- •Национальный проект «Образование»
- •Содержание
- •Тема 1. Разработка архитектуры ит как элемента построения эффективной
- •Лекция 2. Процесс разработки архитектуры предприятия…………………………….53
- •Тема 6. Управление службой ит предприятия …………………………………………277
- •Введение
- •Тема 1: Разработка архитектуры ит как элемента построения эффективной
- •1. Понятие архитектуры предприятия
- •2. Стратегические цели и задачи предприятия
- •3. Бизнес – архитектура предприятия
- •4.1. Информационная архитектура (eia)
- •4.2. Архитектура прикладных решений (esa)
- •4.3. Техническая архитектура предприятия (eta)
- •Лекция 2. Процесс разработки архитектуры предприятия
- •1. Общая схема архитектурного процесса
- •2. Принципы построения архитектуры предприятия
- •3. Современные методики описания архитектуры предприятия
- •3.1. Модель Захмана
- •Описание модели Gartner
- •Стратегическая модель архитектуры sam
- •Методики Microsoft
- •Тема 2. Методологические основы управления ит-инфраструктурой предприятия
- •Применение процессного подхода при совершенствовании управления
- •1.2. Управления бизнес процессами
- •1.3.Методика внедрения процессного подхода
- •2. Современные концепции организации управления ит-подразделением как сервисной организацией
- •2.1. Концепция управления ит-подразделением — it Service Management
- •2.2. Itil — основа концепции управления ит-службами
- •Рисунке 3.6. Современная структура itil
- •3. Бизнес-ориентированное управление ит на современном предприятии
- •Тема 3. Системы управления ит-инфраструктурой предприятия Лекция 4. Модели организации управления ит-инфраструктурой
- •1. Методология Microsoft Operations Framework
- •1.1. Модель процессов
- •Квадрант «Изменение»
- •Квадрант «Обслуживание»
- •Квадрант «Поддержка»
- •Квадрант «Оптимизация»
- •1.2. Модель команды
- •1.3. Модель управления рисками
- •2. Эталонная модель Hewlett-Packard управления ит-услугами
- •2.1. Преимущества модели
- •2.2. Содержание модели
- •1.3. Процессы модели itsm
- •Координация бизнеса и ит
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление потребителями
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Разработка ит-стратегии
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Проектирование услуг и управление ими Планирование услуг
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление уровнем обслуживания
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление безопасностью
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление доступностью
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление мощностью
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление стоимостью
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Разработка и развертывание услуг Создание и тестирование
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Ввод в эксплуатацию
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление операциями
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление инцидентами
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление проблемами
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление изменениями
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Управление конфигурацией
- •Деятельность по реализации процесса:
- •Деятельность по контролю качества:
- •Тема 4. Организация технического обслуживания ит
- •1. Значение технического обслуживания
- •2. Что такое гарантия
- •Особенности оказания услуг в гарантийный период
- •3. Программы технического обслуживания
- •3.1. Стандартные программы технического обслуживания
- •3.2. Расширенные программы технического обслуживания
- •3.3. Обслуживание высококритичных систем
- •Регламентные мероприятия:
- •Б). Обучение технического персонала Заказчика
- •Оперативные мероприятия:
- •Б) Персонифицированное обслуживание
- •Г) Обслуживание распределенных информационных систем
- •4. Схемы технического обслуживания
- •4.1. Классическая схема обслуживания
- •4.2. Централизованная схема обслуживания
- •5. Аутсорсинг как форма эффективного управления
- •Тема 5. Управление и аудит информационных технологий Лекция 6. Современные подходы к организации управления и контроля над информационными технологиями
- •1. Необходимость эффективной системы управления и контроля над ит
- •2. Стандарт CobiT: управление и аудит ит
- •3. Стандарт CobiT: принципы управления ит
- •3.1. Модели зрелости
- •3.2. Критические Факторы Успеха
- •3.3. Ключевые Индикаторы Цели
- •3.4. Ключевые Индикаторы Результата
- •Управление ит по CobiT:
- •4. Стандарт CobiT: принципы аудита ит
- •4.2. Этика аудитора ит
- •Этический кодекс аудитора (Ассоциация isaca)
- •5. Структура принципов аудита CobiT
- •Область охвата CobiT
- •6. Взаимосвязь CobiT и других требований и стандартов
- •7. Практические рекомендации
- •Преимущества проведения регулярного аудита
- •Причины постановки управления и проведения аудита ит
- •Причины применения стандарта CobiT для управления и аудита ит
- •Предложение услуг по ит аудиту на Российском рынке
- •Тема 6. Управление службой ит предприятия
- •Правление
- •2.1. Плоская структура службы ит
- •2.2. Развернутая структура службы ит
- •2.3. Дивизиональная структура службы ит
- •3. Оценка результативности службы ит
- •4. Использование системы сбалансированных показателей для оценки работы ит-службы предприятия
- •Bsc применительно к ит
- •Индикатор 1. Ведущая роль ит-службы
- •Индикатор 2. Управление проектами и бюджетом
- •Индикатор 3. Управление операциями
- •Индикатор 4. Удовлетворение потребностей клиентов
- •Индикатор 5. Управление персоналом
- •Индикатор 6. Управление активами
- •5. Соглашение об уровне сервиса. Его значения в процессе управления сервисами
5. Соглашение об уровне сервиса. Его значения в процессе управления сервисами
Одно из принципиальных отличий системы процедур ITIL/ITSM от предшествующих методов управления службой ИТ — Использование системы формальных соглашений, прозрачной для всех участников процесса, как в самой службе ИТ, так и в бизнес-подразделениях. Эта система включает в себя:
соглашение об уровне сервиса {Service Level Agreement — SLA) —документ, регламентирующий сервисы ИТ, ресурсы, выделяемые организацией службе ИТ для их разработки и сопровождения, права и обязанности службы ИТ, с одной стороны, и бизнес- пользователей — с другой, в процессе потребления сервисов ИТ;
план повышения качества сервиса (Service Improvement Plan —SIP) — внутренний документ службы ИТ, описывающий возможные Источники нарушений сервиса и мероприятия по их предотвращению и устранению. Для внешних поставщиков оборудования, ПО и услуг мероприятия, предусмотренные планом, должны быть включены в контракты; соглашение об уровне внутренней поддержки — СУВП (Operation Level Agreement — OLA) — внутренний документ службы ИТ, регламентирующий взаимодействие функциональных подразделений и ролей процессов в процессе разработки сервисов и оказании услуг бизнес- пользователям.
В свою очередь, СУС состоит из следующих основных частей:
перечень сторон, вовлеченных в соглашение (как минимум, служба ИТ и бизнес-пользователи, кроме них сторонами СУС могут быть сторонние поставщики, осуществляющие аутсорсинг всех или некоторых сервисов, сторонние разработчики сервисов и т.д.), с указанием их ролей и ответственности;
каталог сервисов ИТ, содержащий описание сервиса, поддерживающие его информационные системы и услуги, требования к доступности, уровню и производительности сервиса, требования по безопасности, надежности и устойчивости, условия ценообразования и оплаты, процедуры изменения позиций каталога;
описание отчетности и механизма контроля выполнения соглашения сторонами;
описание механизма разрешения разногласий, включая перечень ответственных лиц для всех вовлеченных сторон;
реквизиты договора — номера договора, номера версии, подписи сторон и т.д.
Если дать краткое определение соглашения об уровне услуг, то оно будет звучать как «отчет об операционных показателях». После того как компания ввела Сбалансированную систему показателей, важно (и уже не так сложно) привязать к ней операционные показатели для ИТ-организаций и учесть отношения с поставщиками.
Однако добиться того, чтобы такие изменения стали значимыми для ИТ-персонала, не так-то просто. Приведенный выше пример Сбалансированной системы показателей ориентирован на финансовые аспекты, и в конце концов большинство предприятий в сфере ИТ поддается такому анализу. Сложной может оказаться задача расширить представление сотрудников ИТ-организации и донести до них цели и дух соглашений об уровне услуг. Сотрудники, ориентированные на операционную деятельность, часто забывают про дух соглашения об уровне услуг, отдавая предпочтение его букве. Крайне важно привязать показатели деятельности к этим соглашениям и зафиксированным в них требованиям таким образом, чтобы они не теряли своего значения.
Ниже приведены «Десять Истин» о правильных соглашениях об уровне услуг (SLA-соглашениях), сосредоточенных на внутренних или внешних процессах.
SLA-соглашения — очень полезные механизмы коммуникаций.
SLA-соглашения обрисовывают основные предоставляемые услуги, уровни обслуживания и юридические тонкости. Согласно «Руководству покупателя по SLA-соглашениям» промышленной ассоциации ASP-поставщиков (ASP Industry Consortium's «Buyers Guide to Service Level Agreements»), «Информация, содержащаяся в SLA-соглашении, должна включать: цель соглашения, описание услуги, ее продолжительность, график установки, сроки платежей, условия завершения и юридические аспекты (гарантии, компенсация убытков и ограничение обязательств)».
В SLA-соглашении всегда подробно излагаются бизнес-цели.
Цены зависят от уровней эффективности.
SLA всегда приспособлены для определенной цели.
Для оценки эффективности услуги всегда приводятся показатели измерений.
Поставщик услуг не бывает (и не должен быть) единственной стороной, ответственной за проведение мониторинга соответствия требованиям.
Клиент и поставщик услуги несут совместную ответственность за соблюдение условий SLA-соглашения. SLA-соглашение не гарантия услуги. Тем не менее не стоит заключать договоров, если они не определяются коммерчески оправданной и жизнеспособной целью.
Исправление, пересмотр и повторная договоренность всегда возможны.
1
[