятия
- •Bsc применительно к ит
- •Индикатор 1. Ведущая роль ит-службы
- •Индикатор 2. Управление проектами и бюджетом
- •Индикатор 3. Управление операциями
- •Индикатор 4. Удовлетворение потребностей клиентов
- •Индикатор 5. Управление персоналом
- •Индикатор 6. Управление активами
- •5. Соглашение об уровне сервиса. Его значения в процессе управления сервисами
1.3.Методика внедрения процессного подхода
Что требуется от руководителя для организации внедрения процессного подхода при наличии определенных и согласованных целей и ожидаемых результатов?
Основные требования к руководителям возможно определить следующим образом: - сформировать стратегические цели и показатели деятельности организации; - формализовать и проанализировать цепочку деловых процессов, выполняемых в соответствии с функционалом; - определить перечень процессов организации и связи между ними, смоделировать сеть или систему деловых процессов организации, идентифицировать каждый процесс (об этом подробнее – чуть ниже); - оценить степень документированности и управляемости каждого из процессов; - расставить приоритеты по процессам с учетом их влияния на достижение стратегических целей и показатели текущей операционной деятельности организации; - проанализировать приоритетные процессы (в т.ч. с точки зрения эффективности использования ресурсов) и определить наиболее эффективные технологии их выполнения; - внести необходимые изменения в нормативные документы, регламентирующие выполнение процессов, а также в распределение функций и полномочий среди руководителей организации; - установить показатели для оценки эффективности процессов и подразделений в них участвующих; - на регулярной основе проводить анализ (аудит) процессов и вносить необходимые изменения как в технологии выполнения процессов, так и в нормативные и организационно-распорядительные документы компании. Итак, основой рассматриваемой методики внедрения процессного подхода является четкое определение делового процесса, сети процессов организации, методов управления процессами, перестройка организационной структуры на основе анализа цепочек создания ценности. По определенной технологии мы осуществляем создание оптимальной организационной структуры. Далее проводится сегментация процессов в рамках подразделений оптимизированной структуры, причем часть процессов может быть построена по проектному принципу. Возможно внедрение элементов матричного управления. Далее осуществляется регламентация процессов на верхнем уровне: описываются зоны ответственности, принципы и правила принятия ключевых управленческих решений. На среднем уровне – осуществляется регламентация процессов подразделений и проектов, увязка взаимодействия структурных подразделений, разрабатываются и документируются правила принятия решений, обеспечивается возможность делегирования полномочий. На нижнем уровне осуществляется регламентация (карты процессов типа work flow) для обеспечения приемлемого уровня вариабельности процессов, снижения процента дефектов, делегирования полномочий и т.п. Создается система показателей для управления процессами, которая ориентирована на:
цели учредителей;
рыночные цели компании;
удовлетворенность клиента.
Разрабатываются и внедряются механизмы обратных связей, механизм мониторинга удовлетворенности внутреннего и внешнего клиента. Запускается и поддерживается цикл PDCA. Мы считаем, что главным в процессном подходе к управлению организацией является не выстраивание «сквозных», межфункциональных процессов, аорганизация деятельности по принципу «поставщик-клиент»(как внутри, так и вне организации),ориентация на клиента(выявление и исполнение потребностей клиента) и достижение целей стоящих перед организацией.
Определим формальные критерии того, что означает внедрение в компании процессного подхода к управлению: 1) идентифицирована система (бизнес-процессов организации (100% охват деятельности организации); 2) выполнена регламентация бизнес-процессов (и увязка процессов по входам/выходам по принципу «клиент-поставщик» на приемлемом уровне детализации); 3) разработана и внедрена система показателей для управления бизнес-процессами; 4) обеспечена работа владельцев процессов по циклу PDCA (регламентация управленческой деятельности руководителей, планирование улучшений, отчетность по показателям процессов и проч.); 5) разработана и внедрена система мотивации персонала, стимулирующая сотрудников к непрерывному улучшению бизнес-процессов и предупреждению несоответствий.