Рисунке 3.6. Современная структура itil

Структурированный подход, изложенный в библиотеке ITIL, состоит из семи элементов (рисунок 3.7).

Все элементы взаимодействуют между собой и в определенной степени перекрываются друг с другом.

Этими элементами являются:

А) Предоставление услуг (Service Delivery) – публикация 2001 г.;

Б) Поддержка услуг (Service Support) – публикация 2000 г.;

В) Управление Инфраструктурой информационных и коммуникационных технологий (ICT Infrastructure Management) – публикация 2002 г.;

Г) Управление Приложениями (Applications management) – публикация 2002 г.;

Д) Управление Безопасностью (Security management) – публикация 2002 г.;

Е) Планирование внедрения Сервис-менеджмента (Planning to Implement Service Management) – публикация 2002 г.;

Ж) Бизнес-перспектива (The Business Perspective) – публикация планируется в 2004 г.

Рисунок 3.7. Представление элементов библиотеки ITIL (источник: OGG)

А) Предоставление услуг

Как уже отмечалось, Поддержка услуг и Предоставление услуг считаются центральными компонентами передового опыта ITIL для ИТ Сервис-менеджмента.

В книге ITIL по Предоставлению услуг описываются требования, необходимые для оказания услуг. В этой серии рассматриваются следующие вопросы:

• Управление Уровнем Услуг;

• Управление Финансами ИТ;

• Управление Мощностями;

• Управление Непрерывностью ИТ-услуг;

• Управление Доступностью.

В данную ознакомительную книгу было включено также Управление Информационной Безопасностью (со ссылкой на книгу ITIL по информационной безопасности), но оно не является частью серии по предоставлению услуг.

Управление Уровнем Услуг Целью Управления Уровнем Услуг является достижение ясных соглашений с заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений. Соответственно, для Управления Уровнем Услуг необходима информация о потребностях заказчика, о предоставляемых ИТ-организацией технических средствах и об имеющихся финансовых ресурсах.

Управление Уровнем Услуг рассматривает услуги, предоставляемые заказчику (с акцентом на заказчике. ИТ-организация может повысить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг на основе его потребностей (услуги, вызванные спросом), только на базе своих технических возможностей (услуги, вызванные предложением. В главе об Управлении Уровнем Услуг книги по Предоставлению услуг рассматриваются следующие вопросы:

• как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг;

• как проводить мониторинг и обсуждение услуг;

• как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами с поставщиками.

Управление Финансами ИТ Управление Финансами касается экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг. Например, Процесс Управления Финансами подготавливает информацию о расходах, возникших при предоставлении услуг. В результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры или ИТ-услуг возможен учет финансовых факторов (соотнесение расходов и доходов – цены и результата). Определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание, рассматривавшиеся в главе об управлении финансами книги по предоставлению услуг, – все это охватывается термином «расчет себестоимости», а в нынешнем издании ITIL называется «бюджетированием и бухгалтерским учетом». Эта деятельность повышает информированность о расходах (где возникают издержки и какие) и может использоваться также при составлении бюджета. Управление Финансами ИТ описывает различные методы выставления счетов, включая определение цели выставления счетов за ИТ-услуги (для чего это используется в компании?) и определение ценообразования, а также аспекты бюджетирования.

Управление Мощностями Управление Мощностями представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Процесс Управления Мощностями имеет дело с Управлением Ресурсами, Управлением Производительностью, Управлением Спросом на ИТ, моделированием, планированием мощностей, Управлением Нагрузкой и определением необходимого объема технических средств для работы приложений. В Управлении Мощностями акцент делается на планировании для обеспечения согласованного Уровня Услуг сейчас и в будущем.

Управление Доступностью Управление Доступностью является процессом, обеспечивающим соответствующее размещение ресурсов, методов и технологий для поддержки Уровня Доступности ИТ-услуг, согласованных с заказчиком. Управление Доступностью занимается такими вопросами, как оптимизация обслуживания, и разрабатывает способы минимизации числа инцидентов.

Управление Непрерывностью ИТ-услуг Этот процесс касается подготовки и планирования способов устранения чрезвычайных ситуаций с ИТ-услугами в случае остановки бизнеса. Называвшийся в предыдущем издании ITIL «Планированием на случай чрезвычайных обстоятельств», этот процесс уделяет основное внимание связям между всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при катастрофах (т. е. для Управления Непрерывностью Бизнеса), а также средствам предотвращения таких катастроф. Управление Непрерывностью ИТ-услуг является процессом планирования и координации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения непрерывности услуг после катастроф, в соответствии с договоренностью с заказчиком.

Б) Поддержка услуг

В книге ITIL по поддержке услуг описывается, как заказчик может получить доступ к соответствующим услугам для поддержки своего бизнеса.

Эта книга охватывает следующие области:

• Служба Service Desk;

• Управление Инцидентами;

• Управление Проблемами;

• Управление Конфигурациями;

• Управление Изменениями;

• Управление Релизами.

Служба Service Desk Служба Service Desk является точкой контакта пользователя с ИТ-организацией. Ранее в книгах ITIL она называлась службой Help Desk.

Цель Service Desk: Поддержка услуг, предоставляемых ИТ-организацией на основе достигнутых с заказчиком договоренностей, путем выполнения ряда действий по поддержке (из разных процессов).

Основными задачами службы Help Desk были регистрация, решение и отслеживание инцидентов. Служба Service Desk имеет более широкие функции (например, получение Запросов на Изменения) и может выполнять действия, относящиеся к нескольким процессам.

Задачи службы Service Desk:

• Ответы на обращения;

• Предоставление информации;

• Взаимодействие с поставщиками;

• Операционные задачи;

• Мониторинг инфраструктуры.

Управление Инцидентами Разграничение между инцидентами и проблемами, вероятно, является одним из самых известных, но не самых популярных вкладов библиотеки ITIL в развитие ИТ Сервис-менеджмента. Хотя это разграничение иногда может запутывать, но его главное достоинство заключается в установлении различия между быстрым восстановлением услуг.

Инцидент - любое событие, не являющееся частью нормальной работы услуги и ведущее или способное привести к остановке или потере уровня качества этой услуги

Цель процесса: восстановить нормальную работу ИТ-услуги как можно быстрее и минимизировать неблагоприятное воздействие сбоя на работу пользователей и отделов предприятия, таким образом, обеспечивая согласованный уровень качества услуги и установлением причины инцидента и устранением этой причины.

Процесс Управления Инцидентами предназначен для устранения инцидента и быстрого возобновления предоставления услуг. Инциденты регистрируются, причем качество регистрационной информации определяет эффективность ряда других процессов.

Управление Проблемами Если есть подозрение о проблеме в ИТ-ицфраструктуре, то целью Процесса Управления Проблемами является установление корневой причины. Подозрение о существовании проблемы может возникнуть из-за наличия инцидентов, но безусловно целью является предотвращение сбоев везде, где это возможно. Когда причины установлены (определены известные ошибки), принимается бизнес-решение о том, необходимо ли делать улучшения в инфраструктуре для предотвращения возникновения новых инцидентов. Такие улучшения производятся путем подачи Запросов на Изменение. Необходимо обратить внимание на то, что определение Управления Проблемами, дающееся в ITIL, значительно отличается от определения, которое раньше было принято, например, в ИТ-индустрии США.

Управление Конфигурациями Задачами Управления Конфигурациями являются контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры (стандартизация и мониторинг статуса), идентификация Конфигурационных Единиц (инвентаризация, верификация и регистрация), сбор и Управление Документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов.

Управление Изменениями Управление Изменениями направлено на контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре. Целью процесса является определение необходимых изменений и способов их проведения с минимальным негативным воздействием на ИТ-услуги, при одновременном обеспечении контроля (отслеживании) изменений посредством консультаций и координации действий со всей организацией. Изменения производятся по Запросу от Заказчика, из Процесса Управления Проблемами или из некоторых других процессов. Управление Изменениями тесно связано с деятельностью по мониторингу статуса элементов из Процесса Управления Конфигурациями. Внесение изменений производится согласно разработанной схеме, включающей определение, планирование, создание и испытание, принятие окончательного решения о проведении, внедрение и оценку.

Управление Релизами Релизом называется набор Конфигурационных Единиц, которые совместно тестируются и вводятся в активную рабочую среду. Главной задачей Управления Релизами является обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранение. Управление Релизами обеспечивает гарантию того, что в использовании находятся только тестированные и корректные версии авторизованного программного и аппаратного обеспечения. Управление Релизами тесно связано с деятельностью по Управлению Конфигурациями и Управлению Изменениями. Реальное внесение изменений часто осуществляется через действия в рамках Процесса Управления Релизами.

И в заключение ответим еще раз на вопрос: Какие преимущества может дать бизнесу внедрение данной методологии, чем она может оказаться полезной в перечисленных ситуациях? Что получат пользователи в случае построения корпоративной информационной системы на принципах, предлагаемых ITSM?

Это, как минимум, следующее:

1. Улучшение качества обслуживания клиентов организации. Если обобщить все изложенные ниже отдельные результаты, то это станет полностью очевидным.

2. Повышение качества взаимодействия различных бизнес-подразделений организации. За счет обеспечения требуемого качества функционирования ИТ-сервисов, используемых для организации взаимодействия различных структур и подразделений.

3. Улучшение качества обслуживания потребителей ИТ-услуг внутри организации. Снижение числа сбоев, сокращение времени простоя различных систем, повышение эффективности использования ресурсов - все это обязательно приведет к улучшению. Ниже мы более подробно перечислим каким образом.

4. Контроль за текущим состоянием ИТ-инфраструктуры в целом, отдельных сервисов и компонент.  5. Доступность в реальном времени и в удобном для понимания виде информации о:

• работоспособности конкретных приложений

• загруженности каждого из критичных ресурсов

• соответствии предоставляемых сервисов требуемому уровню

• позволит реально оценивать текущее состояние дел и при необходимости оперативно реагировать на критичные состояния. 

6. Анализ эффективности функционирования ИТ-инфраструктуры и ее элементов.  За счет предоставления возможности обработки и отображения интегральных характеристик уровня использования существующих ресурсов:

• загруженности серверов

• загруженности каналов связи

• качества работы приложений

• что позволит оценить эффективность использования ресурсов и планировать дальнейшее развитие ИТ - инфраструктуры.

7. Повышение качества взаимодействия различных ИТ-подраздалений между собой. Достигается путем повышения прозрачности происходящих в ИТ инфраструктуре процессов. Взаимоотношения между подразделениями ИТ, состояние происходящих там процессов также как и процессов ориентированных на внешних пользователей могут быть отражены при помощи различных метрик и сделаны доступными для руководителей разных уровней.

8. Уменьшение общего числа сбоев и нестандартных ситуаций. Это достигается путем накопления информации по возникающим проблемам, дальнейшей ее автоматизированной обработке и получению рекомендаций по внесению изменений в состав ИТ с целью повышения отказоустойчивости.

9. Уменьшение времени восстановления системы после возникновения аварийной ситуации. Достигается путем оптимального построения подсистемы, ответственной за такие процессы восстановления, автоматизацией процесса диагностики и поиска источника проблем, введения возможности контроля за процессом восстановления и создания четко регламентированных процедур восстановления.

10. Качественное изменение уровня системы поддержки пользователей. Наличие единого оператора службы поддержки пользователей ИТ-ресурсами позволит не только зафиксировать проблему, но и проконтролировать время ее устранения персоналом ИТ-подразделения, а в дальнейшем - проанализировать причины возникновения проблемы и предложить способы устранения возможности ее возникновения. При этом во многих случая оператор сам сможет принять меры по разрешению проблемы (когда она известна и описана в специальной структурированной информационной базе). 

11. Увеличение возможности самообразования пользователей. Наиболее традиционные и часто встречающиеся вопросы по эксплуатации различных приложений будут собираться в единое хранилище, структурироваться для облегчения поиска и с подробными объяснениями способов решения вопроса размещаться на общедоступном ресурсе (например, на интранет-сайте).

12. Осуществление полной инвентаризации имеющегося оборудования и технологий, учет эффективности его использования и контроль текущего состояния. Зная реальную загруженность дорогостоящего оборудования при необходимости можно переходить на более экономичные решения в случае, когда реальный процент использования дорогого оборудования не высок.

13. Прогнозирование возможных проблем и своевременное вырабатывание предложений по их предотвращению. Анализ тенденций, оценка потребностей в устройствах хранения, вычислительных мощностях и т.д. позволяет предвидеть возможную нехватку ресурсов и предусмотреть варианты решения проблем.

14. Оценка реальной стоимости отдельных ИТ-сервисов и всей ИТ-инфраструктуры в целом. Достигается путем четкой формализации предоставляемых услуг, полной прозрачности ИТ-инфраструктуры и возможности учета стоимости всех ее элементов, включая деятельность персонала.

15. Систематизация использования программного обеспечения. Для этого необходимо построить стандарты комплектования рабочих станций программным обеспечением и тем самым снизить издержки на их поддержку и сопровождение.