Тема 3. Формы делового общения

3.1. Деловой разговор с глазу на глаз

3.2. Деловой разговор по телефону

3.3. Деловая переписка

3.4. Деловые приемы

Чем более развитым и совершенным является какой-нибудь процесс, тем в более сложных и многообразных формах он реализуется. Это утверждение в полной мере можно отнести и к процессу делового общения. Характер восприятия партнерами друг друга, обмен информацией и их взаимодействие во многом определяется тем, какую форму общения они избрали: деловой разговор с глазу на глаз, разговор по телефону, деловое письмо или прием. Каждая из этих форм, с одной стороны, ориентирована на соблюдение общих принципов общения, с другой, – имеет некоторые особенности, которые нужно должным образом использовать.

Можно сказать, что использование той или другой формы общения обуславливается конкретной ситуацией или личными пристрастиями. Личная встреча представителей организаций – форма наиболее приемлема для знакомства партнеров по бизнесу. Деловой разговор избирают также в случае, когда непредвиденно усложняются внешние факторы взаимодействия партнеров, а каждый из них имеет свой взгляд на решение проблемы.

Телефон, как техническое средство общения, с одной стороны, делает удобным общение партнеров, с другой – усложняет организацию рабочего дня. Только соблюдение определенных правил дает возможность сполна использовать преимущества этой формы делового общения.

В некоторых случаях согласования действий партнеров ничем не может заменить письменная форма общения. К ее разновидностям можно отнести юридическое оформление прав и обязательств в виде контрактов, изменение коммерческих условий делового взаимодействия (например, способа платежей) и тому подобное.

Мировая практика давно уже признала необходимость такой формы делового общения, как прием. Она тоже имеет свои каноны и сферу использования.

Деловой человек должен не только хорошо овладеть формами общения с партнером, но и уметь совмещать их в такую систему, которая позволяла бы устанавливать и поддерживать бесконфликтные рабочие связи партнеров с наименьшими расходами времени и средств.

Рассмотрим содержание и правила эффективной реализации каждой из определенных выше форм общения деловых партнеров.

3.1. Деловой разговор с глазу на глаз

Деловой человек расходует приблизительно 75% рабочего времени на устное общение, а поэтому овладение искусством ведения делового разговора во многом способствует становлению его карьеры.

Можно сказать, что эффект делового разговора зависит от того, как партнеры готовятся к нему, знают ли, какими принципами необходимо руководствоваться на отдельных его стадиях, умеют ли контролировать свое поведение во время разговора, умеют ли превратить разговор в диалог, учитывают ли особенности психологии партнера.

Готовиться к деловому разговору нужно системно. При этом следует четко сформулировать его цель, собрать необходимые данные, документацию, внимательно продумать начало разговора, определить, что может стать проблемой для партнера, какие варианты выхода из нее можно предложить, чем будет оппонировать партнер, какие собственные аргументы можно использовать и какие из них будут наиболее существенными.

Преимуществами личного устного общения является возможность использовать больше каналов передачи информации (как вербальных, так и невербальных), которые способствуют полноте и насыщенности сообщений; быстро реагировать на позицию партнера с учетом его психического состояния и особенностей психического типа. На основании этого сокращается стадия согласования мыслей и появляется возможность контакта на основе максимально положительного эмоционального фона.

Деловые разговоры делятся на информативные и дискуссионные. Первые – более короткие, не требуют сосредоточения внимания и согласования мыслей. Главная их цель – удовлетворить потребности партнера в некоторой дополнительной информации, которая позволяет ему принимать обоснованное решение, что не противоречит интересам заинтересованных сторон.

Намного сложнее вести дискуссионные деловые разговоры, когда сходятся разные позиции, разные мнения, хоть и не враждебные, но противоположные. И на протяжении общения нужно их согласовать, найти такое решение проблемы, которое воспринимается всеми сторонами как взаимовыгодное.

Как правило, такие беседы состоят из пяти фаз, которые часто перекрывают и дополняют друг друга:

1. начало разговора;

б) обмен информацией;

в) аргументация;

г) опровержение или восприятие доказательств партнера;

д) принятие решений.

Каждая из них имеет основной принцип, в соответствии с которым нужно действовать каждому собеседнику, чтобы разговор был результативным.

Главной целью начала разговора является установление позитивного эмоционального контакта и сосредоточение внимания собеседников на проблеме. При этом следует определить и учесть в дальнейшем психологический тип каждого партнера, его темперамент, настроение, чтобы воспользоваться этим для эффективной реализации следующих стадий разговора.

Следует заметить, что готовых рекомендаций для каждого конкретного случая начала разговора нет. Можно сказать, что его характер зависит от состава аудитории, ее состояния. Например, ученых можно заинтересовать новой формулой, а усталых, невнимательных слушателей – шокировать какой-то вестью или сообщением, которое заставит их сосредоточиться. Можно начать с вопроса, который вместе с ответом должен вызывать интерес партнеров. Можно начать с ссылки на какое-то актуальное событие. Хорошие последствия дают также такие варианты начала разговора, как комплимент, по содержанию близкая к теме шутка. Можно начать разговор перечнем проблем, которые будут рассмотрены. Кратковременные разговоры можно начинать с объяснения причин, которые побуждали организовать встречу.

В любом случае следует иметь в виду, что чем необычнее будет начало разговора, тем быстрее овладевается внимание партнеров. Однозначно не советуют психологи начинать разговор с извинения, благодарности, проявления неуверенности, неуважения к партнеру. То есть первыми словами не следует побуждать партнеров искать контраргументов и занимать позицию обороны.

Главным принципом второго этапа разговора – передачи информации – есть сосредоточение усилий на том, чтобы каждый партнер понял мнение того, кто говорит. Для этого необходимо пользоваться профессиональным языком, избегать непонятных высказываний и ошибочного толкования сказанного. Изложение сути позиции должно быть четким, наглядным, лаконичным, систематизированным, но еще раз отметим: прежде всего – простым и понятный.

В этой фазе важно определить, какие мотивы побуждают собеседника слушать. Если мотивы важны для него, он сам будет искать выход на разговор об этом, и его не трудно втянуть в дискуссию. Если нет – нужно приложить максимум усилий, чтобы определить выгоду партнера от делового соглашения.

Изложение позиции можно построить двумя способами – дедуктивным и индуктивным.

Дедуктивный – это изложение от общего к частичному. Преимущество его в том, что уже в самом начале слушателей можно ознакомить с основной мыслью, а затем развить, уточнить ее. Этим методом пользуются при рассмотрении сложного вопроса и при ограничении во времени. Тогда некоторыми аргументами, деталями можно пренебречь ради высказывания главной мысли.

Индуктивный – это изложение от частного к общему. К нему прибегают, когда слушателям рассказывают о чем-то в первый раз. В процессе изложения идут от простого к более сложному или от того, что слушатели знают, к неизвестному им. Этот способ используется и тогда, когда тема выступления сложная, аудитория неоднородна и неподготовлена. В этом случае проще разделить материал на части и выкладывать от частного к общему, постепенно подводя слушателей к усвоению главной мысли.

Излагая позицию, нужно пытаться повлиять на ум, чувство и волю слушателя. Отсюда потребность эмоциональной насыщенности и соответствующей интонации голоса.

Взаимное понимание партнерами сообщений является необходимым, но недостаточным условием их эффективного взаимодействия. На стадии аргументации важно достичь того, чтобы каждый из партнеров не только понял сообщение, но и положительно воспринял его, согласился с его содержанием. Это достигается соблюдением важного принципа аргументации – вызывать у партнера личную заинтересованность в достижении соглашения. Это возможно только при условии, что все, что предлагается партнеру, будет способствовать удовлетворению и его собственных потребностей, решению и его проблем. Иногда нужно помочь партнеру увидеть свои выгоды от взаимодействия.

Аргументация – важнейшая фаза переговоров. Их ход желательно продумать заранее. Оперировать следует понятными, точными, убедительными понятиями, потому что собеседник “слышит” и понимает намного меньше, чем того желает тот, кто говорит.

Для деловой репутации чрезвычайно важно пользоваться достоверными данными. Доказательства партнеру нужно подавать частями, чтобы он успевал их запомнить и усвоить. Не нужно повторять многократно один и тот же аргумент, потому что ход разговора может пойти по пословице: “Ты сказал – я поверил, ты повторил – я засомневался, ты сказал еще раз – и я понял, что ты говоришь неправду”.

Следует иметь в виду, что иногда не поток аргументов, а удачно расставленные паузы могут сильнее повлиять на собеседника.

Аргументацию нужно вести корректно, прислушиваясь к мнению партнера, как к своей собственной. Основа аргументации – хорошее знание материала, фактов. Продолжать пользоваться можно только теми аргументами, которые принимаются партнером. Не следует также забывать, что сила аргумента не зависит от силы голоса.

Аргументацию следует приспосабливать к личности партнера, его типу мышления, характеру, темпераменту, пытаясь учесть его цели и мотивы. Необходимо не только оперировать фактами, но и доказывать преимущества и последствия, которые выплывают из них. Действие аргументов нужно проверять дополнительными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия их собеседником.

Принципом фазы восприятия информации, которую подает партнер, является максимальное прикложение усилий на то, чтобы слушать его, давать возможность ему высказаться. Исследования показывают, что лишь 10% людей умеет слушать, другим – необходимо учиться.

Чтобы сосредоточиться на информации, которая поступает к вам, повторяйте сказанное за партнером; доищитесь истинного смысла сообщения; внимательно следите за основной мыслью того, кто говорит.

Слушая партнера, готовьте контраргументы.

В деловом разговоре допускается критика мнений партнера. Принципом этой фазы общения является ее конструктивность. Для обеспечения конструктивности критики надо, следя за изложением мнений партнера, находить в ней противоречие, фиксировать слабые аргументы, находить субъективные, необоснованные утверждения, следить за отвлечением внимания на второстепенные детали проблемы. Следует также помнить, что спор на ровном месте возникает тогда, когда партнер не воспринимает саму личность партнера, а не его мысль. Поэтому критиковать можно факты, события, мотивы, но не личные характеристики человека, то есть ни в коем случае нельзя задевать чувство собственного достоинства.

Если же партнер в аргументах прав, нужно сразу же соглашаться. Такой прием вызовет аналогичную обратную реакцию.

Все фазы делового разговора имеют своей целью конечный результат – согласованое и принятое всеми партнерами решение. Главным принципом последнего этапа разговора является принятие такого решения, при котором каждый из участников верит, что он получил свои преимущества, отстоял их. Для этого на протяжении всего разговора нужно работать над выяснением и согласованием интересов партнеров. Более важным должен стать тот факт, что партнеры после переговоров хотят выполнять решение, чем тот, что они его выполняют.

Для того, чтобы будущее желательное решение начало вызревать еще во время обсуждения ситуации, необходимо, чтобы никто из партнеров не считал, что только его точка зрения правильна. Решение, которое всех удовлетворяет, появляется тогда, когда партнеры пытались дополнить, обогатить мысли и предложения каждого собеседника, координировать действия, принимать во внимание интересы каждой стороны. Причины неувязки позиций в первую очередь нужно искать в неосведомленности партнеров.

Важное значение для разговора имеет характер его завершения. Психологи утверждают, что начало разговора производит самое сильное впечатление, а запоминаются последние минуты и то, что было сказано на их протяжении. Независимо от результатов разговора психологи советуют заканчивать его на мажорной ноте.

Оформляется решение в письменном виде или устно. Следует принимать во внимание такую психологическую особенность: тот, кто берет на себя функции формулировки содержания решения, должен брать на себя функции распределения обязанностей для его выполнения. То есть он берет инициативу в свои руки, но одновременно и большую ответственность за организацию выполнения решения всеми заинтересованными партнерами.

В разговоре лучше придерживаться не монолога, а диалога. Это очень важно, потому что благодаря диалогу количество информации значительно увеличивается, конкретизируется содержание первоначального сообщения, оно обогащается, расширяется за счет общих усилий. На основании этого акт общения превращается в общий процесс творения новой информации, общей для партнеров, и таким образом усиливается их совместимость.

Для превращения монолога на диалог можно использовать паузы, разного вида вопросы, их комбинацию. С помощью удачно поставленных вопросов можно направить разговор в русло ваших планов, перехватить и удержать инициативу, активизировать партнера, получить от него больше нужной информации.

Существуют много способов задавать вопрос. Так, различают закрытые, двойные закрытые, открытые, переломные, риторические, вопрос для осмысления.

Закрыты вопросы – те, на которые можно ответить лишь “да” или нет”. Следует иметь в виду, что благоприятные обстоятельства для разговора создают положительные ответы, поэтому в начале беседы пытайтесь ставить вопросы, на которые партнеру легко ответить утвердительно. Вопрос с возможными отрицательными ответами лучше использовать для констатации отдельных фактов, потому что они способствуют напряженности разговора.

Двойные закрытые вопросы расширяют возможности того, кто отвечает. Например, вопрос: “Настоящие документы необходимо передать в отдел сбыта или бухгалтерию?” дает возможность партнеру сделать уточнение или изменение отдела.

Открытые вопросы расширяют возможность того, кто отвечает, они требуют объяснений, ответы на них могут быть в виде монолога. Это, с одной стороны, создает возможность маневра, а с другой – угрожает потерей инициативы в разговоре, контролю за ее ходом.

Переломные вопросы удерживают разговор в строго определенном направлении, ставя новые проблемы, помогают определить слабые места, позиции. Используются при желании переключиться на другую тему. Угроза – может быть нарушен паритет разговора, потому что, отдавая инициативу партнеру, мы предоставляем ему возможность доминировать. Вообще, такие вопросы лучше формулировать с помощью глаголов в прошедшем времени. Например, вариант вопроса: “Какой может быть упаковка?” лучше сформулировать так: “Какой упаковкой Вы пользовались в таком случае?”. На такой вариант партнер будет отвечать с большим желанием.

Риторические вопросы рассчитаны на прямые ответы. Их цель – обеспечить поддержку позиции, вызывать новые вопросы. Пример: “Мы с Вами придерживаемся одной точки зрения на проблемы?”.

Вопросы для осмысления побуждают размышлять, комментировать. Цель – создать климат взаимодоверия. Они полезны для частого повтора: “ Правильно ли я понял, что Вы имеете посредника на этом рынке?”, “Вы считаете, что сроки неопределенны?”. Эти вопросы целесообразно ставить на этапе формулировки решений.

Как уже говорилось, вопрос нужно ставить таким образом, чтобы побуждать партнера к изложению своего мнения, своего отношения, к сообщению или к событию, то есть, чтобы он активно общался.

Например, в начале разговора необходимо поточнее выяснить потребности партнера. А потом нужно как-то заставить его говорить больше о своих потребностях. Это позволит в дальнейшем договориться о наиболее приемлемых сторонами условиях и выгодах. Для этого можно использовать:

1. Вопросы о взглядах: “Какие Ваши взгляды на новые технологии в этой отрасли?”.

2. Вопросы о фактах: “Между прочим, какой вес этой упаковки?”. В таких вопросах целесообразно смягчение за счет таких слов как “то есть”, “кстати”, “между прочим” и тому подобное.

3. Вопросы, которые наводит на определенную мысль: “Вы считаете?”, “А что, если взглянуть на проблему с другой стороны?”.

На основе полученной информации можно сравнить характеристики того, что мы хотим предложить партнеру, с тем, что нужно ему. Дальше выяснение условий соглашения можно строить на таких вопросах:

1. Вопрос о согласии: “Вы хотели бы иметь оборудование такой мощности?”. Затем, не следует формулировать вопрос таким образом, чтобы партнер отвечал “нет”. То есть нельзя спрашивать: “Вы не ожидали, что мы имеем такой вариант оборудования?”. Потому что негативный ответ психологически формирует неопределенность позиции партнера относительно предложения. Существует такое правило использования негативных вопросов: их нужно ставить только относительно продуктов и услуг конкурентов.

Если партнер ответил “нет” на вопрос, когда мы ожидали “да”, нужно поставить вопрос об объяснении.

2. Вопрос с объяснением: “Вы хотели бы объяснить, почему наш срок не устраивает Вашу фирму?”. Хотя ответ “нет” и не устраивает того, кто спрашивает, использование вопроса с просьбой объяснения такой позиции может предоставить выгоду тому, кто спрашивает, потому что побуждает партнера изложить скрытые им возражения, которые не могли появиться в разговоре.

3. Вопрос – итог: “Это все условия транспортировки. Какого вы мнения о них?”.

4. Вопрос, связанный с поиском ориентиров: “Я назвал пять преимуществ наших услуг, но не знаю, какая из них больше всего интересует Вашу фирму. Может, сроки услуг?”.

5. Вопрос – заявление: “Если я смогу довести преимущество этого варианта упаковки, то Вы готовы заказать товар?”. На такой вопрос партнер ответит “да”.

6. Вопрос о неявном препятствии: “А может, есть другие причины Вашего несогласия?”.

Чтобы собеседник почувствовал интерес к себе и к своим проблемам, следует подчеркивать, что мы его слушаем, интересуемся характером развития разговора. Удачными для этого являются такие фразы: “Из сказанного Вами раньше.”, “С Ваших слов создается впечатление, что.” Такое поведение во время формулировки вопросов обязательно будет способствовать позитивному психологическому климату делового разговора.

Самым простым проявлением демонстрации сосредоточенности является заинтересованое внимательное молчание. Молчать нужно учиться, потому что это не пассивный, а активный, процесс, который нуждается и в физическом, и в психическом, напряжении. Молчанием можно скрыть свои подлинные чувства от партнера.

Отвечать же партнеру следует с учетом всего контекста сообщения. То есть, мимика, жесты, интонация голоса, – невербальные сигналы должны быть согласованы с тем, что говориться, иначе у партнера возникает недоверие, поскольку больше доверяют содержанию того, что передается на уровне психических процессов.

Если один из партнеров обращается к другому с вопросом, а тому сказать нечего, то нужно ответить хотя бы жестом. Для этого удачно подходит искренняя улыбка, которая в конфликтах способна обезоружить партнера. Во время разговора нужно поддерживать с партнером контакт глазами.

Если желательно изменить тему разговора, то делайте это тактично. Для этого, например, пригодны такие высказывания: “Кажется, Вы хорошо знаетесь.” или “Прежде, чем закончится наш разговор, я хотел бы знать Ваше мнение относительно.”

В настоящем руководстве часто отмечается на необходимости принимать во внимание психологические аспекты общения. Это в полной мере можно отнести и к деловой беседе.

Чтобы снять психологические барьеры в устном общении, нужно найти правильный эмоциональный фон создания атмосферы доверия.

Поэтому следует с самого начала стремиться создать положительное первое впечатление за счет внешнего вида, мимики, улыбки. Найти удачный способ вхождения в контакт через улыбку, интонацию голоса. В дальнейшем нужно пытаться увидеть ситуацию глазами партнера, поставить себя на его место, чтобы лучше понять его внутреннее состояние, потребности и желания. На протяжении разговора будьте внимательны и любезны, не выявляйте признаки преимущества или пренебрежения. Во время общения владейте собой, своими эмоциями, скрывайте свою раздраженность и недовольство.

Особенно важно придерживаться определенных правил поведения, чтобы не создать психологических барьеров, когда критикуете позиции партнера или пытаетесь заставить его сознательно изменить свое отношение к проблеме и путям ее решения.

Чтобы деловая беседа была эффективной, пытайтесь с самого начала создать откровенную и конструктивно-критическую атмосферу, какая подстрекала бы к активным действиям, решению проблем.

Конструктивное обсуждение проблемы и корректное поведение всех собеседников, которые не унижают чувство достоинства всех собравшихся, предоставляет партнерам чувства собственной значимости в свершении событий. Каждый должен почувствовать, что собеседники уважают его позицию и, по его мнению, учитывают ее.

Этим нормам противоречит:

бестактный обрыв на полуслове того, кто говорит;

игнорирование или высмеивание аргументов;

преднамеренное высказывание подозрения, резкая реакция, на критику;

неоправданное стремление не дать кому-то возможность изложить свое мнение.

Однако пусть не создается впечатление, что в деловом разговоре не должны возникать споры. Установление истины, безусловно, не может произойти без хорошо организованной конструктивной дискуссии с возражениями и критикой. Спор следует рассматривать как средство преодоления противоречий, которые возникают при изложении позиций партнеров. Чтобы спор был творческим, необходимо глубокое знание предмета спора, учета эмоционального состояния ее участников, умения оперировать доказательствами, контрдоказательствами, стремление найти истину.

Спор полезен тогда, когда необходимо из нескольких предложений візбрать одно, но самое эффективное, или синтезировать несколько предложений. Большие шансы победить в споре имеет тот, кто владеет приемами логического доказательства. Необходимо пытаться, чтобы количество вопросов партнеру была минимальной, но побуждала его задуматься, внимательно слушать доказательства, быть активным. В споре трудно следить за полнотой выраженной мысли, быть вежливым, но нужно пытаться это делать. Следует помнить, что нетерпимость порождается невежеством, знания всегда порождают терпимость, а на истину имеет право каждый участник полемики.

В споре нужно бояться не расхождения взглядов, их противоречия, а неумения, слушать. Если на какие-то тезисы отвечают сомнениями, не следует отрицать открыто и грубо, если даже собеседник неправ – таким способом можно превратить спор в ссору. Практика свидетельствует, что нейтрализовать замечание можно, ссылаясь на авторитеты, перефразированием, условным согласием, методом: “да, но.”

Тон ответа на замечание (даже если они иронические или острые) должен быть спокойным, дружелюбным. Раздражением можно блокировать замечание, но в то же время усложнить задание убедить партнера. Внимание человека концентрируется не на содержании того, что говорится, а на отношении к нему. Это блокирует аналитическую функцию мышления, слова не осознаются. В этом случае психологи советуют воспользоваться фразой, которая неплохо успокаивает страсти раздраженного партнера, который вышел из себя: “Если Вы будете говорить тише, я Вас лучше пойму”.

Ни в коем случае нельзя делать из партнеров “дурачков”, этого не прощает деловой мир. Очень важно, чтобы, когда одна сторона говорит, другая слушала, а не слушалась. Только уважая идею оппонента, можно уточнить и приблизить к истине свое суждение. Нередко выясняется, что стремление тех, кто только что спорил, были очень близки или даже совпадали, когда выяснились все обстоятельства дела. Во время спора нужно находить в аргументах партнера противоречия, изъяны, необъективные суждения, бездоказательные утверждения, игнорирования им взаимосвязей. Необходимо также обнаружить искажение тезисов партнера, наличие или нехватку объективных критериев оценки событий. Обратить внимание на нарушение причин связей в комплексах проблем, определить отклонение оценок партнера от существенных качеств предмета спора, увлечения его, второстепенными характеристиками или направлениями.

Деловой спор, безусловно, допускает критику. Противник, который указывает на ошибки, делает намного больше полезного, чем друг, который их скрывает. Чтобы критика не была болезненной, следует к каждому критическому замечанию относиться, как к новой идее, а с новыми идеями, хотя какими бы спорными они ни были, нужно в первую очередь спокойно ознакомиться. Главное, чтобы критика имела такое направление, которое улучшает дело партнеров, и была конструктивной. В этом случае тот, кто критикует, как никто другой углубляется в идеи и мнения партнера и, не унижая чувство достоинства, находит слабые стороны доказательств, аргументов, усиливая тем объективность решений, которые будут приняты.

Право на критику предусматривает и право на ответ на нее, то есть критику критики. А поэтому не следует воспринимать обратные критические замечания только как попытку обострять спор. Безапелляционность, категоричность, вызывают психологический протест, в то же время самоирония, сомнения воспринимаются как черта тех, кто ищет, думает, кто пытается познать истину.

В споре нужно постоянно поддерживать мнение о взаимозависимости партнеров на сложном пути поиска истины.

В зависимости от ситуации, психологического состояния партнера можно избрать разные способы критических замечаний. Среди них, например, может быть такое, которое подбодряет партнера: “Ничего, в следующий раз уже будет легче договориться”, или такое, которое подает надежду: “Надеюсь, что следующий документ будет выслан Вами своевременно”. Хорошо действует на партнера прием критики-аналогии: “Я делал раньше такие же ошибки”, критика-похвалы: “Это все хорошо, но не для этого случая”, критики-удивления: “Неужели Вы не знали новые стандарты?”, критики-намека: “Я знаю ситуацию, когда поступили так, как Вы предлагаете, но потом сожалели”.

Можно сказать, что любой способ критики будет удачным, если он ведется по формуле: “+ + +, - - -,+ + +”. То есть начинать говорить нужно положительно, затем излагать критические замечания, но закончить нужно надеждой или чем-то другим положительным, что успокоит партнера, снимет напряжение.

В любой ситуации следует помнить, что человек с большим желанием говорит о своих проблемах, чем о чужих. А поэтому необходимо чаще использовать так называемый “ Вы – подход”, ставя себя на место соперника. Нужно говорить “Вы хотели бы.”,а не “я хотел бы.” или “Вам будет интересно знать.”, а не “Я пришел к такому выводу.” и тому подобное.

Психологи доказали, что люди лучше воспринимают позицию и слова того человека, к которому у них возникли положительные чувства (дружба, симпатии).

Вызывать положительные эмоции к своецй личности можно разными приемами.

Доказано, что положительно влияет на поведение человека упоминание его имени. Чтобы этим приемом с успехом пользоваться, нужно усвоить некоторые способы запоминания имени партнера: связать его имя с кем-то уже знакомым; при знакомстве несколько раз подряд в разговоре обратиться к человеку по имени.

Второй прием называют зеркалом отображения. Таким зеркалом является лицо человека. Если при общении лицо одного из партнеров приобретает приятное, хорошее выражение, человек искренне и радушно улыбается, другой воспринимает эту информацию как сигнал: “Я ваш друг”.

Хорошо влияют на настроение людей комплименты. Только следует принимать во внимание, что в них нужно знать меру преувеличения, чтобы не вызывать подозрение и неприязнь.

Безусловно, время – мерило ценностей. А поэтому, чем больше времени мы в разговоре уделим партнеру, тем с большим удовлетворением он закончит разговор. Нужно научиться терпеливо слушать партнера и его рассказы о своих проблемах. Этим самым мы способствуем удовлетворению его потребности в самореализации.

Если разговор повести с человеком в контексте его личного интереса (здоровье детей, успехи в охоте, которой увлекается, и тому подобное), это вызовет у него повышенный положительный эмоциональный отзыв, который особенно отразится на жестах, позе, выражении глаз и тому подобное. Поэтому деловые партнеры должны, при всей их занятости, находить минуты для разговоров о личных проблемах, хобби.

Умелое использование этих способов нуждается в практике, но компенсирует расходы времени, потому что практически значительно увеличивает шансы на успех.

Успех делового разговора во многом зависит от того, насколько точно определены особенности характера собеседника и избран верный тон разговора. Поможет в этом классификация типов собеседников.

Так, если партнер часто выходит за профессиональные пределы разговора, нетерпеливый, невыдержанный, возбужденный, а при изложении своих позиций будто провоцирует партнера на несогласие с его сообщениями, то он принадлежит к типа “нигилистов”. В общении с таким партнером главнее всего – сдержанность, хладнокровие, покой.

Если собеседник считает, что он знает все лучше других, обо всем сказанном, хочет выразить свою мысли, он принадлежит к типу “всезнайок”. Его нужно время от времени сдерживать и просить дать возможность выяснить мысли и позиции других партнеров.

Бывают собеседники, которые часто без причины отвлекают внимание на второстепенные вещи или вообще меняют тему разговора, бестактно перебивают в разговоре других. Их называют “болтунами”. С такими лучше избрать тактику сдерживания их стремления перевернуть проблему с ног на голову, время от времени останавливать их болтовню и направлять внимание к теме разговора.

Если партнер отличается большой неуверенностью в высказывании мыслей, больше молчит, чтобы не сказать что-то не то, то это тип “труса”. Такому собеседнику нужно поставить несколько простых вопросов, разговорить его, а дальше следить, чтобы кто-то не насмехался над ним, и пытаться развивать его мысль.

Неприступный, замкнут собеседник часто считает, что все собрание не достойно его внимания и умственных усилий. Такого можно разговорить просьбам поделиться своим опытом.

Собеседник типа “почтенная птица” не терпит никакой критики в свой адрес, пренебрежительно посматривает на собравшихся. Такого следует сдерживать в критике других позиций, а диалог строить по схеме: “да, но...”.

“Чемучка” кажется только тем и занят, что ставит вопрос по любому поводу. Его простые вопросы нужно адресовать присутствующим, на немедленные информативные ответы, а сложные адресовать ему самому.

Наиболее благоприятную атмосферу создает собеседник типа “положительный человек”. Он способен выслушать партнера, вежливый, пытается формулировать свое мнение понятно, тактично. Такие качества прежде всего нужно в себе воспитывать деловому человеку.